Как увеличить эффективность маркетинга в бизнесе, благодаря CRM-системе?

Всем привет!

У любого предпринимателя рано или поздно появляется задача внедрить CRM-систему. И большинство просто откладывают внедрение настолько далеко, насколько это возможно. Либо внедряют, понимают, что первое время в новой системе работать неудобно и забрасывают эту идею.

Меня зовут Максим Трофимов, я — владелец студии автоматизации бизнеса. Я категорически не согласен с предпринимателями, которые считают CRM-систему необязательным или неудобным инструментом. В своих статьях пытаюсь показать преимущества и силу, которую в себе несут CRM-системы. Сегодня поговорим про маркетинг. Статья идеально зайдет всем, кто считает, что может эффективнее тратить деньги на маркетинг и окупать бюджет не 1 к 3 или 1 к 5, а с гораздо более высоким ROI.

Внедрение CRM-системы в бизнес и аналитика маркетинга через неё целесообразны для компаний, которые ведут активную работу с клиентами и заинтересованы в повышении эффективности этого процесса. Вот основные категории организаций, которым рекомендуется внедрять CRM-систему:

1. Компании с развитой клиентской базой. CRM-система позволяет систематизировать данные о клиентах, историю взаимодействия и, как следствие, более эффективно работать с ними.

2. Организации, ведущие активные продажи. CRM помогает автоматизировать и оптимизировать процессы привлечения, обслуживания и удержания клиентов.

3. Сервисные компании. CRM упрощает процессы приема и обработки заявок, позволяет контролировать ход оказания услуг.

В то же время, CRM-система не всегда оправдана для небольших компаний с ограниченным числом клиентов, где вся необходимая информация может храниться в простых электронных таблицах. Также стоит воздержаться от внедрения CRM, если в организации отсутствует четкая стратегия работы с клиентами.

Если резюмировать, то CRM-система обязательна практически для всех бизнесов в b2b-сегменте и для большинства b2c-бизнесов, где есть любая коммуникация с клиентом.

В сегодняшнем высококонкурентном мире бизнеса, когда клиенты стали более требовательными и информированными, быть способным предвидеть их потребности и эффективно на них реагировать - это незаменимое преимущество.

Начнем с основного — сбор и хранение данных о клиентах. CRM систематизирует всю информацию о ваших клиентах - от контактных данных до истории взаимодействия, предпочтений и транзакций. Теперь вы можете легко находить нужного клиента, видеть всю его подноготную и не тратить время на бумажные лабиринты.

Чудеса CRM на этом не заканчиваются. Система способна проводить глубокий анализ поведения и предпочтений клиентов, выявляя скрытые закономерности и тенденции. Вы сможете точно знать, когда ваш клиент наиболее склонен к покупке, какие продукты или услуги его больше всего интересуют, и даже предвидеть его следующие действия. Способность наперед знать все движения клиента позволит вам быть на шаг впереди ваших конкурентов.

Но и это еще не все. CRM позволяет сегментировать ваших клиентов на основе собранных данных, выделяя ключевые группы с похожими характеристиками. Теперь вы можете разрабатывать персонализированные маркетинговые кампании, обращаясь к каждому сегменту на его "языке" и предлагая именно то, что ему нужно. Клиенты будут чувствовать, что вы понимаете их как никто другой, и с радостью ответят взаимностью.

Так что, если вы хотите по-настоящему понять своих клиентов, CRM - ваш незаменимый союзник. Он станет вашим личным детективом, который раскрывает все секретные замыслы ваших клиентов.С такой поддержкой ваш бизнес сможет вывести обслуживание клиентов на невиданные высоты и оставить всех конкурентов далеко позади. Пора "завербовать" своего личного клиентского шпиона - CRM!

При использовании CRM сотрудники маркетинга получают возможность сосредоточиться на разработке стратегически важных инициатив, вместо того чтобы тратить время на монотонные повторяющиеся задачи. Это позволяет не только повысить эффективность, но и зачастую снизить издержки на ведение маркетинговой деятельности.

