15 заповедей клиентского сервиса

Всем привет. Так получилось, что, с одной стороны, я вырос человеком требовательным к сервису, с другой - сам стремлюсь его оказывать людям и компаниям, с которыми работаю, где бы ни оказался. И в своей трудовой деятельности старался делать это и в компании "Инсис" (оператор связи), и в "Эйтмарте" (интернет-магазин косметики, историю о нем можно почитать в моей поучительной статье о неудачном открытии бизнеса), и в CRM для учебных центров "Мой Класс", которую мы развиваем сейчас.

Некоторое время назад я сформулировал для себя правила хорошего сервиса, а по сути "заповеди", т.е. принципы, которые находятся в самой основе и которым стоит обязательно следовать, если есть желание построить "сервисную" компанию.

"Заповеди" можно применять к любому виду бизнеса и вне зависимости от того, с физическими или юридическими лицами вы работаете. Правила основаны на личном опыте и проверены на практике и с учетом российской действительности.

Сразу скажу, я рад, что все больше людей вокруг разделяют описанную точку зрения. И, в частности, сейчас высокая оценка пользователями нашей службы поддержки в Моем Классе – по NPS (9,01 из 10) и отзывам (пожалуй, самая высокая среди прямых конкурентов, а возможно, и не только прямых) – не была бы возможна без участия ее текущего руководителя – Василия Герасименко, в соавторстве с которым я и делюсь опытом в данной статье.

Это полная версия текста. Укороченную версию-презентацию с саммари можно посмотреть по ссылке.

Бонус-секция про "вау-сервис" и для чего вообще нужен сервис – в конце публикации.

Обязательства

В первую очередь выполняйте основные обязательства, проистекающие из смысла вашего бизнеса: заявленные сроки поставки или выполнения работ, качество услуг или технические характеристики продукта, сроки устранения неисправностей и возврата, и т.д.

Только выполнив основные обязательства, вы получаете право думать о дизайнерской бумаге для упаковки, смузи для посетителей и подписанных от руки открытках. А бонусов, скидок и красивых извинений, часто служащих для самих компаний демонстрацией "высокого сервиса", можно избежать, если вы просто сделаете то, что изначально должны были.

Обещания

Обещание – перезвонить, отправить документы, трудоустроить после обучения, вернуть деньги, устранить проблему и т.д., – высказанное менеджером, обозначенное на сайте или в вашем паблике, воспринимается как основное обязательство. Это происходит, даже если существует официальный договор с клиентом, где такого обещания нет. Это особенность психологии человека. Либо не обещайте вовсе, либо выполняйте обещания.

Особая беда – обещания связаться в назначенное время. Его нарушение заставляет клиента нервничать, тратить время на повторную связь с вами, возможно, сдвигает его собственные планы и воспринимается как нарушение сроков поставки или оказания услуги. И дело, как правило, не в самих сроках, а именно в их несоблюдении.

Беда «особая» ввиду а) частого использования (повседневная необходимость), б) легкости выдачи (как правило, устно), в) сложности контроля. Карандаши изобрели еще в 13-м веке, а самый тупой карандаш, как известно, острее самой острой памяти. Я уже не говорю об обилии современных электронных средств с синхронизацией и напоминаниями. Элементарная внимательность к заданным срокам – и клиент доволен.

При выдаче подобных обещаний оставляйте себе пространство для маневра – предлагайте максимальные сроки, т.к. клиенту часто главное просто иметь срок, чем какой-то конкретный.

Следствие выполнения обязательств и обещаний – правило, называемое в литературе главным правилом клиентского сервиса: обещай меньше, делай больше. А счастье – это разница между ожиданием и результатом. Делайте клиентов счастливыми.

Неинформированный клиент, как в отличной рекламе МТС с Гошей Куценко, полагает, что с вами что-то не так и вы сознательно ничего не делаете. Не давайте клиенту повод додумывать.

При выполнении заказа, оказании услуги или решения проблемы держите клиента в курсе происходящего – сообщайте о бронировании товаров и передаче заказа курьеру, о приеме заявки о неисправности, о записи на прием к врачу или к парикмахеру, и т.д. Даже если процесс оказания вашей услуги длителен, разбейте его на этапы и сообщайте клиенту о прогрессе. Способ сообщения имеет второстепенное значение – мессенджер, SMS, письмо, звонок. Автоматизируйте процесс, чтобы не тратить на это человеческие ресурсы.

При этом не нужно спамить клиента каждые пять минут. Выберите а) важные события в вашей цепочке действий, о которых нужно сообщать, б) разумные промежутки времени между сообщениями, если событие не наступает. Например, если решение проблемы требует нескольких дней и дата окончания работ не определена, договоритесь с клиентом о промежуточной дате для уведомления о прогрессе – клиент поймет, что не брошен и его задача будет решена. Договариваясь о дате уведомления, помните о правиле выполнения обещаний. Если договорились проинформировать персональным звонком и не можете дозвониться, отправляйте SMS или электронные письма. Этим вы зафиксируете ваше действие по информированию.

