В моём понимании, отдел исследований – это отряд элитной разведки. Это люди, которые идут туда, где всё затянуто «туманом войны». Компания не понимает, что происходит в этой точке. И здесь не так важно, существующий ли это интерфейс или зона развития. Главное, что исследователи – профессионалы с набором определённых личностных качеств и инструментов – приносят максимум информации и отвечают на поставленные «штабом» вопросы. При этом ещё дают и дополнительную ценность, потому что идут в «поле» и видят гораздо шире области вопроса, который им задали.
«Туман войны» рассеивается, пространство впереди становится более видимым и предсказуемым. На основании информации, которую ты принёс, компания принимает бизнес-решения. С моей точки зрения, это бесценный вклад в осведомлённость. Коммерческая осознанность – одна из главных целей исследователя.
Спасибо, было интересно.
Но есть один важный момент: UX лаборатории решают задачи бизнеса в первую очередь, поэтому это не VoC и CX.
На данный момент UXR помогают продуктам бизнеса быть нужными/удобными/полезными, т.е. повышают их конечную ценность (но с определенными затратами). Если у бизнеса нет миссии, стратегии, долгосрочных целей и "стремится только главным образом к деньгам, ничего у него не получится" - слова Ричарда Брэнсона из ответа В. Познера на ПМЭФ 2019.
В том же FMCG маркетинговые исследования проводят уже давно, но это скорее Brand eXperience.
Customer Experience Management - вот, что нужно выстраивать в компаниях. Тогда голос клиента будет услышан не только по инициативе бизнеса. VoC из различных каналов и метрик должен уметь влиять на продукты так же, как и денежные показатели влияют на решения сейчас. UXR будут проактивно выявлять слабые места до образования снежного кома; если голос каждого клиента сможет быть услышан. Но сейчас обычно поддержка/обратная связь не всегда могут понять проблему и её "вес", решают локально, т.к. у них свои kpi.
Алексей, спасибо за комментарий! Полностью согласен по поводу CX Management, тоже пытаемся со своей стороны эту тему двигать в массы ) А исследования, по крайней мере, являются мостиком между большим бизнесом и пользователями, пусть и, порой, да, с бОльшим уклоном к бизнесу. За последние пару лет компаний с замшелым мнением: «Мы знаем сами, как будет лучше нашим клиентам» – стало намного меньше!
Для чуть менее больших компаний, где ресурсов на ресерч нет, Voice of the Customer – точно мастхэв.
Приятно видеть, что направление UX начинает развиваться) когда начинал работу UX специалистом, многие вообще не понимали что это и зачем))
Сейчас работаю в команде Спортмастера. В этом году тоже начали активно развивать направление CX / UX.
На счет комментариев про МТС, главное, что у них есть работа в данном направлении. Зная процессы изнутри, могу точно сказать, что проблем огромное множество может быть и для их исправления требуется кучу времени на все согласования и внедрения)))
Развитие UX для Российского бизнеса очень важный шаг. За крупными брендами подтянутся и более мелкие. Появятся новые специалисты и будут так же известны и популярны, как и UI дизайнеры :)
Заказывал с сайта спортмастер недавно (впервые), редко у меня оставались какие-либо впечатления от покупок онлайн. А у вас прям приятно было и быстро! Классная работа!
Где МТС и где UX....
Тут все провалено,
начиная от клиентского сервиса в call центре, снижением качества связи , и заканчивая их приложением...
Как вспомню, так вздрогну (год назад крайний раз открывал)... нижнее меню + 2 ряда таб-баров с кучей кнопок в окружении других (не менее у*бищных кнопок)......🤕
Такое можно простить в альфе начинающим кодерам, но для одного из крупнейших операторов ==it компаний . .... это полный трындец.!!
Единственное , что неплохо-реклама с Нагиевым, но отношения к ux не имеет ровным счётом ни какого
Мтс мне несколько раз возвращали деньги просто по сообщению, что я сделал неё то, что хочу, верните назад. Даже из заграницы вернули)))
У меня есть своеобразный опыт в связи с исследованиями UX.
Компания-разработчик решила запустить 2 приложения. Не стартап, люди зрелые, в бизнесе не первые годы, идеи вроде интересные.
Анализируем рынок, отзывы пользователей похожих приложений (в сторах), проектируем возможные пользовательские сценарии и выясняем, что продукт создавать не стоит.
Причины:
- предлагаемая реализация не решает / плохо решает проблемы пользователя, ради которой задумано приложение;
- другие реализации имеют критические ограничения;
- на рынке есть продукты-заменители;
и т.д.