Интеграция CRM с другими бизнес-системами:

CRM-системы позволяют сделать интеграции с другими ключевыми бизнес-системами компании, такими как ERP, 1С, веб-аналитика, IP-телефония - call-tracking, BI-системы, мессенджеры. Это позволяет создавать единое информационное пространство, в котором все данные о взаимодействии с клиентами консолидируются в одном месте.

Такая интеграция дает маркетологам доступ к более полной и актуальной информации о клиентах, их предпочтениях и поведении. На основе этих данных можно выстраивать более персонализированные коммуникации и эффективные кампании.

Можно управлять всем маркетингом из одного окна

Использование CRM дает возможность организовать управление всеми маркетинговыми активностями из единой экосистемы, в которой есть много полезных инструментов, позволяющих освободить пространство для отдела маркетинга. Это позволяет повысить прозрачность и контроль над ходом кампаний, а также обеспечивает их более эффективную координацию.

Детальная аналитика

Одним из ключевых преимуществ использования CRM в маркетинге является возможность детального анализа эффективности различных инициатив. При интеграции с сервисами вы получаете возможность отслеживать метрики, такие как количество лидов, конверсии, взаимодействия клиентов с рекламными материалами, прирост базы подписчиков и многие другие.

Думаю, стоит подтвердить мои тезисы реальным примером из практики.

Речь пойдет о компании Oldimebel. Это мой кейс, про который хотел бы рассказать в этом блоке.

Заказчик пришел с задачей внедрения CRM, через Битрикс24.

Битрикс24 был выбран из-за необходимости налаживания коммуникации внутри компании между отделами.

Что мы сделали:

Результат:

Важный момент:

Основной запрос заказчика был в том, чтобы у него на руках была более глубокая аналитика маркетинга, но при внедрении CRM-системы в бизнес приходит порядок не только в маркетинге, но и в остальных процессах. Необходимо было завести все каналы привлечения трафика в одно место и добиться глубокой аналитики маркетинга.

Для эффективного управления своим бизнесом, Wildberries активно использует современные CRM-системы.

Одна из ключевых особенностей Wildberries заключается в том, что их ассортимент товаров довольно универсален, охватывает множество различных категорий. Кроме того, компания имеет сложную структуру бизнес-процессов, связанных с работой с поставщиками, логистикой, взаимодействием с покупателями и многим другим.

В таких условиях, стандартные облачные CRM-сервисы могут оказаться недостаточно гибкими и функциональными для удовлетворения всех потребностей бизнеса Wildberries. Вместо этого, компания разработала собственную уникальную CRM-систему, которая полностью интегрирована с их основными бизнес-процессами и позволяет оперативно реагировать на возникающие задачи.

Одним из ключевых направлений использования CRM-системы Wildberries является работа с маркетингом. Внутренняя CRM-система позволяет эффективно взаимодействовать с клиентами на всех этапах - от привлечения новых покупателей до управления лояльностью постоянных клиентов.

Система обеспечивает инструменты для сегментации клиентской базы по различным критериям, таким как география, покупательские предпочтения, частота и объемы покупок и т.д. Это позволяет гибко настраивать маркетинговые кампании и обеспечивать высокую релевантность предложений для каждого клиента.

Кроме того, CRM-система Wildberries интегрирована с системами аналитики, что дает возможность отслеживать эффективность маркетинговых активностей в режиме реального времени и оперативно вносить корректировки при необходимости.

А как думаете, почему есть гигантские компании, про которые постоянно говорят, что у них есть проблемы с внутренней системой, учетом товаров, и что в целом все, кто так или иначе касаются этой компании, очень несчастливы?

Я задался этим вопросом и решил посмотреть на Wildberries. Что у них есть такого интересного, о чем можно рассказать аудитории?

Очевидно, что никто из корпораций не использует готовые решения в своих компаниях. Ни Битрикс, ни Amo не подойдут компании, в которой работают десятки тысяч людей и нужно практически под каждый бизнес-процесс писать отдельную интеграцию.