Если вы назначили выполнение работ и не успеваете, сообщите клиенту о задержке или переносе сразу, как только вам стало ясно, что не успеваете. Подобное предупреждение существенно снизит риск недовольства клиента несвоевременным выполнением обязательства или обещания.

Особую важность в информировании занимают действия компании, которые меняют способ пользования вашими продуктами или услугами: переезд офиса, изменение режима работы, профилактические мероприятия, перенос разделов в приложении, и т.д. Даже если вы не хотите или не можете отправить письма или сообщения о таких изменениях, заведите общедоступный раздел на сайте с новостями и публикуйте ваш ченджлог там.

Приведу свежий антипример. Один конструктор лендингов недавно изменил адрес, с которого приходят уведомления о новых заявках. У нас стояла переадресация писем с учетом конкретного адресата, которая просто перестала работать. Выяснили это только по факту. Сервис не предупредил об изменениях. Более того, даже не принес извинения в диалоге с оператором (см. п. 10) – сделал это только после моей явной просьбы извиниться за свою оплошность.

Вы должны быть экспертом – это самый действенный способ получить доверие клиента. Особенно ярко это проявляется при личном контакте – знание продукта, товаров, услуги, условий предоставления мгновенно оценивается потребителем, даже если он сам совершенно не разбирается в предмете.

Но на самом деле не важно, общаетесь ли вы с клиентом напрямую – вы можете готовить блюда или создавать программные интерфейсы. Ваш продукт и сервис – это результат общих усилий, а не только операторов колл-центра. Вы все равно должны быть экспертом, а если еще таковым не являетесь, то стремиться к этому. Изучайте ассортимент, меню, историю, не пропускайте мимо вопросы, ответы на которые вы еще не знаете. Не прощайте себе незнание чего-либо. Будьте асом в своем деле.

Если вы разговариваете с клиентом и не знаете ответ на вопрос, который он задал, возьмите паузу, узнайте и сообщите клиенту искомую информацию. Если ответ нужен немедленно, не нужно геройствовать – не бойтесь привлечь коллег.

Реальный случай из моей практики. Один корпоративный клиент с сетью ресторанов в городе выбирал интернет-провайдера для обслуживания всех точек. И пригласил двух финалистов, в том числе нас, на очную встречу. На встрече поставил срок – нужно подключить все объекты в течение недели. Я знал, что придется использовать сложный маршрут и нам, и конкурентам, и потребуются согласования с Горсветом, которые займут время. Конкурент сходу выдал – да, конечно, все сделаем, без выяснения. Я честно объяснил клиенту сложности и объективные риски его подвести и попросил время до вечера, чтобы достоверно сообщить, сможем ли мы это сделать в обозначенное время. Мы обсудили с руководителем отдела строительства в срочном порядке возможные варианты прокладки кабеля, нашли приемлемый вариант и сообщили клиенту. Он выбрал нас при даже чуть большей стоимости работ и услуг доступа к сети.

Обвиняя клиента, вы а) настраиваете его против вас еще сильнее, даже если это действительно его вина, б) рискуете оказаться не правым, поспешив с выводами, в) не решаете проблему. Исходите из того, что проблема уже состоялась – бесполезно это констатировать – и вам (только вам или вместе с клиентом) ее необходимо решить. Вместо обвинений сосредоточьтесь сами и сосредоточьте внимание клиента на решении проблемы или задачи. Решение задачи – вот ваша с клиентом главная цель.

Если вы хотите получить информацию о причинах произошедшего и у вас есть предположение, что в этом вина клиента, просто задайте открытые вопросы – активировал ли он данную опцию, подключал ли он оборудование к электропитанию без заземления, дождался ли он завершения процедуры активации и т.д.

При установлении вины ваша цель не показать, что виноват клиент, а 1) понять причину, чтобы найти решение, 2) показать, что в этой ситуации нет вашей вины. Объясните это как эксперт - продемонстрируйте ваше знание продукта и процессов, связанных с ним.

После разрешения проблемы проинструктируйте клиента дополнительно о том, как нужно и как не нужно поступать в дальнейшем.

Это большой и важный пункт. С вашими клиентами работают ваши сотрудники – напрямую (как например, менеджеры по работе с клиентами) и косвенно (как например, программисты, упаковщики товаров и механики-инженеры). Вы оказываете сервис через них, и от них зависит его уровень. И руководителям российских компаний, к сожалению, бывает очень сложно осознать, что уровень их сервиса зависит от уровня удовлетворенности сотрудников.

