Ozon отменил заказ со скидкой и цена на него изменилась, а затем мне начислили в качестве компенсации баллы и списали их

Салют всем, расскажу свою душещипательную историю про сегодняшний случай с «Озоном».

Была необходимость приобрести задний фонарь для авто, взамен разбитого. Посмотрел цены и увидел прекрасное предложение на озоне, немного ниже, чем на экзисте, с учетом "премиальной скидки". Как раз недавно пришло сообщение от них о подаренном "премиуме". Не долго думая, сделал заказ, оплатил.

Ozon отменил заказ со скидкой и цена на него изменилась, а затем мне начислили в качестве компенсации баллы и списали их

Но через пару часов, заказ был отменен, по весьма уважительной причине, по мнению магазина:

Причина отмены заказа

Возникли проблемы при обработке заказа

Иногда нам приходится отменять заказ или его часть из-за технических трудностей. Мы уже вернули деньги — обычно они приходят за 2–3 дня, но могут идти до 10 дней. Если деньги долго не приходят, обратитесь в ваш банк. Вы всегда можете оформить новый заказ, а мы сделаем всё, чтобы доставить его вовремя.

озон

Вопросов бы не возникло, если бы у меня была возможность просто перезаказать с сохранением такой скидки. Это было бы логично - ведь товар оставался в наличии в этом магазине. Но, не тут-то было. Фонарь висел уже по совершенно другой цене, и скидки на него никакой не предоставлялось:

Ozon отменил заказ со скидкой и цена на него изменилась, а затем мне начислили в качестве компенсации баллы и списали их

Само собой, я был не согласен со сложившейся ситуацией, и написал в поддержку. Это было отдельным приключением, но тем не менее, после долгих переговоров, мне "начислили" порядка 3000 баллов, для того чтобы я всё-таки купил товар с какой-никакой, но скидкой. Приятно, хоть и не совсем то, чего я ожидал. Но! Дальше, они поняли, что приятно людям делать нельзя совсем, и убрали "ошибочно предоставленные баллы"! Аахххахахха, шедеврально!

Ozon отменил заказ со скидкой и цена на него изменилась, а затем мне начислили в качестве компенсации баллы и списали их

Но, как видите - 100 баллов всё-таки подкинули. Спасибо! Я, конечно же, снова написал им о том, что всё это похоже на какую-то дичь, но в ответ получил лишь сообщение о том, что во всём виноват продавец. Кто бы сомневался?

Ozon отменил заказ со скидкой и цена на него изменилась, а затем мне начислили в качестве компенсации баллы и списали их

Михаил - это я, озон - это они, а выводы делать только вам.

Апдейт

После того, как в теме отписался представитель "Озона",

Ozon отменил заказ со скидкой и цена на него изменилась, а затем мне начислили в качестве компенсации баллы и списали их

баллы упали обратно этим же вечером - тихо и без всяких извещений (наверное, заботливые сотрудники не хотели тревожить, на ночь глядя, взволнованного потребителя) А главное - соточку не замылили! Оставили! А это, согласитесь, дорогого стоит.

Ozon отменил заказ со скидкой и цена на него изменилась, а затем мне начислили в качестве компенсации баллы и списали их

Но дело в том, что народная мудрость уже давно определила, к чему и когда годится ложка.

Процитирую своё последнее сообщение, написанное в службу поддержки:

Доброго времени, заметил, что после публичного взаимодействия на vc в теме vc.ru/claim/306897 - начисленные, а позднее списанные баллы, снова появились на моём счету. Спасибо за внимание и заботу. Но товар, который меня интересовал в данном случае имел конкурентоспособность только в том случае, если бы вы не отменили оплаченный мной заказ по первоначальной цене. Тем не менее, если я могу использовать поступившие на мой счёт баллы в качестве скидок для покупки иных товаров на вашем сайте, я не буду отказываться от них. Если же нет, то можете их списать. Удачи.

Ответ не замедлил себя ждать:

Ozon отменил заказ со скидкой и цена на него изменилась, а затем мне начислили в качестве компенсации баллы и списали их

Пожалуй, остановлюсь на этом, так как уже купил фонарь в другом месте.

