Как OZON испортил детский праздник. Что происходит и как вам избежать подобных проблем?
Дети остаются без подарков, родители тратят время и нервы, поддержка OZON бездействует, продавцы получают негативные отзывы. С чем это связано? Рассказываю в статье.
В последнее время компания OZON всё чаще не способна исполнить своих обязательств по доставке оплаченных заказов.
Если вы не хотите испортить праздник ребенку и получить себе лишнюю головную боль - лучше отказаться от идеи заказа подарка ребенку на день рождения и прочие праздники на маркетплейсе OZON, и вот почему.
Причины, по которым OZON может испортить праздник ребенку и потрепать нервы родителям?
Регулярные задержки, перенос сроков доставки, доставка товара ненадлежащего качества – все это, к сожалению, стало для компании ООО «Интернет Решения» и ее руководства обычным явлением
- Подарок ребенку будет доставлен вот в таком виде. Для компании OZON это является нормой. Может показаться, что это разовый «кейс», но, увы, подобное происходит на постоянной основе. Более того, не важно, стоит необходимый подарок 1 000 или 30 000 рублей – разницы нет.
- Подарок в большинстве случаев будет доставлен с задержкой, и есть ощутимые риски, что он банально не приедет к празднику, даже если вы озаботились покупкой заблаговременно.
- Сотрудники службы поддержки отстранятся от решения базовых операционных вопросов. Вместо заявленной поддержки клиента вам будет предложен следующий скрипт: ( «Извините». «Сделаем все чтобы такого большего не повторилось», «Вы можете отказаться от товара». «Вот вам 50 баллов» плюсом ко всему для сглаживания ситуации в лучшем случае в качестве решения проблемы вы получите от оператора вот такой стикер.
Почему это происходит?
Операторы службы поддержки всегда ограничены скриптом и не могут выйти за его рамки. Получается, по сути, не могут решить базовые операционные вопросы, такие как оказание помощи клиенту, столкнувшемуся с рядовыми проблемами. Сотрудники поддержки не могут ответить на вопрос «Где заказ? Когда заказ будет доставлен? Почему доставлен поврежденным?» При этом они с полной уверенностью заявляют и буквально клянутся в том, что заказ под контролем у высшего руководства компании, взят на контроль и будет доставлен в срок. По факту всё это пустые обещания для того, чтобы клиент закрыл так называемый «ТИКЕТ» т.е обращение.
Почему OZON доставляет товары поврежденными?
Вот как на этот вопрос отвечают сотрудники компании OZON.
Забота об экологии – это, конечно, здорово, но по факту все гораздо проще. Причина, по которой вы получили поврежденный заказ, называется человеческий фактор и низкая квалификация сотрудников компании OZON, который приводит к следующему:
- Отказной товар, который не был переупакован должным образом сотрудником ПВЗ или склада
- Товар может быть поврежден на этапе сборки заказа сотрудником склада
- Продавец экономит на упаковке и отправляет товар без надлежащей защиты
- Повреждение товара может произойти в процессе доставки, при его погрузке и разгрузке курьером компании
Кто несет ответственность за испорченный праздник?
За каждым процессом на маркетплейсе OZON стоит определённый ответственный человек – руководитель.
Остается непонятным, для чего компания OZON содержит раздутый штат службы поддержки клиентов во главе с его руководителем Захаровым Кириллом, который в своих медийных интервью красноречиво заявляет одно, а на деле всё иначе.
В реальности для клиента, столкнувшегося с проблемой, все выглядит далеко не так радужно, как в иллюзорном мире менеджеров компании, а именно:
- Отсутсвует заявленная поддержка. В том числе премиальная с подпиской Premium
- Имеется расстроенный ребенок, ожидающий долгожданный подарок, чем омрачается праздник
- Получается негативный клиентский опыт
- Тратится время/деньги и нервы на поиск альтернативы подарка в суперсжатые сроки
У рядового покупателя маркетплейса OZON, столкнувшемуся с проблемным заказом, есть только один способ коммуникации с компанией OZON – это чат в приложении. Других путей нет.
Как я описал выше, учитывая ограниченность функционала рядовых операторов службы поддержки, вам вряд ли удастся оперативно решить свою проблему. Не факт, что вы вообще ее решите. Все устроено так, чтобы вы устали от бесконечной переписки с ботом и сотрудниками поддержки и смирились с ситуацией и потерей времени/денег.
Негативный клиентский опыт OZON
В результате бездействия сотрудников службы поддержки, разгневанным клиентам (они же родители ребенка) остается лишь одно – написать негативный отзыв продавцу. Что в результате приведет к пониженному рейтингу как продавца, так и товара.
Что получается? По факту виновата компания OZON (ООО «Интерент Решения»), которая:
- Не смогла доставить отгруженный продавцом товар в заявленный срок
- Доставила товар в непотребном виде
При этом ответственность за это перекладывается компанией OZON на плечи продавцов. Получается, что в данной проблеме виноваты все, кроме самой компании OZON.
Ну а куда же смотрит руководство компании OZON, спросите вы, и почему бездействует?
Руководству компании так же нет дел до проблем как лояльных клиентов так и продавцов. Компания попросту обесценивает их личное время.
Обращения, направленные напрямую генеральному директору компании Лабуничевой Наталье, топ-менеджеру маркетплейса Козьменко Ольге и бессменному СЕО Александру Шульгину остаются без ответа. Судя по всему, они выше подобных банальностей, как невыполненные обязательства их компанией перед клиентами.
Специально для вышеобозначенных топ-менеджеров компании приведу одну знаковую цитату основателя и главы компании Amazon Джеффа Безосса
«Если вы сделаете клиента несчастным в реальной жизни, он расскажет об этом 6 друзьям. А, если вы сделаете клиента несчастным в Интернете, то об этом узнает 6 000 человек».
также будет полезно перечитать мысль Дональда Порте из BritishAirways
«Клиенты не ждут от вас идеала, но они хотят, чтобы вы могли исправить то, что пошло не так».
Очевидно, один случай из тысячи не играет для компании OZON и ее руководства особой роли. Однако, думаю, вы согласитесь, что детали в бизнесе имеют значение. В век электронной торговли, в столь конкурентной среде единственное, чем можно выделится и удержать рынок, – это искренне быть на стороне клиента, что прежде всего означает не прятать «головы в песок» при форс-мажорах и сложностях, а открыто общаться, взаимодействовать, вникать, принимать решения и делать выводы/улучшения.
Данным обращением я призываю компанию OZON ( ООО «Интернет решения») и ее руководителей, особенно сотрудников поддержки клиентов, меняться в лучшую сторону.
Понравился материал? Поставь реакцию, это поможет статье продвинуться на VC и сделать счастливыми детей в их праздник.