а) Делайте работу сотрудников комфортной. Если ваш сотрудник на вас зол, у него нет смысла стараться для клиентов, и вполне возможно, что он даже попытается на них выместить свою обиду.

б) Донесите до каждого сотрудника его роль и ценность в работе компании. Покажите ему, что его работа влияет на конечный результат, сколь бы незначительной его работа не казалась на первый взгляд. В компаниях все процессы взаимосвязаны, оказание влияния друг на друга неизбежно, а значит на результат влияет работа каждого, даже когда выстроена система.

Поощряйте сотрудников за качественный сервис. Похвала руководителя или коллег, отмечание заслуг на "доске почета" – физической или во внутренней CRM, внутренние бонусы компании, привилегии и расширение полномочий, материальное вознаграждение – используйте любые уместные и доступные способы. Вводите игровые механики, элементы соревнования между сотрудниками, группами или отделами за количество персональных благодарностей или выполнение показателей по качеству.

Внедряя планы или просто привязку поощрений и взысканий, не забудьте обеспечить прозрачность получения и контроля данных сотрудниками – сотрудник должен иметь возможность в любой момент увидеть свой текущий "статус прогресса".

Помните о выгорании. Выгорание - не миф, а в клиентском сервисе встречается особенно часто. Если сотрудник уже попал в состояние выгорания, выбраться будет трудно, на это у него нет уже ни сил, ни желания. Поэтому старайтесь вовремя замечать признаки этого процесса (излишняя усталость, невнимательность, нежелание выполнять работу, повышенная раздражительность, конфликты с персоналом и клиентами) и предпринимать действия. Открыто поговорите с сотрудником, выясните причины изменений в его поведении, найдите решения. Не нужно думать, что скоро он сходит в отпуск, отдохнет, и вместе с этим уйдут все его проблемы. Они никуда не уйдут, пока вы их не решите.

Повышайте удобство для персонала и делайте работу своих работников более эффективной:

- Используйте удобный профильный софт для обработки обращений. Не стоит ожидать от сотрудников высокой производительности, если они работают в почтовом клиенте, а историю хранят в Excel-таблицах.

- Автоматизируйте и оптимизируйте рутинные процессы: уведомляйте сотрудников о поступлении новых обращений, автоматически распределяйте их, настройте простую передачу обращений между отделами, создайте шаблоны ответов на типовые вопросы. По возможности интегрируйте ваши внутренние сервисы, чтобы сотрудник сразу видел информацию о клиенте, его заказах и т.д. Внедряйте автоматизацию даже в том случае, если она сэкономит вам пару лишних секунд или нажатий – всё это в итоге позитивно скажется на метриках и состоянии сотрудников.

Расскажу на примере отдела поддержки в "Мой Класс". Обращения со всех каналов связи (почта, телефон, мессенджеры, соцсети) поступают в helpdesk - специализированную программу для обработки тикетов. Вся история обращений хранится в карточке клиента, там же и данные из CRM - id и почта. Из любого обращения можно одной кнопкой перейти в профиль клиента, передать его в отдел продаж, оформить баг или задачу в отдел разработки. В “шапку” программы вшиты все основные рабочие ссылки для быстрого перехода - график работы, админ-панель, трекер задач и т.д. Обо всех изменениях (новое обращение, новый ответ в обращении, исправление бага) сотрудники автоматически оповещаются через Telegram и корпоративный мессенджер. Как итог: вся работа фактически ведется в едином интерфейсе, отсутствуют лишние коммуникации вида "коллеги, передаю вам клиента" или "разработчики, я создал для вас задачу", что значительно освобождает время для основной работы - общения с клиентами.

- Вовремя устраняйте ошибки в работе внутренних сервисов, не откладывайте их в долгий ящик. Не забывайте, что сотрудники ежедневно сталкиваются с негативом и проблемами клиентов, если к этому добавятся ещё и внутренние технические проблемы – выгорание станет неизбежным.

Случай из практики Василия. Двое сотрудников отдела поддержки на прошлой работе уволились из-за постоянных зависаний модуля 1С, который использовался в отделе для поиска заказов клиента и являлся одним из основных рабочих инструментов. Техотдел знал о проблеме уже более полугода, но т.к. с ней сталкивались не клиенты, а сотрудники, исправление постоянно откладывалось на потом. В данном случае плохая работа программы была не единственной причиной увольнения, но мощным катализатором, ускорившим выгорание сотрудников. В итоге исправление заняло буквально 10 минут, стоило только привлечь к проблеме должное внимание. К сожалению, сделали это слишком поздно, а ведь вполне могли избежать лишних трат на поиск и обучение нового персонала.

