Не наступаем друг другу на горло: как «выстраивать границы» в бизнесе
Главный кошмар клиентской поддержки — заявки просрочены, а заказчики недовольны. Рассказываю, как договор SLA помогает нам в ITSM 365 не злить клиентов и спокойно спать по ночам.
Так ли важны «личные границы» в бизнесе
В бизнесе, как и в браке, важно на берегу определять на каких условиях стороны вступают в сотрудничество. Это уменьшает шанс тайных обид, а после и явных конфликтов. Как следствие, помогает выстраивать более стабильный и крепкий бизнес (или семью).
Плохие договорённости сторон могут приводить к следующим проблемам:
- Завышенные ожидания
Заказчик может держать в голове некий идеальный образ выполненной услуги и ждать от исполнителя именно такого результата. Шаг влево, шаг вправо — и сами знаете, что будет.
На деле, каким бы профессионалом не был исполнитель, он не умеет читать мысли. Даже если услуга будет выполнена хорошо, клиент всё равно будет разочарован, так как он «ожидал большего».
- Разное понимание итогового результата
Когда стороны фокусируются на описании общего хода работы над проектом, но забывают про конечный результат, то могут возникать конфликты. Это особенно проблематично, так как отличия в видении итога работы становятся заметны только после её завершения, когда что-либо изменить сложно или невозможно.
- Нечёткие зоны ответственности
При заключении договора заказчик и исполнитель также могут «грешить» тем, что не определяют чёткие обязательства перед друг другом. В результате одна, а иногда обе стороны начинают диктовать друг другу условия, которые, возможно, и предполагались, но точно не были зафиксированы на бумаге.
Все описанные ситуации показывают, насколько сторонам важно «договориться на берегу» — обсудить и задокументировать все аспекты своего взаимодействия, особенно спорные, чтобы в дальнейшем не перейти границы и остаться довольными сотрудничеством.
В сфере сервисной поддержки есть решение, которое помогает фиксировать условия сотрудничества сторон — SLA. Рассказываю, что это, зачем и почему.
Да кто такой этот ваш SLA
В клиентской поддержке главная договорённость, которая определяет характер взаимоотношений заказчика услуги и её исполнителя — это Service Level Agreement или сокращённо SLA.
SLA — договор, который позволяет регулировать уровень обслуживания и сроки между заказчиком и исполнителем. SLA-соглашение помогает сторонам контролировать услуги так, чтобы те соответствовали ожиданиям всех участников процесса.
Да кто такой этот ваш SLA (рассказываем подробнее)
Возвращаясь к метафоре с браком, то как и в нём, в бизнесе важно определиться на берегу о трёх вещах — как вы будете жениться, как жить и как разводиться. Каждое обращение клиента — маленький брак, об условиях которого важно договариваться. SLA и помогает структурировать это общение.
Пункты, чтобы любой SLA нормально работал:
- Описание услуги или сервиса, которые предоставляет компания
- Условия предоставления услуг
- Дедлайн по запросу
- Метрики или параметры качества услуг
- Ответственность за неисполнение условий соглашения
А как заказчику понять, где плохая работа, а где — хорошая
Особенно важный элемент SLA — это метрики, так как они отражают качество услуг, показывая, насколько хорошо исполнитель справился с поставленной задачей.
В соглашении оптимально прописывать следующие базовые метрики:
- Параметр качества услуги. Параметр указывает, насколько качественно была выполнена услуга. Может измерять, например, процент выполненных заявок в срок или процент времени, в течение которого сервис был доступен.
- Скорость реакции. Метрика показывает сколько прошло времени от подачи обращения клиентом до начала работы над проблемой;
- Скорость решения или соблюдение дедлайна. Показатель показывает, за какое время исполнитель справился с задачей и уложился ли в срок.
Как компания и исполнитель могут работать с SLA
SLA — лишь инструмент, мастерство использования которого может сильно отличаться от компании к компании. Оно зависит от размера клиента или исполнителя, его зрелости, специфики процессов и отрасли. Перечисляю основные подходы компаний к работе с SLA.
- «Крутой подход»
В этом случае SLA — регламент, который описывается в отдельных приложениях к договору. Грубо говоря, это куча показателей, метрик и формул. В таком SLA регламентируется уровень качества IT-процессов.
Подход характерен для очень крупных компаний с большим штатом сотрудников, которые занимаются контролем показателей и расчётом штрафов в случае нарушения SLA подрядными организациями.
- «Обычный подход»
Здесь в SLA прописываются базовые условия: например, тип услуги или заявки, их приоритетность, дедлайн и время реакции.
