До подключения хелпдеска работа саппорта была, по сути, черным ящиком. Нас было несколько человек и мы отвечали клиентам по электронной почте. Это было приемлемо на то количество сотрудников и количество запросов, которые нам поступали, за исключением массовых историй, когда 300 клиентам нужно было отправить одинаковый ответ. В этом случае наши сотрудники поддержки превращались в роботов и делали одни и те же действия много раз. Минусом работы без хелпдеск-системы было то, что никто не знал объективные показатели скорости и качества ответа. <…> Какое-то время мы с этим жили, но начали задумываться о том, чтобы перевести работу в хелпдеск-систему
как лучше говорить: служба поддержки или заботы о клиентах?
Ну наверное стоит поступать как большинство контор - говорить что-то вроде "служба теплой и нежной заботы о дорогих сердцу клиентах" и при этом относиться к клиентам как к дерьму. Во всяком случае это тренд.
А если серьезно, с удовольствием бы почитал что-то вроде топ 30 компаний РФ с лучшей поддержкой.
Хорошая статья, жаль что у многих компаний вся суть поддержки сводиться к простому затягиванию сроков шаблонными сообщениями. Т.e они просто ждут когда проблема решиться сама. Никакой заинтересованности в решение проблем клиента. Личный опыт общения с поддержкой ДНС. Да и судя по постоянным сообщения на этом сайте, далеко не только у него.
С удовольствием пользуемся Вашим продуктом. Особенно подкупает API для наших интеграций с CRM. Вот бы интерфейсы бы сделать дружелюбнее - тогда было бы вообще комически круто!