Удобство взаимодействия с вами – такой же элемент сервиса, как компетентность и информирование. И об этом компании тоже забывают, быстро переходя к "дизайнерской бумаге для упаковки". Доступность вашей точки продаж, скорость ответа на звонок или в чате, удобство сайта и наличие у него адаптивной верстки или специальной мобильной версии, проверка статуса выполнения заявки, наличие у курьеров сдачи, прием банковских карт, информационные указатели вашего местонахождения в бизнес-центре. Клиенту с вами должно быть удобно. Он с вами должен быть как в домашних тапочках.

Прекрасный пример хорошего сервиса я получил от хозяина гостиницы в Осаке, Япония, этой весной. После подтверждения бронирования он отправил мне ссылку на pdf-файл, в котором содержалось подробное описание маршрута к его апартаментам - с фотографиями и указаниями, какой выход из метро нужно использовать, где нужно повернуть, перейти дорогу, сколько метров и времени займет путь от разных станций.

Само взаимодействие должно быть понятно на интуитивном уровне – помните о правиле плохого интерфейса: плохой интерфейс плох так же, как шутка, которую приходится объяснять (в общем случае интерфейс и есть способ взаимодействия с вашей компанией или продуктом). Если вы заставляете клиента думать, вы недоработали. Упрощайте взаимодействие с вами.

Следите за пользовательским опытом. Те ли действия и так ли, как вы задумали, выполняют клиенты – так ли открывают коробку с заказом, так ли смотрят меню с бизнес-ланчем, туда ли нажимают в приложении или CRM. Действуйте по модели HADI – предполагайте, вносите изменения, собирайте данные, делайте выводы, верно ли было предположение и стоит ли оставить внесенное изменение. "Дьявол" может скрываться в деталях, и даже самое небольшое изменение взаимодействия может иметь большие положительные последствия для вас.

Обращайте внимание на случайно высказанные недовольства клиентов. Фиксируйте все, даже самые незначительные идеи по улучшению, хотя бы даже в Экселе – вы всегда потом сможете их отфильтровать или расставить приоритеты. Создайте единый банк идей в вашей компании и реализовывайте их.

Если клиенты не говорят вслух об удобстве вашего продукта и работы с вами, они могут отмечать это про себя (как негатив, так и позитив) – опросите их, чтобы узнать мнение. Обычного "быстрого" телефонного обзвона десяти-пятнадцати клиентов уже может быть достаточно, чтобы оценить ситуацию. Выберите самых лояльных клиентов – они не станут вас обманывать при оценке.

Cмотрите на свой продукт глазами потребителей. Помните, что вы работаете для них, а не для себя. “Нельзя определить, какого цвета дом, находясь внутри него” – то, что кажется классным для вас, может совсем таким не быть для клиента. Это бывает принять тяжело, но необходимо. Не забывайте и об "ошибке выжившего" - опрашивайте не только действующих клиентов, но и ушедших от вас. Пользуйтесь своим продуктом сами. Пользуйтесь продуктами конкурентов, используйте best practice и не стесняйтесь копировать удачные идеи.

В своем интернет-магазине когда-то мы придумали сделать интерфейс версии для ПК полностью таким же, как для мобильных устройств – спрятали все разделы каталога с разделами «контакты» и «доставка» в меню. Выглядело очень красиво и необычно. Но вебвизор быстро показал, что клиенты просто не понимают, где искать каталог, а те, что находят, тратят на поиски нужного подраздела слишком много времени. Это оказалось просто неудобно. В итоге для версии на ПК мы «вытащили» каталог на главную страницу, как и разделы «контакты» и «доставка», которые оказались самыми кликабельными на сайте – это важная информация для клиентов. Это выглядело не так красиво, но в результате резко повысилось кол-во просматриваемых страниц, время на сайте, конверсия и количество заказов.

Сервис – измеримый процесс. Измеряйте его – только измеряемые процессы можно улучшить.

На самом деле методика измерения уровня сервиса в вашей компании не важна. Главное, чтобы она была. Вы можете использовать общепризнанные показатели типа NPS (индекс приверженности), CSAT (индекс удовлетворенности), CES (индекс клиентских усилий), а можете просто просить выставлять вам оценку выполнения услуги по пятибалльной шкале по одному или нескольким параметрам. Важно делать это регулярно.

Чем больше и регулярнее будут данные, тем больше возможностей у вас
а) отследить негативные события и тенденции,
б) понять сильные стороны вашего продукта или услуги.

Если у вас большое количество клиентов и/или вы ограничены в ресурсах для измерений, делайте измерения на случайной выборке клиентов. Вы уже соберете информацию для анализа и действий.

Не важен балл на старте измерений. Важна его динамика. Иметь «2» и сделать «4» лучше, чем иметь «4» и опуститься до «3».

