9 причин использовать телефонного робота в ecommerce

Робот возвращает 12% покупателей к брошенной корзине, повышает конверсию рассылки в 2 раза и узнаёт возраст детей клиентов.

Привет, я Ольга Артюшкина, руководитель направления Ecommerce в «Первом Бите». Недавно у нас был кейс про то, как телефонный Инфобот выручает нашу техподдержку во время пиковой нагрузки, обходясь в 7 раз дешевле оператора. Теперь есть что рассказать о пользе робота для ecommerce. Все примеры подкреплены опытом клиентов, так что никакой фантастики.

Важное уточнение. Робот, о котором идет речь, имеет мало общего с ботами-автоответчиками, предлагающими бесплатно обследоваться в «городском медицинском центре» или получить подарок от Димы Билана в ювелирном магазине. Возможно, вы с ним уже разговаривали, просто не поняли, что это робот — больше 90% людей уверены, что общались с человеком.

Вот что очеловеченный переговорщик делает для онлайн-бизнеса.

Это самый распространенный случай использования телефонных роботов. Пользуются, конечно, не только онлайн-магазины, но они в большинстве с начала эпидемии коронавируса.

Главная ценность: если у компании тысячи клиентов, робот эффективнее и дешевле СМС-рассылки.

Пример. Сеть обувных магазинов с базой 200 тысяч номеров решила рассказать клиентам об акции в «Черную пятницу». Базу разделили на две группы по 100 тысяч контактов. Первой группе звонил робот, добившийся заинтересованности 17% клиентов, тогда как СМС-рассылка дала конверсию 11%. При этом разговор с роботом стоил в среднем в 2 раза дешевле СМС.

В базах компаний есть контакты, полученные много лет назад: клиенты давно пересели с автомобиля на электросамокат и сделали лазерную коррекцию зрения, но продолжают получать сообщения про автозапчасти и удобную доставку контактных линз. Так сливаются миллионы рублей на холостые рассылки.

Робот чистит базу, деля контакты на «они еще с нами» и «им больше не интересно». Если клиенту не интересно, то и нет смысла писать ему.

Пример. Интернет-магазин профессиональной косметики и инструментов для косметологов с базой 50 тысяч контактов. Робот за неделю поговорил со всеми и узнал, что 60% уже не их целевая аудитория. При этом только 2% отказались ответить, работают они косметологами или нет.

Теперь маркетологи отправляют сообщения только тем, кому интересны предложения магазина. Экономия на рассылках — больше 1 млн руб. в месяц.

Странно, но мало кто пытается вернуть покупателей к корзинам. В лучшем случае про забытый заказ вспоминаешь, когда снова заходишь на сайт магазина и обнаруживаешь цифру рядом с корзиной: смотри, сколько всего надо оплатить. Только ведь можно никогда не вернуться — вышел прогуляться и забыл, что такой магазин вообще существует, если он не очень известный.

Телефонного робота можно настроить так, что он будет звонить покупателю через два часа после посещения интернет-магазина:

Вместо промокода можно обещать подарок или бонус на следующую покупку — тут все зависит от того, что магазин продает и что актуальнее для покупателей. В общем, желательно чем-то мотивировать.

Результаты таких разговоров сильно разнятся. В самом успешном кейсе удалось вернуть 23% покупателей. То есть 23 человека из ста, которым позвонил робот, оплатили заказ (или выбрали опцию «оплатить при получении»). Минимальный результат — 3% (однако и это лучше, чем ничего). Усредненный показатель по всем магазинам — 12%.

Когда товар заканчивается, некоторые магазины предлагают клиенту сообщить о поступлении на почту. Как «Декатлон»:

Если цена кажется высокой, предлагают сообщить на почту, когда станет ниже:

«…вы сразу об этом узнаете». На самом деле далеко не сразу. Или вообще не узнаете. Потому что такие сообщения часто попадают в спам, миллионы проверяют почту раз в сутки, миллионы открывают почту, только чтобы подтвердить регистрацию или получить электронные билеты.

Выход — спрашивать номер телефона, а не почту (или то и другое). Тогда робот позвонит действительно сразу и скажет, что сейчас самое время снова зайти в магазин и сделать заказ. Для верности пришлет СМС с нужной ссылкой.

Интересоваться мнением клиентов в принципе полезная привычка, а для магазинов, которые работают недавно и настраивают процессы, — особенно.

Робот «видит» в CRM, когда клиент получил товар, звонит через пару часов и узнаёт:

Ответы расшифровываются в текст и отправляются заинтересованным сотрудникам, от службы качества до UX-редактора.