С этим подходом у заказчика и исполнителя есть четкое понимание, что SLA бывает разным в зависимости от типа или приоритетности заявки. Условия оказания услуги или сервиса могут быть прописаны в отдельном соглашении или указаны в общем ТЗ к договору. Иногда отдельно их и не прописывают, но это скорее редкость.
- «Что за SLA такое?»
В этом случае стороны не знают про SLA и договариваются об условиях выполнения задачи лишь на словах. Дедлайн и условия работы либо согласовывается по каждой отдельной заявке, либо по их типам.
В неком смысле это тоже SLA, но только вместо упрощения коммуникации между заказчиком и исполнителем оно создаёт почву для разногласий.
Система автоматизации сервисного обслуживания, которой вы пользуетесь, желательно должна уметь подстраиваться под любой из подходов. Тогда у компании появляется больше свободы в развитии уровня глубины работы с SLA.
Чем SLA полезен для обеих сторон деловых отношений
Можно заметить, что в части подходов к работе с SLA соглашение видится как некое оказание услуг на «честном слове» и с минимумом параметров. Из-за чего возникает логичный вопрос: так ли клиентам и поддержке нужен этот договор? На самом деле, можно обойтись без него, но работа с SLA имеет ряд весомых преимуществ — как для заказчика, так и для исполнителя услуги.
Как это помогает заказчику
Договор SLA содержит в себе множество плюсов для клиентов:
- Соглашение — это гарантия сроков и качества сервисного обслуживания
Оно фиксирует для заказчика, что конкретно будет сделано, какой объём у этих работ и в какие сроки будет получен результат. А если исполнитель не выполняет взятые обязательства, то какой будет размер компенсации.
- Договорённость можно адаптировать под его бизнес-процессы
Простой пример кастомизации — SLA для клиента, который живёт в часовом поясе, отличном от времени суток исполнителя.
Можно настроить SLA так, чтобы, например, заказчик из Владивостока мог подавать заявки на услуги в пределах своего рабочего времени, а обрабатывались они по графику работы поддержки, находящейся, например, в Москве. Такой вариант не нарушит рабочие процессы ни одной из сторон, поэтому не возникнет аврала, и в итоге все останутся довольны.
Как это помогает компании
Для поставщика услуг преимущество такой договорённости состоит в том, что:
- С SLA исполнитель может заранее оценить свои силы
Зная SLA, исполнитель может отрегулировать объём обязанностей и сроки исполнения с учётом сложности той или иной задачи.
- Соглашение защищает от выполнения дополнительной, «чужой» работы
SLA гарантирует исполнителю, что ему не придётся заниматься поддержкой сторонних ресурсов или выполнять дополнительные работы, не прописанные в документе.
- Метрики помогают увидеть все недочёты и оптимизировать работу
Метрики, зафиксированные в SLA, помогут оценивать не только качество выполнения обязательств перед заказчиком, но и эффективность работы внутренних специалистов компании.
- Соглашение делает прозрачным ценообразование
Подробное описание параметров услуг в SLA выгодно поставщику, так как для заказчика становится проще понять, почему одни услуги дороже других, и потому не поднимать этот вопрос в обсуждении с исполнителем.
Резюмируя
Несмотря на то, что клиентская поддержка может оказываться и без соглашения об уровне обслуживания, сложно отрицать: с ним это делать намного проще, чем без него. Это логично — договор SLA имеет множество преимуществ как для заказчика услуги, так и для её исполнителя. И главная выгода такого соглашения для обеих сторон — это возможность заранее выстроить границы, чтобы потом не конфликтовать, а спокойно работать и выдавать или получать качественный результат.
***
Если вы хотите оптимизировать сервисную поддержку в своей компании, у ITSM есть готовые шаблоны SLA, основанные на успешных клиентских кейсах, и которые можно кастомизировать под свои нужды. Подробности — на сайте.
Да и для соискателей полезная инфа, подписываются ли SLA между компанией и клиентами, иначе, на своем опыте, его отсутсвие это просто полнейшее выгорание для проджектов/аккаунтов
Никита, спасибо за добавление! Да, согласны, с SLA намного упрощается планирование работы и ведение клиентов
мне кажется, что сейчас в любой сфере нужно составлять договоры, это обезопасит обе стороны
Даже нужно, сейчас время очень не стабильно.
Да, верно. И чем подробнее изложены условия договора, включая ответственность сторон, тем лучше.
весёлые картинки)
Рады, что вам понравилось!)