Способ измерения – обзвон, отправка электронных писем – имеет второстепенное значение. Практика показывает, что наибольшей конверсией обладает человеческий контакт, т.е. обзвон, но он и самый ресурсоемкий. Он же является самым простым способом в плане реализации.

Поручайте сбор данных при возможности смежным подразделениям для исключения подтасовки фактов. Для оценки работы менеджеров по работе с клиентами или службы технической поддержки используйте, например, сотрудников из отдела маркетинга. Лицо, осуществляющее сбор данных о качестве вашей работы, должно быть беспристрастным.

При выявлении конкретных проблем с клиентами при сборе данных не ждите общего анализа – действуйте незамедлительно по конкретным ситуациям с ними.

Свяжите понятие "сервис", как и понятие "удобство", с конкретными показателями и их численными значениями – временем ответа на звонок, оценкой работы монтажников или курьеров, количеством ушедших клиентов по причине плохого качества, оценкой лояльности и т.д. При необходимости официально регламентируйте нормативы по данным значениям – создайте "стандарты клиентского обслуживания". Если этого требует ситуация, привяжите зарплату или выдачу бонусов сотрудникам к выполнению данных показателей.

Реализация сервиса требует ресурсы. Это не означает, что тратить их на сервис не нужно. Это означает, что вы должны считать или, как минимум, оценивать затраты на элементы сервиса – на сообщения, упаковку, поддержку и т.д.

Применяйте юнит-экономику. Прежде чем запустить элемент сервиса, посчитайте или хотя бы оцените затраты в расчете на один заказ/одну услугу. Например, стоимость визитки + стоимость наполнителя для коробки с заказом + стоимость обертки.

Учитывайте не только материальные, но и временные затраты персонала. Оценивайте не только переменные затраты (связанные с выполнением каждого заказа), но и инвестиции, необходимые для внедрения элемента сервиса.

Стремитесь к минимизации расходов при сохранении эффекта. Т.е. к максимизации отношения эффекта к расходам. Самый классный вариант – элемент сервиса, который еще и сократит ваши текущие затраты. Например, автоматизация транзакционных сообщений – отправка уведомления вместо SMS или звонка, выполняемого сотрудником.

Не беритесь за дорогие способы в погоне за "суперсервисом", которые похоронят вашу экономику. Делайте просто, но со вкусом. Появятся лишние деньги – сможете улучшить. В первую очередь тратьте на улучшение выполнения основных обязательств.

Помните, что клиенты быстро привыкают к хорошему – откат в сервисе на более "дешевые" варианты всегда будет восприниматься негативно, даже если предыдущий вариант был крутым.

Обращайтесь к клиенту по имени. Это просто, но всегда приятно. Запоминайте клиента при личном контакте, настраивайте системы распознавания номера с привязкой к вашей CRM, используйте персональное обращение в рассылках.

Знайте историю обращений клиента. Речь не только о деньгах, которые клиент приносит в вашу компанию. Речь о том,

1) как часто клиент обращался к вам с проблемами по поводу вашего продукта и как быстро вы их разрешали,
2) что он заказывал и что за задачи, которые вы помогаете ему решить с вашим продуктом.

История позволит вам корректно выстроить диалог – если вы уже не раз подводили клиента, вам особенно стоит быть внимательными к нему.

Делайте индивидуальные предложения – в соответствии с его текущим ежемесячным счетом, действующим пакетом услуг, объемом потребления и т.д.

Это самое трудное. Не нужно уходить в оборону, когда вы знаете, что нарушили свои обещания, и отрицать свою вину – не держите клиентов за дураков. Извинитесь перед клиентом. Не стоит сразу разбрасываться скидками. Клиент хочет прежде всего нормального человеческого отношения к себе. А значит в первую очередь – обычного извинения.

Во вторую – что вы поняли проблему и в следующий раз ее устраните. Это крайне важно. И это часто хочет услышать клиент. Сделайте выводы, измените бизнес-процессы, отреагируйте на проблему.

Сообщите клиенту о ваших планах по ее недопущению в будущем. Но помните о пункте об обещаниях. Вам лучше выдать конкретику, а не общие фразы "мы сделаем все возможное", но не обещайте того, чего не сделаете. Мегакрутой вариант – по факту предпринятых действий сообщить о них клиенту.

Если вы понимаете, что уже серьезно нарушили свои обязательства или вот-вот это сделаете, не ждите, когда клиент вернет негатив – он может сделать это в публичном виде. Сработайте на опережение.

1) Оповестите о проблеме (см. п. 2).

2) Извинитесь.

3) Предложите исправленное решение.

4) Сообщите, что предпримите действия для ее недопущения впредь.

