Как мы спасли убыточный проект в колл-центре и начали делать 1200 заявок в день

Меня зовут Ольга Глухова, я заместитель коммерческого директора в контактном центре Smarter. Хочу поделиться кейсом, как нашей команде удалось спасти убыточный проект по увеличению среднего чека абонентов крупной телеком-компании.

На момент запуска у нас был довольно внушительный опыт работы по увеличению ARPU. Мы не сомневались в своих силах и использовали уже устоявшуюся систему работы с такими проектами. Но в процессе работы мы столкнулись с крайне низкой эффективностью. Заказчик уже находился на том этапе, чтобы попрощаться с нами. И нам необходимо было приложить максимум усилий, чтобы его сохранить.

К слову сказать, такие проекты приносят значительную долю прибыли, потерять его – это потерять ежемесячных доход с 6-тью нулями и нанести урон для своей репутации.

Перед нами стояла задача перевести абонентов одного крупного оператора связи на более дорогие тарифы. На тот момент каждый клиент приносил компании в среднем 150-300 рублей в месяц.

Несмотря на весь опыт работы с операторами связи и уже проверенные временем тактики, мы получали результаты, которым заказчик был крайне недоволен. Операторы делали не более одной заявки в час. Это очень мало, потому что на других проектах они без проблем делают в три раза больше. Одной из причин стала сложность проекта, операторам нужно было моментально просчитывать количество средств, необходимых на счете для перехода на другой тарифный план, рассчитывать остаток в случае использования обещанного платежа, плюс учитывать массу особенностей тарифов с подключенными услугами и индивидуальными настройками абонентов. При этом у операторов нет времени на подумать, они общаются с клиентом, задают вопросы, фиксируют полученную информацию. Поверьте, это будет нелегко даже тем, кто эти тарифы разрабатывал.

Второй сложностью стала работа в нескольких интерфейсах, в том числе в интерфейсе заказчика. Чем больше окон, в которых работает оператор, тем ниже результат. К любой CRM нужно привыкать, изучать структуру, чтобы все действия в системе происходили машинально.

Камнем преткновения стали и объемные речевые модули. Текст, который мы обязаны были произносить, был требованием заказчика и не подлежал корректировкам. Но по своему опыту мы знаем: чем проще и короче диалог, тем выше результат. Далеко не все абоненты готовы выслушивать длинные тирады от операторов и вешают трубку, не дожидаясь продолжения.

Внесли корректировки в систему обучения операторов

Наши операторы хорошо знали продукт, но у них не получалось быстро предоставить информацию, которую запрашивали клиенты в процессе диалога. Поэтому мы добавили еще один день обучения. Давали не только информацию по тарифам, но и изучили принципы работы обещанного платежа, научились считать разницу между внутрисетевым и международным роумингом и прочие тонкости, которые могли сыграть свою роль при убеждении клиента. В буквальном смысле мы как в школе давали ребятам примеры, которые они решали в уме, генерили все возможные вопросы абонентов по их тарифам и прорабатывали их с каждым оператором.

Провели «демо-столы»

Мы старались выявлять не только ошибки, но и все те моменты, которые способствовали успеху. Анализировали звонки операторов, которые делали больше всех продаж. Несмотря на то, что в диалоге они придерживаются заготовленного сценария, каждый оператор так или иначе импровизирует. Вот здесь и происходит магия: мы никогда не знаем наверняка, какие фразы вызовут у клиента больше заинтересованности, на какие предложения он будет реагировать более позитивно. К примеру, один оператор в начале диалога сказал клиенту, что он — наш самый лояльный абонент. И эта волшебная фраза резко увеличила его результат. Мы хотели, чтобы сотрудники делились подобными находками. Для этого мы провели десятки так называемых «демо-столов», то есть вместе прослушивали успешные звонки, обсуждали их, потом разыгрывали диалоги, в которых использовали новые приемы. В итоге продажи стали расти, а у сотрудников появился азарт и огонек в глазах, они видели, что труды не напрасны и дают результат.

Кроме того, руководители ежедневно на 30- 40 минут «выходили в поля». Удаленно в режиме реального времени они слушали, как операторы общаются с клиентами, давали подсказки, указывали на ошибки. Так мы смогли повысить личную эффективность каждого сотрудника, потому что без этого невозможно говорить об эффективности проекта.

Упростили сценарий

Как показывает практика, чем проще сценарий, тем выше результат. Мы общаемся с живыми людьми, никому не захочется слушать длинный монолог про тарифы и акции. Мы долго вели переговоры с заказчиком, чтобы доказать необходимость упрощения некоторых текстовых блоков, приводили примеры других проектов, предлагали разные варианты формулировок. В конце концов мы смогли прийти к общему знаменателю и согласовать изменения в сценарии. После этого количество заявок заметно выросло.

Изменили логику дозвона

На результативность проекта влияют не только люди, но и технологии. В нашей компании звонки осуществляются с помощью специализированной системы автодозвона. Раньше оператору приходилось ждать больше 45 секунд, когда программа дозвонится до следующего абонента. Но после перенастройки системы дозвона, это время удалось сократить до 30 сек. В итоге наши специалисты перенастроили систему. Процент выработки клиентской базы поднялся с 60% до 80%. Это очень хорошая цифра.

В итоге мы реанимировали проект. За полгода наши операторы обработали 5 000 000 контактов, подняли конверсию с 2% до 12%, увеличили количество заявок от 100 до 1200 в день. Это отличный результат, и мы им гордимся. Для каждого проекта мы находим свои индивидуальные решения. Но в целом принцип работы такой: ежедневно отслеживать результаты, анализировать звонки, выявлять не только ошибки, но и все те моменты, которые влияют на успех, искать нестандартные решения, постоянно совершенствовать рабочие процессы и быть в диалоге с заказчиком, не боясь говорить о трудностях. С таким подходом можно реализовать любой сложный проект, даже тот, в который уже никто не верит.