Примеры: как организовать техподдержку и развитие проектов + 3 чек-листа
Мы в Моризо Диджитал делаем так.
Вы запустили сайт, закупили рекламу, постепенно развиваетесь. В ноябре приготовились к “Черной Пятнице” и декабрьской двойной выручке. Однако когда нагрузка на сайт кратно возросла, сайт не выдержал и прилег отдохнуть. Или решили сделать интеграцию, а она глючит. Рассказываем, из чего состоит поддержка интернет-магазинов, имиджевых сайтов и сложных проектов. Плюс три чек-листа для разных типов проектов.
Что такое техподдержка и зачем она нужна
В общем понимании техподдержка оказывает помощь пользователям в решении технических проблем и вопросов, связанных с использованием продукта или сервиса. Это буквально академическое определение.
Однако, техподдержка в 2023 году — это не та техподдержка, которая была в 2010. В текущих терминах поддержкой мы называем сервис, который не только обеспечивает работоспособность сайта или приложения, но и помогает развиваться.
Техподдержка может включать следующие процессы:
- Прием и обработка запросов от клиентов.
- Устранение проблемы и восстановление работоспособности системы.
- Мониторинг работоспособности системы и проактивное предотвращение возможных проблем.
- Обучение клиентов работе с системой и консультации по вопросам ее использования.
- Планирование и координация работ по обновлению и модернизации системы.
Написать проект с нуля — это как родить ребенка, а поддержка — это как его вырастить.
Без качественной техподдержки бизнес:
- Теряет деньги и клиентов: пользователи не могут выполнить целевые действия из-за багов и тормозов проекта (не получается положить товар в корзину, оплатить и т. д.) . Клиенты уходят, а бизнес теряет продажи.
- Теряет партнеров: компания договорилась с сервисом оплаты частями, а корректно интегрировать в проект — не получилось. Пользователи не разбираются в том, кто виноват, а сразу пишут гневные обращения в сервис-партнер. Ситуация не очень приятная.
На примере трех разных проектов покажем, что может включать в себя техподдержка:
Интернет-магазин и имиджевый сайт
ЦСКА - московский хоккейный клуб, выступающий в КХЛ, самый титулованный в истории отечественного и мирового хоккея. Клуб является 32-кратным чемпионом СССР, 20-кратным обладателем кубка Европейских чемпионов, 5-кратным чемпионом России, трехкратным обладателем кубка Гагарина. Игроки и воспитанники клуба не раз становились чемпионами мира и Олимпийских игр.
В работе каждого проекта бывают особые моменты, когда нагрузка многократно возрастает. Для интернет-магазинов — это период распродаж и в том числе всем известная «Черная пятница» — день, когда миллионы пользователей используют функционал сайта и крайне важно, чтобы не было сбоев в работе. Для сайтов хоккейных клубов тоже есть такие значимые дни — это дни проведения матчей. Во время игр нужно, чтобы сайт был доступен и на нем отображалась актуальная информация.
Проект включает в себя два имиджевых сайта хоккейных клубов ЦСКА и Красной Армии, а также интернет-магазин атрибутики ЦСКА и мобильное приложение для двух клубов на платформах iOS и Android.
Клиент пришел к нам с запросом на разработку сайта клуба ЦСКА с русской и английской версией, сайта Красной Армии, мобильного приложения для клубов, а также интернет-магазина хоккейного клуба ЦСКА, релиз состоялся в 2017 году. С тех пор сайты и приложения остаются у нас на поддержке по настоящее время.
Сайт для ХК ЦСКА и интернет-магазин атрибутики:
Чек-лист техподдержки имиджевых сайтов
- Оптимизация базы данных: база данных является одним из ключевых элементов проекта, поэтому необходимо постоянно оптимизировать ее работу, использовать индексы и кэширование данных.
- Использование CDN: Content Delivery Network позволяет ускорить загрузку контента, такого как изображения и видео, что снижает нагрузку на серверы и улучшает пользовательский опыт.
