Примеры: как организовать техподдержку и развитие проектов + 3 чек-листа

Мы в Моризо Диджитал делаем так.

Вы запустили сайт, закупили рекламу, постепенно развиваетесь. В ноябре приготовились к “Черной Пятнице” и декабрьской двойной выручке. Однако когда нагрузка на сайт кратно возросла, сайт не выдержал и прилег отдохнуть. Или решили сделать интеграцию, а она глючит. Рассказываем, из чего состоит поддержка интернет-магазинов, имиджевых сайтов и сложных проектов. Плюс три чек-листа для разных типов проектов.

Что такое техподдержка и зачем она нужна

В общем понимании техподдержка оказывает помощь пользователям в решении технических проблем и вопросов, связанных с использованием продукта или сервиса. Это буквально академическое определение.

Исходная подпись к плакату 1980 года: СССР, удерживающий мир от разрушения
Исходная подпись к плакату 1980 года: СССР, удерживающий мир от разрушения

Однако, техподдержка в 2023 году — это не та техподдержка, которая была в 2010. В текущих терминах поддержкой мы называем сервис, который не только обеспечивает работоспособность сайта или приложения, но и помогает развиваться.

Техподдержка может включать следующие процессы:

  • Прием и обработка запросов от клиентов.
  • Устранение проблемы и восстановление работоспособности системы.
  • Мониторинг работоспособности системы и проактивное предотвращение возможных проблем.
  • Обучение клиентов работе с системой и консультации по вопросам ее использования.
  • Планирование и координация работ по обновлению и модернизации системы.

Написать проект с нуля — это как родить ребенка, а поддержка — это как его вырастить.

Без качественной техподдержки бизнес:

  • Теряет деньги и клиентов: пользователи не могут выполнить целевые действия из-за багов и тормозов проекта (не получается положить товар в корзину, оплатить и т. д.) . Клиенты уходят, а бизнес теряет продажи.
  • Теряет партнеров: компания договорилась с сервисом оплаты частями, а корректно интегрировать в проект — не получилось. Пользователи не разбираются в том, кто виноват, а сразу пишут гневные обращения в сервис-партнер. Ситуация не очень приятная.

На примере трех разных проектов покажем, что может включать в себя техподдержка:

Интернет-магазин и имиджевый сайт

ЦСКА - московский хоккейный клуб, выступающий в КХЛ, самый титулованный в истории отечественного и мирового хоккея. Клуб является 32-кратным чемпионом СССР, 20-кратным обладателем кубка Европейских чемпионов, 5-кратным чемпионом России, трехкратным обладателем кубка Гагарина. Игроки и воспитанники клуба не раз становились чемпионами мира и Олимпийских игр.

В работе каждого проекта бывают особые моменты, когда нагрузка многократно возрастает. Для интернет-магазинов — это период распродаж и в том числе всем известная «Черная пятница» — день, когда миллионы пользователей используют функционал сайта и крайне важно, чтобы не было сбоев в работе. Для сайтов хоккейных клубов тоже есть такие значимые дни — это дни проведения матчей. Во время игр нужно, чтобы сайт был доступен и на нем отображалась актуальная информация.

Проект включает в себя два имиджевых сайта хоккейных клубов ЦСКА и Красной Армии, а также интернет-магазин атрибутики ЦСКА и мобильное приложение для двух клубов на платформах iOS и Android.

Мобильное приложение ХК ЦСКА для Android
Мобильное приложение ХК ЦСКА для Android

Клиент пришел к нам с запросом на разработку сайта клуба ЦСКА с русской и английской версией, сайта Красной Армии, мобильного приложения для клубов, а также интернет-магазина хоккейного клуба ЦСКА, релиз состоялся в 2017 году. С тех пор сайты и приложения остаются у нас на поддержке по настоящее время.