5) Предоставьте бонус, отмените плату за следующую или эту доставку. Не бросайтесь в крайности, предлагая караван верблюдов за опоздание на 15 минут, если конечно клиент трижды вас просил приехать вовремя и в итоге из-за вас опоздал на самолет. Действуйте соразмерно, но действуйте, а не ждите. Психология клиента такова, что ему проще написать пост в сети о том, какие вы нехорошие, а не звонить вам, добиваясь результата.

Клиент вам не враг. Он изначально обратился к вам за решением своей задачи. Помните, что если вам кажется, что перезвонить завтра, а не сегодня или опоздать на 15 минут – "ничего такого", то это может совсем не казаться клиенту и, более того, приводить к существенному изменению его планов. Помимо всего прочего, у клиента может быть просто тяжелый день. Всегда остается часть просто нервных и грубых по жизни клиентов – они все равно вам не враги и алгоритм работы с ними един.

Для разрешения конфликта

1) Выслушайте.

2) Поймите и выделите задачу/проблему.

3) Сосредоточьтесь на решении проблемы, а не на факте ее существования, и призовите к этому клиента – проблема уже есть и бесполезно эмоционировать по этому поводу. Клиент не всегда прав, но вы должны решать конечную задачу, а не обвинять в неправоте клиента.

Покажите личную заинтересованность. Представьтесь, не бойтесь сообщить личный номер телефона – клиент, возможно, и не собирается вам звонить, но увидит "спасательный круг" в вашем лице и поймет, что все не безнадежно. Возьмите решение проблемы на себя или "подстрахуйте" менеджера клиента, если он есть – помогать людям это клево.

Не отвечайте негативом на негатив – вы замкнете круг недоверия и недовольства.

Участвуйте, но не принимайте все слишком близко, чтобы не "поплыть" эмоционально. Помните о приоритете решении задачи. Не воспринимайте агрессию или оскорбления от клиента как личные. Нервы вам пригодятся.

Если вы не справляетесь – психологически или профессионально, – лучше обратитесь за помощью и как можно скорее. Отсутствие результата еще больше усугубит ситуацию. Это все равно что тушить горящее дерево в лесу самостоятельно – у вас ничего не выйдет, а за то время, пока тушите, сгорит весь лес.

Подскажите места и пути, которыми клиент может оставить отзыв о вас. Даже если вы наполнили клиента положительной эмоцией, он может не оставить отзыв. Но не потому, что не хочет, а потому что не знает, как. Ссылки на сайты отзывов в письме при завершении работ, устная просьба менеджера – подойдет любой вариант.

Не бойтесь негативных отзывов. Любой отзыв – это источник идей для улучшения. И никогда не оставляйте их без ответа. Не принимайте их слишком близко, но и не оставляйте без внимания – выделяйте из каждого отзыва суть и работайте с ней.

Даже если вы специально не сообщили клиентам, где писать отзывы, некоторые из клиентов все равно найдут такое место. Даже такое, которое вам неизвестно. Хорошо, если это будет положительный отзыв. Плохо, если отрицательный. Но плохо, не потому что отрицательный, а потому что вы на него не ответите. Это увидят другие пользователи и сделают вывод, что вам все равно. Заведите аккаунты на сайтах отзывов – так вы будете получать автоматические уведомления о появлении сообщений пользователей. Просматривайте соцсети на предмет упоминания вашего бренда. Используйте специальные сервисы, если вам это позволяет бюджет.

Чем раньше вы ответите на отзыв, тем лучше. Заведите за правило отвечать в течение суток после публикации.

Обратите внимание на правило информирования клиента – если решение проблемы требует длительного времени (несколько дней), отреагируйте дважды – сначала сообщите, что проблема принята и решается, затем – что проблема решена и сделаны вот такие выводы и предприняты вот такие действия.

Положительные отзывы – информация о ваших сильных сторонах. Используйте это, чтобы акцентировать внимание других клиентов на этом.

Не пропускайте мимо вопросы и пожелания клиента. В обязательном порядке те, что входят непосредственно в компетенцию вашего бизнеса. Фиксируйте их, чтобы не забыть.

Если вопрос относится не к вашей личной компетенции, не просите клиента "перезвонить в другой отдел". Если вы хотите, чтобы ваша компания была "с высоким уровнем сервиса", то передайте заявку сами и проверьте, отзвонились ли клиенту из этого отдела. Поставьте себе короткое напоминание, чтобы не забыть.

Если вопрос клиента не входит в компетенцию вашего бизнеса вообще, оцените, есть ли у вас время для решения такой задачи. Безусловно, здорово помочь клиенту с выбором автосервиса или ресторана на вечер. Это классное проявление внимания. Но если вы будете делать это для каждого клиента, вы, вероятно, не успеете с вашей основной работой и подведете остальных. Если у вас совсем нет времени на это, лучше честно скажите, что не знаете или у вас, к сожалению, не будет времени заняться этим вопросом, чем не ответить ничего или сказать, что выясните, но так и не сделаете этого (помните о правилах с информированием и выполнением обещаний).