- Выделение функционала в отдельные сервисные блоки: применение API позволяет разделить функциональность магазина на отдельные сервисы, что упрощает масштабирование и повышает гибкость системы.
- Регулярные обновления и улучшение Информационной Безопасности необходимо постоянно обновлять приложение, чтобы исправлять ошибки, улучшать производительность и добавлять новые функции.
- Тестирование перед деплоем: перед выпуском обновлений необходимо проводить тестирование, чтобы убедиться в стабильности и работоспособности приложения.
- Аналитика пути пользователя: стоит анализировать поведение пользователей, чтобы определить функционал, который бесполезен или не используется.
- Оптимизация интерфейса: интерфейс приложения должен быть клиентоориентированным.
- Резервное копирование: необходимо регулярно создавать резервные копии сайта и базы данных, чтобы в случае сбоев была возможность быстрого восстановления.
Для мобильного приложения важно отслеживать изменения в сторах и вносить доработки, чтобы избежать возможных серьезных санкций. Еще в чек-лист для приложений часто добавляется адаптация под новые устройства и версии ОС, а также мониторинг и обработка отзывов пользователей в магазинах.
Проект с большим количеством интеграций
АО «Аэромар» – крупнейшая в России компания по производству питания для авиапассажиров. Компания оказывает услуги по уборке и экипировке салонов воздушных судов, а также занимается торговлей. АО «Аэромар» работает более чем с 40 клиентами: обслуживает рейсы с первыми лицами и главами государств на борту и Специальным летным отрядом «Россия», который предоставляет свои воздушные суда для выполнения стратегических задач, поставленных Правительством РФ.
АО «Аэромар» обратились к нам с запросом проектирования и разработки сервиса skyshop.
Основные особенности разработки:
- Сложная логика оформления заказа, которая позволяет заказать товары как на борты разных Авиакомпаний, так и на «землю».
- Большое количество интеграций (с программой Аэрофлот Бонус, для оплат покупок на сайте за мили, а так же с 1С, SAP).
После разработки проект остался на поддержке: хостинг, мониторинг работоспособности сайта, устранение неполадок. Кроме того, с 2019 года в проект добавляли новые функциональности, чтобы сервис соответствовал новым целям компании в бизнесе.
В 2020 году на проект сильно влияла текущая ситуация в мире. Например, во время пандемии сильно пострадала сфера гражданской авиации — сократилось количество рейсов. Фокус у компании сместился с доставок на борт, на доставки на «землю», а это повлекло за собой изменения в работе сайта. Важно, чтобы “движок” сайта позволял делать оперативные изменения.
Меню сайта skyshop, каталог и карточка товара:
Чек-лист поддержки сайта с интеграциями
1. Оптимизация производительности: необходимо оптимизировать код сайта и базы данных, чтобы ускорить загрузку страниц и обработку запросов. Переход на асинхронный обмен с внешними сервисами, где это возможно.
2. Оптимизация работы серверов: необходимо оптимизировать работу серверов, чтобы обеспечить высокую скорость загрузки страниц сайта и уменьшить время ответа сервера.
3. Мониторинг: необходимо постоянно мониторить работу сайта и интеграций, чтобы быстро выявлять и исправлять проблемы.
4. Резервное копирование: необходимо регулярно создавать резервные копии сайта и базы данных, чтобы в случае сбоев была возможность быстрого восстановления.
5. Балансировка нагрузки: необходимо использовать балансировщики нагрузки, чтобы равномерно распределять запросы между серверами и избежать перегрузок.
6. Использование CDN: использование CDN (Content Delivery Network) позволяет ускорить загрузку контента, так как он будет распределен по серверам в разных частях мира.
7. Мониторинг безопасности: необходимо постоянно мониторить безопасность сайта и интеграций, чтобы предотвращать атаки и утечки данных.
