Бот дешевле оператора-человека. Но насколько?

Практически любому бизнесу – будь то поставка товаров или оказание услуг – не обойтись без коммуникаций с клиентами. Когда они массовые – цена вопроса становится значимой. Если это звонок или переписка, которая увенчается продажей, ещё куда ни шло. А если это коммуникация с клиентом, который уже заплатил, – техподдержка или консультация? Как не позволить издержкам на общение с клиентом съесть прибыль от сделки?

Не так давно выбор решения этой проблемы был узок. Или обрабатывать звонки вручную – со всеми вытекающими, от пропуска контактов до потери полученной информации. Или создавать свой колл-центр (либо привлекать эту услугу на аутсорсе), мирясь с ростом затрат.

В последние годы есть вариант получше – поручить общение с клиентами ботам. Как ещё говорят в народе – «затвинить коммуникации». По крайней мере, те из них, где диалог формализуем, следует логическому сценарию, а терять информацию из него недопустимо.

Читая этот текст, вы наверняка уже знаете, что боты обходятся дешевле. Но насколько? И, главное, почему?

А теперь – сравним подробности.

Такого специалиста надо обучить. Обучение занимает несколько недель, в это время сотрудник прибыли ещё не приносит. Высокая нагрузка и стрессы приводят к большой текучке кадров – по статистике, в колл-центрах за год обновляется более 30% персонала, а в отдельных отраслях (например, у коллекторов) – до 100%. Деньги за обучение выкидываются на ветер.

Не секрет, операторами в колл-центрах чаще работают женщины – а значит, декрет может «выбить из седла» на 1-3 года даже самую результативную сотрудницу.

Кстати, в бюджет подготовки оператора следует заложить и стоимость работы кадровика или HR-службы.

Здесь есть затраты на внедрение – эта сумма сильно зависит от того, насколько предлагаемая платформа заточена на интеграцию с наиболее распространёнными КИС и CRM-системами. Внедрение обязательно включает индивидуальную настройку ботов и сценариев их работы под конкретные задачи заказчика. Суммы сопоставимы с затратами на обучение людей – и начинаются от 30 000 рублей. А в крупных проектах сумма может выплачиваться в рассрочку – в виде абонентской платы.

По статистике оператор колл-центра в среднем получает от 30 000 рублей в месяц (с учётом надбавок и премий за выполнение KPI) – и эти зарплаты вслед за инфляцией тоже должны расти. Работодатель оплачивает налоги (порядка 30%), несёт расходы по соцпакету.

Кроме затрат на связь, не обойтись и без орграсходов – офис, мебель, техника, гарнитуры, коммунальные расходы. Больничные, корпоративы, клининг, кейтеринг, транспорт – всё сюда же.

Да, и ещё – у операторов нередко эмоциональное выгорание. Проигнорировать, не исправить его – значит, проглядеть ухудшение результативности диалогов, потерю лояльности клиентов и, значит, неминуемое падение продаж. Опять затраты.

Раз настроенный бот уже не создаёт больших затрат. Живёт себе на сервере, офиса не требует, есть-пить не просит, на перекуры не ходит, зарплату не получает. А вместо этого может совершать или отвечать на одновременно десятки тысяч звонков в минуту. Каждый день. Круглосуточно. Без выходных. Если ещё учесть, что у передовых поставщиков боты самообучаются, и их диалоги становятся точнее и эффективнее с течением времени, то и донастройка их требуется редко.

Про выгорание и усталость говорить нечего – бот одинаково вежлив и доброжелателен и в 10 утра, и в 3 часа ночи.

В общем, с ботом вы тратитесь в основном только на связь.

Та же статистика свидетельствует – собственно на разговор с клиентом оператор тратит не более 40-60% рабочего времени (а оплачиваются все 100%). Почти столько же уходит затем на фиксацию результатов и обработку состоявшегося звонка. Особенно если предусмотрен глубокий анализ содержания клиентских обращений. К концу смены качество такой обработки нередко падает. При этом обработка может идти в 1,5-2 раза дольше самого звонка. И в это время новый диалог вести не может.

Если же функция операторов – не приём входящих звонков, а самостоятельный обзвон, прибавьте ещё время ожидания на соединение – от 10 до 180 секунд.

Бот может одновременно вести диалог с десятками тысяч абонентов. При этом в фоновом режиме сразу же транскрибировать разговор – т.е. записывать не только голос, но сразу преобразовывать его в текст. Анализ качества и результативности диалогов с клиентами также можно выполнять в реальном времени.

Бот гибок – при необходимости корректив (изменились продукты, рыночная ситуация, поведение или запросы клиентов на рынке) перенастройку или доработку сценариев можно сделать быстро. И это сразу же отразится во всех новых диалогах.

Можно, конечно, не иметь всех этих хлопот со своим колл-центром, а заказать эти услуги на стороне – тогда затраты плюс прибыль центра будут заложены в его счетах.

Но у этого варианта есть свои недостатки:

На сегодня – ещё не всё. Две самые распространённые претензии к ботам:

Обе проблемы приводят к тому, что человек не хочет общаться с ботом, а требует переключения на оператора. Замкнутый круг? Нет, на самом деле в передовых ботах – таких как твины, например – обе проблемы уже решены.

Твин – это бот нового поколения, который умеет говорить и писать на естественном языке (и звучит при этом совершенно по-человечески – проверьте). Он ведёт беседу разумно – поскольку может опираться на разветвлённые сценарии диалога любой сложности. Он умеет распознавать не только намерения, потребности и запросы собеседника, но даже и его эмоциональный настрой – и вести себя соответственно. Он может поселиться в любых каналах коммуникации с клиентом – телефония, мессенджеры, виджеты поддержки на сайтах – и вести фоновую фиксацию и анализ диалога, по какому бы каналу он ни шёл.

И, наконец, в случае, если для решения проблемы необходимо подключить человека – делает это «бесшовно», моментально обеспечивая оператора всеми сведениями о коммуникациях с данным клиентом по любым каналам.

#horeca #коллцентры #адаптивное_обслуживание #твин #боты #голосовые_боты #чатботы