Сайт для ХК ЦСКА и интернет-магазин атрибутики:

Чек-лист техподдержки имиджевых сайтов

  • Оптимизация базы данных: база данных является одним из ключевых элементов проекта, поэтому необходимо постоянно оптимизировать ее работу, использовать индексы и кэширование данных.
  • Использование CDN: Content Delivery Network позволяет ускорить загрузку контента, такого как изображения и видео, что снижает нагрузку на серверы и улучшает пользовательский опыт.
  • Выделение функционала в отдельные сервисные блоки: применение API позволяет разделить функциональность магазина на отдельные сервисы, что упрощает масштабирование и повышает гибкость системы.
  • Регулярные обновления и улучшение Информационной Безопасности необходимо постоянно обновлять приложение, чтобы исправлять ошибки, улучшать производительность и добавлять новые функции.
  • Тестирование перед деплоем: перед выпуском обновлений необходимо проводить тестирование, чтобы убедиться в стабильности и работоспособности приложения.
  • Аналитика пути пользователя: стоит анализировать поведение пользователей, чтобы определить функционал, который бесполезен или не используется.
  • Оптимизация интерфейса: интерфейс приложения должен быть клиентоориентированным.
  • Резервное копирование: необходимо регулярно создавать резервные копии сайта и базы данных, чтобы в случае сбоев была возможность быстрого восстановления.

Для мобильного приложения важно отслеживать изменения в сторах и вносить доработки, чтобы избежать возможных серьезных санкций. Еще в чек-лист для приложений часто добавляется адаптация под новые устройства и версии ОС, а также мониторинг и обработка отзывов пользователей в магазинах.

Проект с большим количеством интеграций

АО «Аэромар» – крупнейшая в России компания по производству питания для авиапассажиров. Компания оказывает услуги по уборке и экипировке салонов воздушных судов, а также занимается торговлей. АО «Аэромар» работает более чем с 40 клиентами: обслуживает рейсы с первыми лицами и главами государств на борту и Специальным летным отрядом «Россия», который предоставляет свои воздушные суда для выполнения стратегических задач, поставленных Правительством РФ.

АО «Аэромар» обратились к нам с запросом проектирования и разработки сервиса skyshop.

Основные особенности разработки:

  • Сложная логика оформления заказа, которая позволяет заказать товары как на борты разных Авиакомпаний, так и на «землю».
  • Большое количество интеграций (с программой Аэрофлот Бонус, для оплат покупок на сайте за мили, а так же с 1С, SAP).
Партнеры SKYSHOP
Партнеры SKYSHOP

После разработки проект остался на поддержке: хостинг, мониторинг работоспособности сайта, устранение неполадок. Кроме того, с 2019 года в проект добавляли новые функциональности, чтобы сервис соответствовал новым целям компании в бизнесе.

В 2020 году на проект сильно влияла текущая ситуация в мире. Например, во время пандемии сильно пострадала сфера гражданской авиации — сократилось количество рейсов. Фокус у компании сместился с доставок на борт, на доставки на «землю», а это повлекло за собой изменения в работе сайта. Важно, чтобы “движок” сайта позволял делать оперативные изменения.

Меню сайта skyshop, каталог и карточка товара:

Чек-лист поддержки сайта с интеграциями

1. Оптимизация производительности: необходимо оптимизировать код сайта и базы данных, чтобы ускорить загрузку страниц и обработку запросов. Переход на асинхронный обмен с внешними сервисами, где это возможно.

2. Оптимизация работы серверов: необходимо оптимизировать работу серверов, чтобы обеспечить высокую скорость загрузки страниц сайта и уменьшить время ответа сервера.

3. Мониторинг: необходимо постоянно мониторить работу сайта и интеграций, чтобы быстро выявлять и исправлять проблемы.

4. Резервное копирование: необходимо регулярно создавать резервные копии сайта и базы данных, чтобы в случае сбоев была возможность быстрого восстановления.

5. Балансировка нагрузки: необходимо использовать балансировщики нагрузки, чтобы равномерно распределять запросы между серверами и избежать перегрузок.

6. Использование CDN: использование CDN (Content Delivery Network) позволяет ускорить загрузку контента, так как он будет распределен по серверам в разных частях мира.