В этих случаях компании создают свои собственные CRM-системы, которые обрабатывают данные и помогают каждому сотруднику выполнять свои обязанности.

Здесь хочу заметить, что их система работает относительно хорошо как для сотрудников, так и для поставщиков. Всегда есть проблемы и косяки, но это нормально для системы, к которой, по данным открытых источников, подключены 32 тысячи сотрудников и более 200 тысяч поставщиков.

Я порылся в интернете и увидел, что основная часть негативных отзывов идет от поставщиков, которые недовольны сервисом и в первую очередь — коммуникацией с площадкой. Я ни разу не видел, чтобы кто-то жаловался на неработающие штрих-коды и даже когда есть проблемы с потерянным товаром или штрафами, все, в основном, жалуются на то, что до техподдержки тяжело достучаться и решить вопрос.

То есть основная проблема не в системе. А в людях, которые её обслуживают. Вот несколько отзывов с otzovik.com в подтверждение:

Не подумайте, что я оправдываю ВБ, но и в случае отсутствия нормальной техподдержки я их также могу понять. Бизнес вырос так быстро, как даже Татьяна Бакальчук не могла представить.

Просто представьте, что вы оказываете супер сложную услугу с большим количеством переменных, и к вам в компанию каждый день начинают приходить тысячи новых клиентов. Вопрос с клиентами закрывается на годы вперед, но под такое количество заказчиков нужно строить инфраструктуру, нанимать людей и пытаться выполнить то, что вы им пообещали.

Я думаю, что Вайлдберриз просто не были готовы к такому быстрому росту, поэтому сейчас есть проблемы с обратной связью для поставщиков. Скорее всего, в ближайшее время проблемы уйдут, работать станет сильно проще, и площадка наградит всех, кто остался с ней.

Знаете, что меня больше всего бесит в современном бизнесе? Это когда эффективность работы измеряется исключительно цифрами, а не реальными результатами. Кажется, что вся эта погоня за ключевыми показателями (KPI) затмевает самую суть — удовлетворение потребностей клиентов и развитие бизнеса.

Но с приходом CRM все меняется в куда более лучшую сторону. Понятный путеводитель, который позволяет нам наконец-то увидеть объективную картину происходящего.

Начнем с ключевых показателей эффективности. CRM помогает нам выбрать правильные KPI, которые действительно отражают качество обслуживания клиентов и развитие бизнеса. Больше никаких "палочек для галочки" - только показатели, имеющие реальное значение. С помощью CRM вы можете четко видеть динамику изменений, сравнивать показатели до и после внедрения системы.И самое главное - принятие обоснованных решений на основе данных. Больше никаких "я так чувствую" или "мне кажется" - теперь у вас есть реальная картина происходящего.

В общем, CRM - это не просто еще один модный инструмент. Это ваш личный аналитик, консультант и наставник, который поможет вывести ваш бизнес на новый уровень.

Мы разобрали все аспекты успешного внедрения и использования CRM-системы в вашем бизнесе - от понимания клиентов до измерения эффективности. Теперь осталось лишь одно - воплотить все эти знания в жизнь.

Конечно, нельзя забывать и о перспективах развития CRM-технологий. Уже сейчас мы наблюдаем, как они становятся все более интеллектуальными и интегрированными, позволяя бизнесу принимать еще более обоснованные решения. Поэтому не бойтесь экспериментировать и идти в ногу со временем - ведь именно этот подход поможет вам всегда оставаться на шаг впереди конкурентов.

Итак, самое время набрать в грудь побольше воздуха и смело начать свое CRM-путешествие. Помните - успех ждет тех, кто верит в себя и не боится трудностей. Так что дерзайте, исследуйте, совершенствуйтесь - и ваши усилия обязательно окупятся сторицей!

Спасибо, что дочитали до конца! Если вы хотите автоматизировать свой бизнес, повысить его эффективность и в целом увеличить доход — переходите на мой сайт. На нем детально разбираю все услуги и варианты взаимодействия.