Реагируйте на просьбы и вопросы клиента адекватно – клиент может выражать свою мысль не профессионально. Не злитесь в этом случае, поймите задачу, задав открытые вопросы. Клиент пытается решить свою задачу (проблему) и видит в вас помощников для этого. Предложите решение. Не обвиняйте клиента в некомпетентности – покажите ему вместо этого вашу экспертность.

Мы социальны, и мы рады, когда нам рады. Но не перегибайте палку с радостью – 1) в России это иногда воспринимается дико, 2) мы быстро распознаем фальш. Будьте естественны. Даже простой человеческой заинтересованности в контакте бывает достаточно. Улыбнитесь – это сделает ваш контакт лучше. Делайте это не только в общении с клиентами, но и в общении с коллегами – результат достигается общими усилиями.

Оставляйте негатив "за бортом". Сосредотачивайтесь на конкретном контакте с клиентом или коллегой – к вашим грустным мыслям и проблемам сможете вернуться после контакта. Если ситуация критическая, лучше попросите коллег вас заменить на время, решите свои проблемы и возвращайтесь в хорошем расположении духа.

"Большая" компетенция важнее "большой" улыбки. Если вы не знаете продукт, рассеяны, допускаете ошибки, с одной улыбкой вам будет сложно. Первые эмоции от вашей радости у клиента быстро пройдут, уступив место сути его обращения – решению проблемы/задачи.

Если вы научились выполнять основные правила и хотите реализовать "вау-сервис" или "суперсервис", эта секция для вас.

Правила "вау-сервиса" просты.

Воздействуйте на эмоции.

Вам нужно вызвать положительную эмоцию. Радость. Восторг. Поэтому он и называется "вау". И чем меньше клиент это ожидает, тем сильнее эффект.

Положите в заказ шоколадную плитку. Добавьте веточку сосны, если заказ оформляется зимой. Положите не обычную визитку, а особенную, приятную, не такую как все – клиенты привыкли к обычным визиткам. Поздравьте клиента с днем рождения всей компанией, записав видео или приехав лично. Поздравьте с покупкой всем отделом продаж, когда клиент придет за заказом. Сочините персональное стихотворение для клиента. Пригласите на день рождения компании. Персонально. Или на закрытое тестирование продукта, отметив важность мнения данного клиента для вас. Подарите сертификат на прогулку на воздушном шаре. Сделайте это без предварительного уведомления – так, чтобы клиент не мог догадаться о вашем намерении.

Это должно быть что-то необычное. То, что обычно компании по отношению к своим клиентам не делают. В положительном смысле, конечно.

Удивляйте. Здесь ваша фантазия ограничивается только вашими ресурсами и творческими способностями. Вы увидите, как это приятно, когда клиент рад.

Смело используйте зарубежный опыт и самые простые варианты – российский клиент не избалован сервисом и будет вам благодарен. "Вау-сервис" не обязательно дорог и требует материальных ресурсов вообще. В России на самом деле иногда достаточно уметь улыбаться клиенту и быть человечным, чтобы он посчитал ваш сервис "вау-сервисом". Используйте это.

Даже если клиент не покажет удовлетворение от сервиса в моменте, растерявшись от удивления или по привычке ходить с напряженно-недовольным лицом, он отметит это про себя и расскажет друзьям и знакомым. Историй много – и использование идеи ребенка для переименования хлеба, и фотографирование забытого игрушечного жирафа, "проводящего отпуск" в отеле, и задержка рейса для утратившего родственника пассажира и т.д. (посмотрите некоторые, например, здесь). Отслеживайте, запоминайте, берите на вооружение.

В автосалон, где я когда-то покупал машину, я приезжал несколько раз – сначала выбирал, затем оформляли с менеджером предварительный договор поставки, затем договор купли-продажи и еще один или два раза по смежным вопросам. В момент, когда я забирал машину, менеджер, с которой все это время я работал, позвала своих коллег-девушек, и все вместе они поздравили меня с покупкой, вручили коробку конфет и еще пару подарков, не связанных напрямую с брендом автомобиля. Они сказали, что со мной было приятно иметь дело и что ждут меня в гости еще просто так. Это было очень неожиданно и приятно.

Еще пример. В своей работе в Интернет-магазине мы использовали праздничный наполнитель для коробок с заказами, клали необычную визитку со словами «Улыбнитесь!» или «Мы рады, когда вы рады», маленькую шоколадку, а зимой еще и маленькую веточку сосны. Все вместе стоило не больше 20 рублей на заказ, но каждая посылка превращалась в подарок, а ее получение – в мини-праздник. Клиенты писали нам, что были в восторге. Создать удовольствие от покупки и было нашей целью.