Нужно понимать текущие и будущие цели бизнеса. Это позволяет лучше планировать работы (особенно разработку новых функциональностей) и быстрее адаптироваться под изменения рынка. И важен проактивный подход в поддержке — часто менеджеры клиента следят за трендами в сфере IT и всегда плюс, если команда на стороне исполнителя может выйти с предложениями, которые смогут решить те или иные задачи компании.
Высоконагруженный интернет-магазин
Synergetic — один из ведущих российских экологичных брендов, ассортимент которого включает в себя товары для ухода за собой, стирки и уборки. Философия компании Synergetic — создание продуктов полезных для людей и безопасных для планеты.
На сайте можно купить продукцию бренда по лучшей цене с быстрой доставкой, подключить программу лояльности и копить бонусы, участвовать в акциях и получать специальные предложения.
Бренд имеет собственный интернет-магазин, который ежемесячно обрабатывает тысячи заказов. С 2021 года мы занимаемся технической поддержкой интернет-магазина.
В рамках услуги выполняем работы по сайту: исправление багов/ошибок, поддержание сайта в работоспособном состоянии 24/7, доработку имеющегося функционала (добавление новых разделов, страниц, интеграцию с внешними сервисами и т. д.).
За время работы с проектом реализовали следующие задачи:
- Сделали рефакторинг кода, масштабную SEO-оптимизацию.
- Добавили новые страницы/разделы на сайт (например, раздел «Экомобиль»:— страница специального экопроекта бренда; журнал Synergetic — раздел с полезными статьями на разные тематики и др.).
- Интегрировали интернет-магазин с внешними сервисами. Например, внедрили на сайт сервис оплаты заказа частями «Подели».
Это помогло улучшить юзабилити и повысить конверсию сайта, а клиенту увеличить продажи.
Чек-лист поддержки высоконагруженного интернет-магазина
1. Оптимизация архитектуры и кода: необходимо постоянно анализировать производительность проекта, выявлять узкие места и оптимизировать код для ускорения работы.
2. Использование кэширования: кэширование может значительно ускорить работу проекта, особенно при работе с большими объемами данных.
3. Горизонтальное масштабирование: при росте нагрузки на проект необходимо добавлять новые серверы, чтобы распределить нагрузку и обеспечить стабильную работу.
4. Мониторинг и логирование: необходимо постоянно отслеживать работу проекта, собирать статистику и логи, чтобы быстро реагировать на возможные проблемы.
5. Регулярное тестирование: необходимо проводить тестирование проекта на различных нагрузках, чтобы выявлять проблемы и улучшать производительность.
6. Обновление инфраструктуры: необходимо следить за обновлениями технологий и инструментов, чтобы использовать самые современные и эффективные решения.
7. Управление командой: необходимо сформировать команду специалистов, которые будут отвечать за развитие и поддержку проекта, и обеспечивать их постоянное обучение и развитие.
8. Резервное копирование: необходимо регулярно создавать резервные копии сайта и базы данных, чтобы в случае сбоев была возможность быстрого восстановления.
Как организовать техподдержку для любого проекта
Техподдержка — это практически постоянный процесс разработки, оптимизации, эволюции проекта. Задача отдела техподдержки состоит в том, чтобы помочь клиентам развивать бизнес и делать это оперативно, эффективно.
Есть два пути: держать свой отдел техподдержки или брать подрядчиков.
Обычно техподдержка на аутсорсе идет по договорам SLA и включает непосредственно саму техподдержку, услуги аудита и мониторинга системы, QA (Quality Assurance).
Из своего опыта вынесли несколько рабочих советов, как лучше организовать техподдержку:
1. Нанять достаточное количество специалистов для обработки большого количества запросов от пользователей.
Количество специалистов рассчитывается на основе количества пользователей, частоты запросов и сложности проблем, с которыми они сталкиваются. Также стоит учитывать время работы проекта и наличие пользователей в разных часовых поясах. Для этого можно организовать работу техподдержки в несколько смен, использовать услуги удаленных специалистов из разных часовых поясов.
