Сбермаркет - деньги списывают, товары не привозят

Уже не первый инцидент со Сбермаркетом, но в этот раз интереснее.

Ситуация: заказала вчера заказ из Ленты, в него входили продукты не из холодильника, продукты из холодильника и заморозку. Курьер привез только то, что не требует холодильника или морозилки. На вопрос где остальное (а это около половины заказа), сказал, что дали, то и привез. Курьеру звонила, когда поняла, что большой части заказа не хватает и он прямо со мной на телефоне, проверил, не лежит ли что-то ещё для моего заказа у него в машине, ничего не нашел.

Техподдержка по телефону сказала, свяжемся с магазином, все найдем, привезём. До вечера ни ответа от техподдержки, ни курьера из магазина.

Сегодня звоню утром в поддержку Сбермаркета опять, и опять отвечают, что все привезём, договорились сегодня с 15 до 17. В течение дня, конечно, ни курьера, ни звонка из Сбермаркета. В 17.30 опять звоню в поддержку, говорю всё, не надо мне продуктов, верните деньги пожалуйста. Ответ от поддержки феноменальный, деньги вернём, когда магазин подтвердит, что нашел эти товары (на минуточку это охлаждённые и замороженные продукты, которые возможно всю ночь где-то лежали, испортились и были выброшены уже в магазине). Ок, говорю, а у магазина есть ограничение по времени сверху, сколько он будет эти продукты искать? И опять ответ, что скорее всего нет ограничений по времени, будет искать столько, сколько сочтет нужным.

Вопрос к представителю компании (если здесь присутствует): так есть всё таки ограничение по времени на поиск товаров, которые не были доставлены, у магазина или нет? И как решается ситуация с потерей скоропортящихся продуктов (которые могли просто испортится где-то в уголке в магазине и быть выброшены)?

Update от 19.06.2023: продолжение истории о том, как Сбермаркет берет деньги и не привозит (значительную) часть заказа. Прошла неделя с обращения в поддержку Сбермаркета с просьбой вернуть деньги за недоставленные товары. Как и следовало ожидать, от сервиса до сих пор нет ответа. У меня пока складывается впечатление, что как посредник Сбермаркет ответственности не несёт и если потерял оплаченные товары, то деньги покупателю не возвращает.

Update от 23.06.2023: сегодня вернули деньги на карту.

Возврат сделали только после того, как в заказе в приложении нажала на кнопку "Рассказать о проблеме" и отметила там в форме товары, которые не привезли. Сразу после этого мне пришло письмо, что деньги вернуться в течение 3х дней. В общем, похоже, звонок в поддержку в Сбермаркет не считается обращением и поддержка по телефону ничего не знает и сделать не может.

Остаётся вопрос, почему поддержка по телефону просто не говорит "Нажмите такую-то кнопку в приложении и следуйте инструкциям"?