Формула высокого сервиса: как совместить менеджмент и талант официанта?
Успех ресторанного бизнеса зависит от многих факторов: аутентичность концепции, уровень кухни, известность шеф-повара. Но одним из базовых требований остается качество обслуживания, на поддержание которого уходят колоссальные ресурсы. Пока одни рестораторы экспериментируют с меню и вкладываются в дизайн – другие осваивают новый стандарт управления персоналом и создают сервис, в который влюбляются гости. Рассказываем, как система контроля и управления персоналом помогает найти баланс между эмпатичным сервисом и стабильным менеджментом.
Сервис «по наитию» не работает
Залог качественного обслуживания в ресторане — работа каждого из сотрудников линейного "фронта". Построить сервис, отвечающий требованиям конкретного бизнеса, — непросто. Всегда требуется адаптация под концепцию заведения, портрет гостя и ценовой сегмент. Но добиться соблюдения выбранных стандартов каждым сотрудником — от хостес до официанта — еще более сложная задача.
Чтобы качество обслуживания не зависело от вдохновения официанта, а последовательность формирующих клиентский опыт действий строго соблюдалась, необходима четкая система управления персоналом. При грамотном подходе она становится опорой и источником данных как для управляющей команды, так и для линейного сотрудника. Готовое решение для ресторанного бизнеса разработали в SteadyControl HoReCA.
SteadyControl — система контроля и управления персоналом, с которой ритейл, АЗС, автодилеры и другие отрасли повышают эффективность линейных сотрудников. С ней ежедневно работают более 50 000 кассиров, продавцов, официантов и менеджеров по всей России. SteadyControl HoReCa — отраслевое подразделение компании, которое занимается клиентами в сфере еды и гостеприимства. Среди публичных партнеров такие игроки, как «Додо Пицца», «Subway», «Крошка-Картошка», «Суши Wok», «ПиццаФабрика» и десятки региональных и федеральных сетей.
Через камеры, внутренние ПО и аудиобейджи система ежедневно анализирует все ключевые бизнес-процессы ресторана: от сервиса до трудовой дисциплины. Последний инструмент — одна из ключевых разработок компании. Аудиобейджи SteadyControl записывают чистый звук даже при полной посадке в ресторане. Далее система анализирует соблюдение сотрудником каждого стандарта работы и сводит данные в онлайн-платформе. Чем реже выявляются нарушения — тем выше показатель эффективности сотрудника и его зарплата: уровень дохода напрямую зависит от показателей в системе. Каждый из официантов и хостес защищен от необъективности: в личном кабинете он изучает личные показатели, разбирает конкретные ошибки и обучается стандартам в Базе Знаний.
Клиентоцентричные продажи
Один из ключевых инструментов в построении клиентоцентричной модели сервиса — анализ клиентского опыта. Система SteadyControl позволяет в деталях изучить каждый этап обслуживания и понять, в каких точках улучшить сервис, чтобы повысить чек. Например, как часто гости соглашаются на предложение официанта обновить напиток или перейти к десерту после основного блюда? Система наглядно показывает, какое обслуживание поможет гостю взять максимум от бренда и принесет больше прибыли.
Сеть кондитерских во Владивостоке, тестируя различные гипотезы и формулировки, выяснила, что гости на 50% чаще соглашаются на конкретное предложение сотрудника, нежели на «размытый» скрипт вроде «Не хотите ли выпечку к кофе?». Сегодня SteadyControl — это единственный способ в цифрах изучить, что любят гости конкретного ресторана, а не обезличенные "потребители" в статистике рынка.
Далее SteadyControl помогает ежедневно повторять концепцию в каждом сотруднике. Официанты получают четкий алгоритм действий, а в случае несоблюдения стандартов система предложит сделать работу над ошибками, пройдя тестирование в специальном разделе «База знаний».
Помимо непрерывного обучения сотрудников ресторана, система контроля и управления персоналом помогает управляющему грамотно распределять ФОТ и принимать HR-решения. Например, формировать кадровый резерв или разбивать штат на категории в зависимости от уровня квалификации. Это легко, так как система в процентах отражает профессионализм и исполнительность каждого официанта. Ориентируясь на цифры, а не только ощущения, менеджеры легко назначают старшего смены, определяют, кто лучше справится с банкетом или «важным» гостем.
Творческий подход — ненадежная стратегия
Опытные рестораторы знают, что «творческий подход» в работе линейного персонала дает непредсказуемый эффект. Звёздные официанты могут вознести ресторан на Олимп или превратить сервис в хаос. В сегменте, где лояльность каждого гостя на вес золота, и малейший огрех в обслуживании способен испортить общее впечатление от концепции, использовать такой подход слишком рискованно.
В сетевых или франчайзинговых проектах риск возрастает вдвое. Если не наладить единую систему управления персоналом и качеством во всех ресторанах бренда, обслуживание в разных городах будет кардинально отличаться, и гости будут получать кота в мешке. Поэтому крупнейшие игроки рынка (такие как «Суши Wok» и Subway) рекомендуют своим франчайзи внедрять систему SteadyControl, чтобы обеспечить стабильный сервис по всей стране.
Существует миф, что четкое соблюдение стандартов убивает творческую составляющую работы и превращает официантов в роботов. В реальности оптимизация процессов работает в точности наоборот. Чем выше дисциплина и слаженнее работа — тем больше свободы получают сотрудники.
Мы разделяем компетенции официанта на hard skills и soft skills. К первым относятся трудовая дисциплина, внешний вид, умение работать с CRM, следить за чистотой в зале и базовые стандарты обслуживания, на которых держится ресторан. Soft skills — это эмпатия, умение тонко чувствовать потребности гостя, находить индивидуальный подход к каждому посетителю. Как правило, эти навыки приходят с опытом, а похвастаться ими могут несколько сотрудников из всей команды. Без устойчивой базы освоить soft skills невозможно, а хороший сервис может легко превратиться в стихийное явление.
Харизматичный официант — несомненно, плюс для концепции. Но, в первую очередь, обслуживание должно быть качественным и стабильным. И только потом — исключительным. Система контроля и управления персоналом обеспечивает эффективность как новичка, так и опытного официанта. А после позволяет сохранить стабильно высокий сервис в случае стремительной экспансии бизнеса или внутренних кадровых ротаций.
Узнайте больше об управлении персоналом в Журнале SteadyControl или на презентации системы.
Есть также замечательный не заменитель, а естественный инструмент. Это налаженная, прозрачная, конструктивная обратная связь с посетителями точки.