Как Альфа-Банк улучшил клиентский сервис, упростив работу сотрудникам

Делимся кейсом с перезапуском внутренней базы знаний.

В Альфа-Банке работают десятки тысяч сотрудников. Большинство из них ежедневно общается с клиентами. Чтобы ответить на их вопросы и решить проблемы, специалисты банка обращаются к базе знаний. Эффективность её устройства, актуальность, полнота и понятность информации напрямую влияют на скорость и качество консультаций клиентов.

В 2022 году в Альфа-Банке решили полностью изменить подход к наполнению и управлению базой знаний. Возникло понимание, что без её коренной перестройки дальнейшее развитие внутренних процессов и улучшение клиентского сервиса невозможно. Дополнительным толчком к переменам стала задача импортозамещения иностранной технологической платформы.

Так появился Alfa Book — новая единая и адаптивная база знаний для всех бизнес-подразделений и каналов банка с одной точкой входа. Теперь сотрудникам стало проще найти нужные сведения и во всём быстро разобраться, а удовлетворённость клиентов повысилась. Рассказываем, как устроена и работает Alfa Book.

Поэтому на первом этапе команда проекта провела серию глубинных интервью с десятками сотрудников банка, использующих базу знаний в повседневной работе. Среди них были менеджеры отделений, операторы колл-центров, специалисты по работе с индивидуальными предпринимателями и корпоративными клиентами и другие. Это позволило выявить целый ряд проблем со структурной организацией и содержанием статей базы знаний, а также с взаимодействием между подразделениями по её наполнению.

Параллельно сформулировали и требования к технологическому решению. Alfa Book должна строиться на основе библиотек с открытым исходным кодом. Это позволит добиться максимальной гибкости и возможности интегрировать базу знаний в другие системы банка и внешние сервисы. Кроме того, необходим полный доступ с планшетов и смартфонов.

Однако ещё более важными стали шаги по преодолению выявленных проблем в самом устройстве базе знаний. Всего их было пять.

Раньше база знаний не имела единого владельца и собственной команды развития. Создание отдельных статей отдавалось на откуп профильным бизнес-подразделениям банка. Теперь в Альфа-Банке есть отдельное подразделение, которое контролирует и управляет всей базой знаний целиком. Внутри него формулируется единая политика по управлению знаниями и редакционные стандарты по их оформлению. Следит за их соблюдением команда контент-менеджеров.

Общая структура работы с базой знаний выглядит так: внутри бизнес-подразделений есть владельцы конкретных продуктов (product owner), например, ипотечных или автокредитов. За каждым из них закреплена соответствующая статья в базе знаний («Ипотека», «Автокредит»). Обязанность владельцев продукта — отслеживать актуальность, достоверность и полноту информации на данных страницах. А при необходимости — ставить задачу редакторам по её обновлению, уточнению и дополнению. При этом редакторы также находятся внутри бизнес-подразделений для максимального погружения в контекст продукта и сохранения соответствующей экспертизы.

Далее драфт статьи попадает к контент-менеджерам из управления базой знаний. Здесь её финально проверяют и правят, доводят до требуемых стандартов и публикуют.

До запуска Alfa Book с взаимодействием и учётом интересов всех сторон были сложности. Часто бизнес-подразделения уделяли больше внимания своим продуктам, нежели информации о них для базы знаний. Из-за чего размещали написанные впопыхах статьи не заранее, а впритык к запуску продукта или предложения, скажем, нового ипотечного кредита. И сотрудники просто не успевали ознакомиться с ним. В дальнейшем это негативно сказывалось при консультировании клиентов.

На сегодняшний день разработаны конкретные требования по всем этапам взаимодействия и установлены чёткие сроки на их реализацию. Так, владелец-продукта должен минимум за неделю поставить задачу редактору. Редактор пишет или правит материал за три дня. Контент-менеджер финализирует его и публикует в течение суток. А у потенциальных пользователей всегда есть как минимум день, чтобы ознакомиться со статьёй, прокомментировать её и задать вопросы.

Важный момент: контент-менеджер всегда стоит на стороне пользователя. Вся информация в статье должна быть написана понятным для него языком и помогать быстро и качественно обслуживать клиента. Без одобрения контент-менеджером ни одно бизнес-подразделение не может опубликовать что-либо в базе знаний.

