М.видео убирает товары из заказа по собственному усмотрению. Возвращает деньги и закрывает заказы в одностороннем порядке.

29 сентября и 02 октября 2024 на сайте м.видео было оформлено два заказа на поставку бытовой техники на сумму более чем 300 000 рублей. В обоих случаях м.видео повёл себя абсолютно непрофессионально. Хотелось бы выяснить попадают ли действия магазина под закон о защите прав потребителей и какой исход дела возможен в данной ситуации.

Итак, воспользовавшись акцией "скидка на комплект бытовой техники" 29.09.2024 была закуплена вся встраиваемая бытовая техника для новой кухни и была выбрана дата доставки на 12.10.2024

В этот же день я получил электронный чек на почту о 100% предоплате и стал ждать.

Далее 02.10.2024 было решено также купить стиральную и сушильную машину. Предоплатили заказ и также поставили доставку на 12.10.2024.

Первый и единственный звонок поступил 04.10.2024. Оператор сообщил, что по второму заказу у стиральной машины обнаружен брак, а других таких в наличии не осталось. Нужно либо отменить позицию, либо поменять на другую. Вместе с ней на сайте мы нашли практически идентичную модель, она уверила меня, что всё в порядке и такие машинки в наличии есть и всё приедет в лучшем виде, на этом и распрощались.

10.10.24 я получил смс:

Сразу же начинаю звонить на горячую линию, но провисев на ожидании минут 8, скидываю и начинаю писать в телеграм-чат М.Видео. В данном чате шок от отмены доставки сменяется еще большим шоком, что и второй заказ мне доставлен не будет! При этом никаких звонков, смс и даже изменения статуса заказа в приложении не было и нет!

После беседы мне звонит курьер по заказу, в котором якобы техническая ошибка, и который, если верить смс, мне сегодня не доставят, и сообщает, что везет по моему заказу сушильную машину, но о стиральной машине ничего не знает и в доставке ее нет.
Тут же пишу обратно в чат, но там уже специалистов для меня нет. Не выдержав, в 12-23 снова звоню на горячую линию.
Здесь хочу выразить огромную благодарность оператору, который со мной беседовал, очень быстро все разъяснил и согласовал со мной варианты действий. Забегая вперед проблема так и не была решена, но об этом позже.
Разговор записан, но если сделать короткую выжимку, стиральная машина просто не успела приехать на склад, по его словам она приедет на склад 14.10.2024 и мы согласовали дату доставки 16.10.2024.
Во втором заказе духовой шкаф также отсутствует на складе и его можно купить только с витрины. Для этого нужно ехать в тот магазин, где остался витринный образец и подписать акт осмотра, что меня все устраивает. Немного подумав, отказались от товара, заказали возврат средств, а доставку всей остальной техники заказали на следующий день 13.10.2024 (с этим заказом история завершилась, остальная часть техники приехала, заказ закрыт).

В этот момент приезжает курьер с доставкой, мы получаем товар и он нас также уверяет, что мы получим чек только на сушильную машину, а по стиральной также свяжутся и вышлют новый код для получения.
В 13-00 мне звонит робот, для того, чтобы подтвердить перенос доставки, просит нажать цифру 1, после чего просит подождать на линии! В конечном итоге после нескольких гудков звонок обрывается с той стороны, других звонков больше не поступало.

После получения, захожу в личный кабинет М.Видео, где вижу, что заказ переведен в статус выполнен! И пребывая в очередном шоке, пишу уже по этому поводу в контакт-центр непосредственно в приложении.
Всю переписку здесь прикладывать не буду, но по скриншотам видно, что начав диалог в 13-05, завершился он только около 6 вечера, где уже на грани истерики добился от третьего по счету сотрудника, что стиральная машина таки приедет 14.10.2024