7. Мониторинг безопасности: необходимо постоянно мониторить безопасность сайта и интеграций, чтобы предотвращать атаки и утечки данных.

Нужно понимать текущие и будущие цели бизнеса. Это позволяет лучше планировать работы (особенно разработку новых функциональностей) и быстрее адаптироваться под изменения рынка. И важен проактивный подход в поддержке — часто менеджеры клиента следят за трендами в сфере IT и всегда плюс, если команда на стороне исполнителя может выйти с предложениями, которые смогут решить те или иные задачи компании.

Высоконагруженный интернет-магазин

Synergetic — один из ведущих российских экологичных брендов, ассортимент которого включает в себя товары для ухода за собой, стирки и уборки. Философия компании Synergetic — создание продуктов полезных для людей и безопасных для планеты.

На сайте можно купить продукцию бренда по лучшей цене с быстрой доставкой, подключить программу лояльности и копить бонусы, участвовать в акциях и получать специальные предложения.

Бренд имеет собственный интернет-магазин, который ежемесячно обрабатывает тысячи заказов. С 2021 года мы занимаемся технической поддержкой интернет-магазина.

В рамках услуги выполняем работы по сайту: исправление багов/ошибок, поддержание сайта в работоспособном состоянии 24/7, доработку имеющегося функционала (добавление новых разделов, страниц, интеграцию с внешними сервисами и т. д.).

За время работы с проектом реализовали следующие задачи:

  • Сделали рефакторинг кода, масштабную SEO-оптимизацию.
  • Добавили новые страницы/разделы на сайт (например, раздел «Экомобиль»:— страница специального экопроекта бренда; журнал Synergetic — раздел с полезными статьями на разные тематики и др.).
  • Интегрировали интернет-магазин с внешними сервисами. Например, внедрили на сайт сервис оплаты заказа частями «Подели».

Это помогло улучшить юзабилити и повысить конверсию сайта, а клиенту увеличить продажи.

Чек-лист поддержки высоконагруженного интернет-магазина

1. Оптимизация архитектуры и кода: необходимо постоянно анализировать производительность проекта, выявлять узкие места и оптимизировать код для ускорения работы.

2. Использование кэширования: кэширование может значительно ускорить работу проекта, особенно при работе с большими объемами данных.

3. Горизонтальное масштабирование: при росте нагрузки на проект необходимо добавлять новые серверы, чтобы распределить нагрузку и обеспечить стабильную работу.

4. Мониторинг и логирование: необходимо постоянно отслеживать работу проекта, собирать статистику и логи, чтобы быстро реагировать на возможные проблемы.

5. Регулярное тестирование: необходимо проводить тестирование проекта на различных нагрузках, чтобы выявлять проблемы и улучшать производительность.

6. Обновление инфраструктуры: необходимо следить за обновлениями технологий и инструментов, чтобы использовать самые современные и эффективные решения.

7. Управление командой: необходимо сформировать команду специалистов, которые будут отвечать за развитие и поддержку проекта, и обеспечивать их постоянное обучение и развитие.

8. Резервное копирование: необходимо регулярно создавать резервные копии сайта и базы данных, чтобы в случае сбоев была возможность быстрого восстановления.

Как организовать техподдержку для любого проекта

Техподдержка — это практически постоянный процесс разработки, оптимизации, эволюции проекта. Задача отдела техподдержки состоит в том, чтобы помочь клиентам развивать бизнес и делать это оперативно, эффективно.

Есть два пути: держать свой отдел техподдержки или брать подрядчиков.

Обычно техподдержка на аутсорсе идет по договорам SLA и включает непосредственно саму техподдержку, услуги аудита и мониторинга системы, QA (Quality Assurance).

Из своего опыта вынесли несколько рабочих советов, как лучше организовать техподдержку:

1. Нанять достаточное количество специалистов для обработки большого количества запросов от пользователей.