Отсутствие единого центра управления и общей редакционной политики привело к «зоопарку стилей» в статьях предыдущей базы знаний. Нередко туда копировалась и вставлялась информация из официальных и внутренних документов. Тексты пестрили тяжеловесным канцеляритом, непонятными аббревиатурами и сокращениями, английскими словами.

Помогли гуманитарии: в подаче материалов перешли на дружеское «ты», язык стал простым, естественным и понятным. Перечисления заменили выпадающими списками, разбили текст на короткие абзацы, расшифровали сокращения и термины.

Команда контент-менеджеров совершила настоящий подвиг: при миграции они вручную переписали более 13 тысяч статей! А ещё 4000 статей просто удалили — помогли объединение дублирующихся материалов, грамотное структурирование и актуализация контента.

Дополнительно UX-дизайнеры доработали интерфейс и функционал. Неудобства устранили: рубрикатор стал визуально понятным, добавили скриншоты и логично распределили материалы в каждом разделе.

Alfa Book стал по-настоящему адаптивной базой знаний — она постоянно развивается под влиянием обратной связи, лайков/дизлайков со стороны пользователей и оценок клиентов. У каждого пользователя появилась возможность оставлять комментарии к статьям, указывать на ошибки, делать запросы к контент-менеджерам по содержанию материала, а также видеть их ответы. Там же можно закрепить в панели быстрого доступа наиболее часто используемые статьи.

Все эти нововведения не только помогают сотрудникам банка в работе с клиентами, но и служат основанием для улучшения и переработки статей в базе знаний. Для аналитиков из управляющего подразделения доступен дашборд с разнообразными метриками: наиболее востребованные статьи, количество позитивных и негативных реакций к материалу, комментариев и вопросов.

Таким образом, есть объективные данные, которые позволяют ранжировать статьи от хорошо написанных к более слабым, где требуются улучшения. Уточнить эти данные можно с помощью создания опросов пользователей прямо в Alfa Book или на основе метрик удовлетворённости клиентов.

Обычно контент-менеджер уточняет, с чем связан негатив: непонимание информации, её недостаток, акценты или особенности оформления статьи, либо, что хуже всего, она действительно не содержит ответ на какой-то вопрос клиента. Если компетенций контент-менеджера для исправления материала недостаточно, то он подключает к решению проблемы владельца продукта из бизнес-подразделения. Проводится анализ текста и предлагается его дополнение или корректировка.

В предыдущей версии базы знаний поисковые запросы ограничивались ключевыми словами и их связками. Изменение падежа, опечатки, использование притяжательных местоимений или частиц ставило систему в тупик.

Alfa Book оснастили новым поисковым движком на базе библиотеки искусственного интеллекта fastText. Она преобразует слова в векторы из чисел и смотрит на их сходство между собой и близость в векторном пространстве. Соответственно, векторы могут отличаться, но располагаться вблизи друг от друга, а значит два слова схожи по смыслу.

fastText позволяет работать с запросами на естественном языке, не чувствителен к ошибкам, ищет близкие по смыслу слова и конструкции. Кроме того, с его помощью можно тонко настроить приоритеты в выдаче, например, придав больший вес словам в заголовке статей, а также сформировать рекомендации взаимосвязанных материалов.

После запуска Alfa Book среднее время консультации клиента с использованием базы знаний сократилось на 30%, потому что всё стало понятнее и удобнее. Такая метрика как voice of the employee («голос сотрудника») — положительная обратная связь от работников банка — как и ожидалось, увеличилась почти на 10%. Кроме того, возросла удовлетворенность качеством статей: из свыше 19 000 оценок — 98% это лайки.

В глубинных интервью, посвященных опыту работы с Alfa Book, сотрудники отметили минимализм и удобство интерфейса, простоту взаимодействия для пользователя лёгкость в восприятии и трансляции информации для клиентов.

Теперь у Альфа-Банка большие планы по объединению базы знаний с системами искусственного интеллекта — ботом-помощником оператора колл-центра и большими языковыми моделями (Large Language Model, LLM) для его наиболее эффективного функционирования.

Суть в том, чтобы в процессе разговора сотрудника с клиентом, искусственный интеллект самостоятельно определял его содержание и цель, а затем мгновенно находил в базе знаний необходимые статьи и присылал гиперссылки на них и короткие саммари, которые можно сразу же отправить клиенту. Предполагается, что это это значительно повысит скорость и качество консультаций во всех каналах банка.