Как бизнесу не слить 8 Марта: подготовиться к пиковым нагрузкам и найти что предлагать клиентам

Покупатели избалованы быстрой доставкой и ждут, что даже в праздники заказ им привезут день в день. При этом люди готовы к повышенным расходам: 40% покупателей заплатят за срочную доставку больше 300 рублей. И логистика — это только одна составляющая, которую бизнесу нужно учесть при подготовке к 8 Марта.

Привет! Я Богдан Уйгели, директор по продажам Dostavista. Около 75% наших клиентов — малый бизнес: цветочные магазины, мини-производства тортов и сладостей, магазины косметики и подарков. Мы помогаем им организовать доставку и в том числе справиться с аномальной нагрузкой в праздники.

Вместе с сервисом Flowwow, где локальные магазины размещают свои товары, мы проанализировали опыт прошлых лет и тренды перед 8 Марта. Расскажем, какому бизнесу точно надо готовиться к праздникам и как это сделать.

Flowwow анализирует тренды на все «цветочные» даты. К 8 Марта одним из самых популярных подарков остаются цветы, но есть и другие тенденции:

Очевидно, что больше всего продаж сделают цветочные и сувенирные магазины, а еще продавцы косметики, сладостей и украшений. Но среди них деньги и репутацию заработают те, кто умеет рассчитывать нагрузку и готов к форс-мажорным сценариям. Вот что для этого нужно.

Закупить «правильный» товар и рассчитать нагрузку

О том, что нужно заранее купить товар, знают все. Особенно те, кто заказывает товары у поставщиков: для них актуален подход «чем раньше, тем лучше». Так можно избежать рисков, связанных с поставками, и предпраздничных наценок.

Но, кроме сроков, важно определить, какие именно товары брать, чтобы остатки потом не пылились на складах.

Посмотрите на товары-фавориты прошлого года и тренды текущего — это можно сделать в Wordstat или Google Trends. На основе этих данных сможете понять, что заказывать или делать и в каких объемах.

Чтобы понять, в какие дни ждать пиковых загрузок, проанализируйте продажи прошлого года. Не все товары покупают именно 8 марта. Например, цветы больше всего заказывают в день праздника, подарки — за 2–3 дня. А для некоторых товаров, например тортов на заказ, пик заявок за 4–5 дней до часа икс. Постарайтесь не брать на себя слишком много, чтобы не «зашиваться» в сами дни исполнения заказов.

В Dostavista мы анализируем опыт предыдущих лет, знаем все пики и заранее планируем возрастающую нагрузку. Например, в этом году мы доработали бонусную систему для курьеров: 6–7 марта они получают дополнительные бонусы за выполнение заказов на платформе. Один бонус равен одному рублю, эти деньги курьер получает в дополнение к основной оплате. Благодаря этому у наших клиентов больше уверенности в том, что в пиковый период доставка не подведет, а курьеры знают, что в праздничные дни заработают больше.

Продумать форс-мажорные сценарии

В пиковые дни курьеры очень загружены: число заказов вырастает в 12–15 раз, каждая ошибка дорога. Проверьте, как настроены ваши зоны доставки, честно укажите, куда вы не сможете доставить товары, продумайте, как будете вести себя в случае форс-мажора. Например, если указан неверный адрес, получатель не берет трубку или его нет дома.

В Dostavista курьеры проходят обучение и знают, как в таких случаях действовать по правилам компании. Например, если получатель не отвечает или адрес оказался неверным, курьер звонит заказчику, уточняет детали, а потом пишет в чат диспетчеру, чтобы внести изменения в заказ.

Еще у нас в приложении есть боты, которые помогают разобраться с проблемными ситуациями и подсказывают курьерам, что делать.

Правда, иногда случаются ситуации, которые сложно предугадать. Например, двоих наших курьеров вызвали в одно время на один и тот же адрес, но в соседние офисы. Курьеры не знают, какой именно заказ будут забирать (клиенты обычно не описывают его подробно), поэтому возникла путаница.

Первый курьер приехал, нашел нужную дверь, но к нему вышли из соседней и передали груз — чужой. Когда приехал второй, он тоже забрал не свой груз. В итоге оба привезли получателям не те заказы. Можно себе представить недоумение всех участников истории.

Здесь подключилась наша поддержка, вопрос решили, а клиентам мы теперь советуем обязательно проверять Ф. И. О. забирающего курьера, чтобы отдавать заказы в нужные руки.

Предугадывать ожидания клиента

Если вы продаете онлайн, проверьте, как описан товар на сайте или маркетплейсе. Часто негатив от клиентов возникает даже не из-за того, что подарок приехал не вовремя, а потому, что на сайте было недостаточно информации о заказанном товаре: размере, составе, а иногда и об условиях использования.

Например, если муссовые торты перед употреблением нужно разморозить — опишите это в карточке товара. Тогда клиент будет это учитывать и закажет доставку пораньше. Если цвет бьюти-бокса может быть не только таким, как на фото, — сообщите об этом в описании, а лучше сфотографируйте все варианты упаковки и выложите в карточке товара.

Расскажите, как ваш бизнес готовится к увеличению продаж и решает вопрос с доставкой: нанимаете на это время дополнительных курьеров или обращаетесь в сервисы доставки? А если у вас нет доставки или есть риск, что ваши курьеры не справятся, приходите в Dostavista.