Сервис сам по себе не панацея для вашего бизнеса.

Кроме сервиса есть маркетинг, персонал, поставщики и другие факторы, оказывающие влияние на ваш доход и прибыль. Сервис сам по себе не сделает вас богатым.

В основе выбора клиента лежит часто цена, условия доставки, сроки выполнения работ. И все. Для работающего бизнеса в России часто достаточно не иметь "плохой" сервис (к сожалению или счастью), т.е. просто нужно минимальным образом выполнять свои обязательства. Но выполнять.

Если в вашем продукте/услуге не нуждаются, если ваш продукт/услуга плох, если ваше предложение не конкурентноспособно, сервис сам по себе не решит проблему бизнеса.

Но все это не значит, что сервис не нужен, что вы не должны обращать на него внимание и не стараться его улучшить.

На что влияет сервис?

Конкурентное преимущество

При прочих равных – цене, сроках и условиях оказания услуги/поставки товара – общий более положительный фон о вашей компании как о сервисной компании даст дополнительный балл при выборе клиентом своего поставщика/продавца.

Снижение затрат на маркетинг

Лояльный клиент сам обращается в ваш магазин. На таких клиентов вы тратите меньше или не тратите вообще, что снижает общую стоимость привлечения в расчете на одну покупку/заказ.

Повышение LTV (жизненной ценности клиента)

Лояльный клиент обращается снова и снова, принося доход. Потратившись, грубо говоря, на рекламу один раз, вы получаете длительный источник дохода для вашей компании.

Повышение среднего чека

Лояльный клиент смелее делает покупки. Он уверен в вас и может тратить больше.

Отзывы

Бесплатные, не заказные отзывы о вас. Плюс это источник информации о ваших реальных сильных и слабых сторонах.

Рекомендации

Рост числа клиентов за счет сарафанного радио. "Довольный клиент приводит двух, недовольный уводит десятерых".

Эмоции для сотрудников

Нам приятно видеть, что мы доставляем положительные эмоции кому-то. Нам работается лучше. Плохо, когда мы видим негатив, мотивация падает.

Истории – PR

О крутых вещах, которые вы делаете для клиентов, могут рассказать. Не только сами клиенты, но и СМИ. Это хорошо. Но не пытайтесь делать это специально – просто делайте свою работу. Ваша основная цель – клиент, а не СМИ.

Будьте реалистами – помните, что если потребности в вашем продукте нет, или он плох и неконкурентноспособен, на историях о сервисе ваш бизнес не выплывет.

Сокращение оттока клиентов

Вы не теряете клиентов из-за плохого сервиса. Уходя клиенты охотнее делятся информацией о ваших проколах, чем об успехах. Благодаря социальным сетям делать это стало совсем просто. Не давайте клиентам повода писать негативные отзывы.

Развивайте сервис постепенно

Не тратьте время на придумывание новых способов улучшения сервиса, когда вы уже придумали несколько, но их не реализовали. Реализовывайте те, что придумали, сразу. Обратная связь от клиентов позволит вам сама обнаружить те "места", до которых вы еще не додумались. Сосредоточьтесь на выполнении своих базовых обязательств.

Не обязательно создавать специальную службу – сервис можно делать без нее и в первую очередь без нее. Необходимо, чтобы каждый просто делал хорошо свою работу. Более того, разрешать конфликты должна не служба сервиса, а тот сотрудник, и то подразделение, которое ответственно за взаимодействие с клиентом – менеджер по работе с клиентом, техническая поддержка, SMM-отдел. У ответственного за клиента сотрудника не должно быть ощущения, что "за меня все решат".

Применяйте правила не только к тем сотрудникам, которые общаются с клиентами напрямую – отделу обслуживания клиентов, технической поддержке, секретариату или SMM-подразделению. Применяйте их ко всем сотрудникам компании:

1) сервис и продукт в целом, как уже было отмечено выше, – это результат совместных усилий, и каждое действие отражается на взаимодействии с клиентом,

2) сотрудник другого отдела для данного отдела – такой же "клиент", по отношению к которому требуется выполнять те же правила, что и для обычных клиентов.

Регулярно проверяйте, все ли выбранные правила вы выполняете. Дополняйте, выбирайте наиболее важные для вас. Помните, что даже очень "сервисным" компаниям есть что улучшать.

Удачи! :) И хорошего сервиса!

P.S. Делитесь в комментариях примерами хорошего и плохого сервиса, с которым вы столкнулись - это, в том числе, отличный источник идей для других участников, а значит для всех нас.

P.P.S. Если у вас есть вопросы по сервису в вашей компании, в которых вам могли бы пригодиться мои опыт и знания, пишите мне в Телеграм. Помогу, чем смогу.

#сервис #клиенты #клиентоориентированность #мойкласс #клиентскийсервис