Ошибки в расчетах стоимости доставки на OZON

Интернет-магазин OZON «радует» продавцов все новыми и новыми проблемами и преградами. Не успели мы написать про разбирательства с индексом цен, как тут подоспела новая головная боль под названием «комиссия за доставку».

Необоснованно высокие суммы доставки

Сразу к делу. На OZON стоимость доставки товаров рассчитывается для каждого товара отдельно и зависит от его объема. Так, за доставку товаров объемом до 1 л OZON берет 35 руб., а более 1 л – 75 руб. И вот недавно мы столкнулись с ситуацией, когда на многие наши товары была выставлена стоимость доставки 75 руб./шт., хотя мы как производители точно знаем, что их объем явно меньше литра. Речь идет о таких продуктах, как аромасвечи (объем 0,06 л), жидкое мыло (0,2 л), средства для мытья посуды (0,2 л) и стиральные порошки (0,5 л).

Возникает вопрос: на основании чего тогда с нас запрашивают такую сумму доставки, если наши товары на самом деле меньше по объему?

Оказалось, что сотрудники OZON провели замеры некоторых товаров на складе, после чего самостоятельно поменяли данные по объему в карточках наших товаров. Причем сделано это было выборочно и непонятно, по какому принципу.

Что считаем: объем товара или габариты?

Мы написали в поддержку с просьбой разобраться в ситуации: изменить объем товара в карточках на реальный (поскольку сами мы вносить эти данные после создания карточки уже не можем) и, соответственно, пересчитать стоимость доставки.

В ответ получили предложение выслать наши собственные замеры в таблице для расчетов по определенному шаблону. Мы потратили время, подготовили соответствующий документ, отправили… И вот тут начался цирк. «Пришлите, пожалуйста, данные по товару в следующем формате». Причем это был уже другой формат, не тот, который OZON запрашивал изначально.

Отдельно хочется отметить момент, который нас особенно поразил. Когда переписка по поводу замеров уже велась, выяснилось, КАК ИМЕННО сотрудники OZON проводят расчет объема товаров. Для этого они используют формулу (Длина*Ширина*Высота) / 1000. Другими словами, они измеряют габариты товара в см3, тогда как в правилах расчета на сайте ясно написано, что стоимость доставки зависит от количества литров. И это совершенно разные вещи: когда мы пишем, что наше жидкое мыло имеет объем 0,2 л, мы подразумеваем, что оно столько весит. А когда OZON измеряет габариты (длину, ширину и высоту), это означает, что столько места этот товар занимает в пространстве. Вот так и получаются гораздо бОльшие цифры. И, заметьте, изначально мы были не в курсе такой системы подсчета с учетом габаритов, ориентировались на литры (логично, ведь именно они указаны в правилах расчета объема на сайте), а о формуле узнали только в ходе переписки с поддержкой.

Что в итоге?

Вид и содержимое таблицы с данными о товарах нам приходилось корректировать не один раз, потому что от поддержки постоянно приходили новые требования. Например, сначала нас просили предоставить только цифры, а потом передумали и запросили фотографии каждого (!) товара, демонстрирующие измерение длины, ширины и высоты сантиметровой лентой.

Каков же результат всех этих усилий? А его нет. С тех пор, как началась эта история с замерами, прошло уже больше месяца, но вопрос никак не решается. Менеджер поддержки отвечает, что «заявка в очереди». Когда эта очередь подойдет, неизвестно, а мы, между тем, продолжаем платить за доставку своих товаров в двойном размере.

Уважаемые продавцы, а вы сталкивались с неправильными расчетами суммы доставки на OZON?

#Ozon #жалобаозон