Гайд по продажам с помощью чат-бота в WhatsApp и не только. Как сделать прогревающую автоворонку и начать продавать

Вы уже на шаг впереди, если используете мессенджеры в работе с вашими клиентами. Подключая чат-бота и автоматизируя продажи, вы будете впереди уже на 10 шагов. В руководстве расскажем, как чат-боты помогут вам прогреть, продать и удержать клиентов.

Мессенджеры стали главным каналом общения с клиентами. Почему? Да потому, что почти у каждого второго человека установлен на телефон хотя бы один мессенджер. По версии Twilio, 85% людей предпочитают общаться с брендами именно там. А там, где клиент — должен быть и бизнес.

Эффективность мессенджеров выше стандартных каналов общения и продаж — телефонных звонков и почтовых рассылок. В почте открываемость сообщений с трудом достигает 20% — большая часть писем просто уходит в спам, в то время как открываемость в мессенджере составляет порядка 90%.

С ростом популярности мессенджеров появилась потребность в автоматизации общения с клиентами. На помощь пришли чат-боты — виртуальные помощники, которые берут на себя всю рутинную работу, общаются с клиентами за вас и добавляют элемент геймификации в диалог. С технической точки зрения чат-бот — это автоворонка из связанных между собой сообщений.

Источник данных: clevermessenger.com

В этой статье будем говорить не о полной замене менеджера чат-ботом, хотя при необходимости можно создать и такого, а будем рассматривать чат-бота как помощника, который прогреет вашу аудиторию и приведет «горячего» лида в отдел продаж.

В следующих разделах статьи расскажем, почему важно подключать «живого человека» к чат-боту и как правильно выстроить процесс прогрева и продаж.

Создать простого чат-бота можно за 5 минут без знаний программирования с помощью визуального редактора. О нём мы поговорим позже в 3 разделе — «Создаем чат-бота: переходим от теории к практике».

Прежде чем приступить к созданию чат-бота, который будет продавать, нужно разработать стратегию и ответить на 4 главных вопроса:

Сначала вы должны определиться с целью создания чат-бота: вы хотите продать или проинформировать аудиторию о чём-то? Кто является целевой аудиторией конкретно этого чат-бота и почему они начинают общение с ним?

Определившись с ответами на эти вопросы, выберете подходящий мессенджер. Можно опираться на его функционал и возможности, популярность среди пользователей или предпочтения ваших клиентов.

Сейчас создавать чат-ботов удобнее всего в WhatsApp, Telegram, ВКонтакте: в них находится большая часть аудитории, есть возможность настроить рассылки по номеру телефона (WhatsApp и ВКонтакте) или писать без ограничений, после того, как клиент вам написал первым, добавлять кнопки к сообщениям и многое другое.

В Facebook Messenger и Instagram есть свои нюансы. В Instagram пока нет официального подключения для бизнеса и возможности отправки рассылок по номерам, также нельзя прикреплять к сообщениям кнопки, а Facebook не всегда удобен русскоязычной аудитории и отправить первое исходящее сообщение можно только со специальным тегом.

Чтобы привлечь аудиторию в выбранный мессенджер, можно использовать виджеты на сайте: виджет подписок в мессенджеры, виджет чата. Можно создавать мини-лендинги и использовать их в таргетированной и контекстной рекламе.

Более подробно про особенности мессенджеров и способы сбора подписчиков в них мы говорили в другой нашей статье.

Прогрев — это путь знакомства клиента с вашей компанией и наращивание лояльности, готовности к покупке. Чтобы не превращать общение с клиентом в спам, нужно понимать, кто ваш пользователь, зачем он пришёл, какие у него боли, как вы можете ему помочь.

Для этого можно задать несколько квалифицирующих вопросов, чтобы подобрать подходящую цепочку сообщений под каждого клиента.

Содержание прогревающих сообщений будет зависеть от ниши вашей компании и цели работы в мессенджерах.

Уже после того, как чат-бот разогрел аудиторию и замотивировал её к покупке, приступайте к продаже. Для этого рекомендуем подключать «живого человека», который отработает возражения, если они останутся к моменту предложения, и поможет клиенту совершить оплату.

Рекомендации, которые помогут эффективно продать в чат-боте:

Главное — быстро реагировать на запросы пользователей. Ведь именно для обработки таких клиентов, готовых к покупке, и было сэкономлено время менеджера за счёт чат-бота.

Здесь выстраиваем логику и последовательность действий, составляем «скелет» чат-бота. Этот этап очень важен, так как наглядно показывает, всё ли вы учли: сообщения будут получать целевые пользователи, верно определены точки входа, на каких этапах есть возможность связаться с менеджером и т.д.

Спроектировать схему можно в любом удобном для вас формате: на майндкарте, например, в Miro, или прописать логику в Google Docs. Тут уже дело удобства.

Структура чат-бота — это уже его «внутренности»: тексты сообщений, кнопки, картинки и файлы. Здесь вы уже определяете по каким параметрам сообщения будут отправляться пользователю: какой промежуток времени, какие присваивать теги, от чего запускается чат-бот и т.д.

На этом этапе вы создаете связь между всеми сообщениями, выстраивая их в цепочку писем (последовательную или древообразную — в зависимости от схемы бота, которую вы выбрали). Определяете и указываете в какой момент и по какому триггеру к диалогу подключается менеджер.

Многим достаточно пропустить этот этап и уже сразу собирать чат-бота в визуальном редакторе

Благодаря визуальному редактору любой маркетолог или менеджер без знаний программирования может собрать чат-бота за 5-10 минут.

Как это работает? Чат-бот состоит из блоков и связей. Блоки содержат всю необходимую для работы бота информацию: какие сообщения отправлять, в какое время, и как себя вести в определённых ситуациях. А связи позволяют соединить эти блоки между собой.

О том, как работает визуальный редактор, мы подробно говорили в нашей статье.

Заключительным этапом будет оценка эффективности чат-бота. Пока что оценить эффективность можно только навесив на кнопки теги. Тег — это метка, по которой вы отслеживаете нажатие на кнопку. Аналитика обычно выгружается через платформы мессенджер-маркетинга или СRM-системы, в которых вы работаете.

Затем вы можете рассчитать конверсию на каждом этапе воронки и понять, на каком этапе прогрева ваши клиенты теряют или наоборот проявляют интерес. Тестируйте разные варианты прогрева аудитории, анализируйте, фиксируйте удачные и совершенствуйте неудачные варианты.

Попробуйте посмотреть, как работает наш чат-бот в WhatsApp. Всё, что описано выше, мы применяем в нашей работе, убедитесь сами, насколько это просто! Переходите по ссылке, там вас ждут бонусы. :)

Надеемся, статья была для вас полезна. Будем рады обратной связи. Успехов в создании чат-ботов!