2. Создать систему мониторинга, которая будет отслеживать работу проекта и предупреждать о возможных проблемах заранее.
Перед созданием системы мониторинга стоит определить список параметров, которые будут отслеживаться. Это могут быть: доступность проекта, скорость загрузки страниц, количество запросов от пользователей, количество ошибок и сбоев, использование ресурсов сервера и другие.
Одним из важных аспектов системы мониторинга является уведомление о возможных проблемах. Для этого можно использовать мессенджеры или электронную почту.
3. Разработать систему автоматической обработки запросов.
Система будет отвечать на часто задаваемые вопросы и решать простые проблемы без участия специалистов.
Стоит регулярно анализировать данные, собранные системой автоматической обработки запросов, и оптимизировать ее работу: упрощать тексты ответов, добавлять новые вопросы и инструкции, а также улучшать алгоритмов обработки запросов.
4. Использовать облачные технологии для масштабирования проекта и обеспечения высокой доступности.
При использовании облачных технологий нужно учитывать особенности архитектуры проекта и его интеграции с другими системами. Важно обеспечить совместимость между различными компонентами проекта и инфраструктурой облачного провайдера.
Чтобы обеспечить высокую доступность проекта, стоит применять механизмы резервирования и отказоустойчивости. Например, использовать распределенные серверы, механизмы дублирования данных в реальном времени и балансировки нагрузки серверов.
Техподдержка нужна, чтобы достигать цели бизнеса, а каждый результат должен фиксироваться метрикой. Это в первую очередь развитие и модернизация, оптимизация. Обновление дизайна и визуала — тоже техподдержка.
5. Обеспечить безопасность проекта и защиту от взломов и атак.
Для этого можно использовать специальные программные и аппаратные средства защиты. Например, межсетевые экраны, которые фильтруют входящий и исходящий трафик и блокируют нежелательные соединения.
Системы обнаружения вторжений тоже нужны (Intrusion Detection Systems), которые мониторят сетевой трафик и определяют попытки несанкционированного доступа к системе. Затем автоматически блокируют доступ к проекту или отправляют уведомление администратору.
Для защиты от вредоносных программ, атак и мусорного трафика можно использовать антивирусные программы и системы защиты от DDoS-атак.
6. Проводить регулярное обучение и тренинги для специалистов клиентской поддержки, чтобы они могли быстро и эффективно решать проблемы пользователей.
Дополнительно можно установить различные уровни доступа для разных пользователей, а также использовать системы мониторинга отслеживания действий пользователей.
* * *
Как вам идея, что поддержка должна соответствовать целям бизнеса? И что поддержка сейчас это не техническая поддержка как таковая, а полноценное сопровождение программных продуктов? Поделитесь в комментариях.
Оценка эффективности всегда происходит в динамике.
Сначала выдвигается гипотеза - она выдвигается на основании собранных данных и нашей экспертизы.
После этого происходит её внедрение и анализ "последствий" на протяжении некоторого временного интервала с возможной корректировкой гипотезы под реалии.
Привлекать кого-то для оценки качества наших предположений - это дело клиента конечно, но лично наш взгляд - это странно по ряду причин:
- если не доверяешь исполнителю, то выбирай другого;
- экспертиза проверяющего должна быть выше того, кого проверяют - это далеко не всегда так;
- при проверки гипотезы проверяющий должен не просто с ней ознакомиться, а проанализировать весь контекст, в которой гипотеза выдвигалась, а это равносильно затратам на её формирование - т.е. для клиента это двойная стоимость.
Яна, спасибо! Подскажите, привлекали ли вы сторонних, не ангажированных тестировщиков для доказательства ваших гипотез по улучшению юзабилити сайта или оценка значимости доработок была исключительно на уровне вашего агентства?