Всё это позволяет заработать лояльность клиентов и повысить NPS, помогает вовремя разрешать негативные ситуации до того, как клиент напишет негативный пост в фейсбуке или жалобу в «Приемную». Типа такой:

В большинстве случаев робот не сможет решить проблему клиента. Зато он по-человечески выслушает, узнает подробности и скажет, когда перезвонит специалист, который лучше разбирается в вопросе. Главное — успокоить и подтвердить, что с заявкой уже работают.

Если отвечать сразу, не бесить клиента репликами «ваша заявка в очереди — пять» и «сейчас к нам обращается много клиентов, ожидаемое время ответа оператора — двадцать три минуты», можно избежать такого негатива:

Недавно я пропустила звонок от одного маркетплейса, где купила книги. Ну, думаю, сейчас перезвонят, надо только телефон рядом держать. Жду час, два, три — не перезванивают. Звоню сама, и начинается: «Если вам интересно то-то, нажмите один; если вы уже являетесь тем-то, нажмите два; если у вас это самое, нажмите три; если вам не того и не этого — жмите пять; для возврата в меню нажмите ноль». Минут через десять все-таки удалось попасть на оператора и убедиться, что звонили подтвердить заказ. Это сильно нервирует.

Лучше так. Робот звонит через минуту после заказа, проходится по списку покупок и получает «ок» от клиента. Не берут трубку? — Робот перезванивает через 10 минут. Если клиент сам решил перезвонить, попадает сразу на робота. Никаких ожиданий на линии и проклятий в адрес магазина.

Часто персональный менеджер в B2B — узкое горлышко. За менеджером закреплено сто компаний, он обрабатывает запросы по очереди и может ответить только через несколько часов. Иногда на следующий день. А робот звонит мгновенно: «Спасибо за заказ, скоро мы отправим счет». Или: «Проверьте, пожалуйста, личный кабинет, актуальный прайс-лист уже там». Так клиенты не переживают и не напоминают про себя пять раз.

Еще робот делает массовый обзвон B2B-клиентов, чтобы рассказать о новых условиях сотрудничества, поступлении тех самых белорусских шоколадок, которые покупатели сметают со скоростью света. Или даже напомнить о задолженности, почему бы и нет.

Менеджер весь день сидит на телефоне — роботу нужно две минуты.

Продвинутые магазины обогащают клиентскую базу. Например, отслеживают интересы покупателей в интернете и такие: «Ага, Анна всё время ищет носки для трекинга, налобные фонари и газовые баллоны для горелок. Похоже, что Анна любит походы. Надо предложить ей наши сублимированные овощи и фрикадельки для походов».

Другие сервисы изучают социальные сети клиентов и делают похожие выводы. Но большинство фактов клиенты скрывают или сервисы не настолько крутые, чтобы распознать их. Поэтому лучший способ узнать всё, что скрыто, — это спросить самих клиентов.

Пример. Сеть магазинов детских товаров ежегодно делала СМС-рассылки по всей базе 23 февраля и 8 марта — поздравление и предложение для мальчиков и девочек. Оба сообщения получали и те, у кого только девочки, и те, у кого только мальчики, и те, у кого дети уже поступили в университет. Конверсия получалась невысокой, около 2%.

Робот позвонил всем родителям, узнал пол детей и их возраст. После этого базу сегментировали на «только мальчиков», «только девочек», «мальчиков и девочек» и отфильтровали тех, у кого дети выросли. Стали работать прицельнее на гендерные праздники, не распыляя бюджет. Конверсия выросла с 2% до 4,3% (по итогам рассылок в 2019 году).

Как и в случае с косметологами, абсолютное большинство родителей выдали роботу информацию про своих детей. Хотя казалось бы: ну кто такое будет рассказывать чужому человеку (роботу)!

Эти правила — результат четырехлетней практики с роботом Инфоботом.

1. Используйте качественную базу, то есть номера клиентов, которые согласились получать от вас сообщения. Обзванивать базу, купленную у мобильного оператора, — плохо.

2. Обогащайте базу, чтобы делать прицельные предложения и экономить на рассылках. Ищите информацию о клиентах в соцсетях, подключайте робота на этом этапе.

3. Чтобы написать скрипты для робота, привлекайте менеджера и психолога. Психолог поможет сегментировать базу с учетом психотипов и написать скрипт для каждого сегмента.

4. Для записи скриптов позовите человека с приятным голосом. Слушаешь его — и сразу появляется доверие. Синтезировать голос не стоит, большинство поймет, что это робот.

5. Подкрепляйте звонок от робота СМС-сообщением. Присылайте после разговора ссылки, промокоды, подробности акций.

Статью мне помог написать Роман Цветков, директор по развитию Инфобота. Мы с удовольстием ответим на ваши вопросы про телефонных роботов — здесь в комментариях или в личном сообщении, если вам так удобнее.

#ecommerce #робот #рассылки