Но, так или иначе, складывается очень странная картина. Налицо слабо проработанные алгоритмы поведения в подобных ситуациях. По сути - решение ложится на конкретного исполнителя, а четкой инструкции как действовать в конкретной ситуации нет, так как во время моей переписки со службой поддержки, сменилось несколько людей, и каждый из них принимал разные решения - сначала просто извиниться, потом компенсировать баллами, потом эти баллы списать, потом снова начислить. Поэтому, не удивительно будет, если эти баллы снова будут списаны, к примеру - завтра, или позднее (в случае чего, я извещу вас, дорогие читатели).

А тебе, Озон, желаю навести порядок, систематизировать и стандартизировать все по-максимуму, во избежание ситуаций, связанных с возможным нарушением законодательства в области защиты прав потребителей, и в целом, стремиться к постоянному повышению клиентоориентированности, чтобы не было необходимости решать всякого рода вопросы в публичной плоскости. Ведь когда все работает по четко выверенным протоколам, то, как правило, сбоев не бывает, а если и случаются, то не влекут за собой репутационные издержки.

Апдейт 2

В итоге, кроме полученных баллов, я получил и пополнение Озон-счета на сумму, необходимую для покупки по прежней цене. В конечном счёте, я всё-таки приобрел фонарь на Озоне, но выбрав другого продавца. (Сделку по приобретению фонаря на другом сайте я отменил: о-да! Как вы видите, в данной ситуации я тоже совершил "грех отмены заказа", но это было настолько потребительски-соблазняющее предложение, что я не смог устоять перед искушением. Озон - что ты делаешь?). В итоге сумма покупки оказалась еще меньше первоначальной.

Ozon отменил заказ со скидкой и цена на него изменилась, а затем мне начислили в качестве компенсации баллы и списали их

Так что, могу констатировать, что Озон скомпенсировал разницу в покупке в полной мере.

Благодарю сотрудников Озона, за оперативное урегулирование данной ситуации. Желаю успехов в повышении качества обслуживания.

2121
66 комментариев

А я работаю программистом у продавца, который продает товары различных вендоров на разных маркетплейсах. И действительно бывает много проблем, связанных как с ошибками в нашем программном коде, так и сбои в работе маркетплейсов, и в работе вендоров. У каждого вендора своя специфика работы, плюс задержка в обновлении цен и остатков. И если получается так, что заказ не просто не выгодный, а прям конкретно уводит продавца в минус, то приходится отменять заказы. Никто не совершенен, все допускают ошибки. Продавцу нет никакой выгоды от кучи отменённых заказов. Маркетплейсу тоже ваши деньги на пару часов тоже не интересны. Это просто ошибка, которую кто-то у продавца допустил и очень сожалел о том, что кто-то сделал заказ прежде, чем ошибка была исправлена. Хотя иногда и сами маркетплейсы меняют цены продавцов без их ведома.

P.S. Я работаю на компанию-продавца в США, и у них подобного бардака и технических сбоев тоже хватает. Возможно, даже больше, чем в России. Потому что разработка софта в США стоит дорого, все аутсорсят у индусов, качество софта соответствующее.

10
Ответить

Ну, смотри, можно ошибиться при выставлении цены на 1 цифру, указав не 12345, а 1234. Тут нет вопросов, действительно, мог быть человеческий фактор - как говорится: "ноликом ошибся". Но когда цена из 4321, после отмены заказа превращается в 16789 - тут уже просто какое-то надувательство.

8
Ответить

Комментарий недоступен

1
Ответить

По ситуации на ум приходит только одна рифма: озон - му....звон! :-))))

4
Ответить

При чем здесь озон, если это заморочки продавца.

1
Ответить

Михаил, здравствуйте. Простите, что отменили заказ. Уже ищем пути решения ситуации. По результату напишем.

Ответить

По результату напишем. А потом сотрем.
Озон - да когда вы уже признаете официально - что на ООО "Вася Пупкин", коих на площадке 99%, у вас нет никакой управы. А на себя брать ответственность перед клиентом за проблемы, возникшие НА ВАШЕЙ ДОЛБАНОЙ ПЛОЩАДКЕ - нинини, это не по феншую. И все хорошо пока все хорошо. Как только какая то проблема - вы включаете заднюю и клиент сам дурак. И это не только у вас - это везде такая система. Яндексы уяндексы и прочее.

11
Ответить