Количество специалистов рассчитывается на основе количества пользователей, частоты запросов и сложности проблем, с которыми они сталкиваются. Также стоит учитывать время работы проекта и наличие пользователей в разных часовых поясах. Для этого можно организовать работу техподдержки в несколько смен, использовать услуги удаленных специалистов из разных часовых поясов.

2. Создать систему мониторинга, которая будет отслеживать работу проекта и предупреждать о возможных проблемах заранее.

Перед созданием системы мониторинга стоит определить список параметров, которые будут отслеживаться. Это могут быть: доступность проекта, скорость загрузки страниц, количество запросов от пользователей, количество ошибок и сбоев, использование ресурсов сервера и другие.

Одним из важных аспектов системы мониторинга является уведомление о возможных проблемах. Для этого можно использовать мессенджеры или электронную почту.

3. Разработать систему автоматической обработки запросов.

Система будет отвечать на часто задаваемые вопросы и решать простые проблемы без участия специалистов.

Стоит регулярно анализировать данные, собранные системой автоматической обработки запросов, и оптимизировать ее работу: упрощать тексты ответов, добавлять новые вопросы и инструкции, а также улучшать алгоритмов обработки запросов.

4. Использовать облачные технологии для масштабирования проекта и обеспечения высокой доступности.

При использовании облачных технологий нужно учитывать особенности архитектуры проекта и его интеграции с другими системами. Важно обеспечить совместимость между различными компонентами проекта и инфраструктурой облачного провайдера.

Чтобы обеспечить высокую доступность проекта, стоит применять механизмы резервирования и отказоустойчивости. Например, использовать распределенные серверы, механизмы дублирования данных в реальном времени и балансировки нагрузки серверов.

Техподдержка нужна, чтобы достигать цели бизнеса, а каждый результат должен фиксироваться метрикой. Это в первую очередь развитие и модернизация, оптимизация. Обновление дизайна и визуала — тоже техподдержка.

5. Обеспечить безопасность проекта и защиту от взломов и атак.

Для этого можно использовать специальные программные и аппаратные средства защиты. Например, межсетевые экраны, которые фильтруют входящий и исходящий трафик и блокируют нежелательные соединения.

Системы обнаружения вторжений тоже нужны (Intrusion Detection Systems), которые мониторят сетевой трафик и определяют попытки несанкционированного доступа к системе. Затем автоматически блокируют доступ к проекту или отправляют уведомление администратору.

Для защиты от вредоносных программ, атак и мусорного трафика можно использовать антивирусные программы и системы защиты от DDoS-атак.

6. Проводить регулярное обучение и тренинги для специалистов клиентской поддержки, чтобы они могли быстро и эффективно решать проблемы пользователей.

Дополнительно можно установить различные уровни доступа для разных пользователей, а также использовать системы мониторинга отслеживания действий пользователей.

* * *

Как вам идея, что поддержка должна соответствовать целям бизнеса? И что поддержка сейчас это не техническая поддержка как таковая, а полноценное сопровождение программных продуктов? Поделитесь в комментариях.

14
2 комментария

Оценка эффективности всегда происходит в динамике.
Сначала выдвигается гипотеза - она выдвигается на основании собранных данных и нашей экспертизы.
После этого происходит её внедрение и анализ "последствий" на протяжении некоторого временного интервала с возможной корректировкой гипотезы под реалии.

Привлекать кого-то для оценки качества наших предположений - это дело клиента конечно, но лично наш взгляд - это странно по ряду причин:
- если не доверяешь исполнителю, то выбирай другого;
- экспертиза проверяющего должна быть выше того, кого проверяют - это далеко не всегда так;
- при проверки гипотезы проверяющий должен не просто с ней ознакомиться, а проанализировать весь контекст, в которой гипотеза выдвигалась, а это равносильно затратам на её формирование - т.е. для клиента это двойная стоимость.

2
Ответить

Яна, спасибо! Подскажите, привлекали ли вы сторонних, не ангажированных тестировщиков для доказательства ваших гипотез по улучшению юзабилити сайта или оценка значимости доработок была исключительно на уровне вашего агентства?

1
Ответить