"поддержка" озон

С маленькой буквы начало не просто так, всё потому, что нет никакого уважения к этим персонажам. Итак, как меня, и уверен, не только меня, задолбали эти, даже не знаю, какое слово подобрать, так как эмоции переполняют меня, давайте будем называть их очень сдержанно "живые существа".

Я, как и многие другие продавцы, торгую на Озон, чтобы зарабатывать деньги. Но специфика работы такова, что постоянно сотрудники Озона создают тебе проблемы, которые, по большей части, ты решить сам как-то не можешь. Почему я пишу именно "сотрудники"? Потому что я понимаю, как всё устроено, и что это, возможно, не специально, а скорее всего из-за наплевательского отношения к своей работе, такое случается. Конечно, есть еще и всякие технические сбои. И мы сейчас не говорим о каких-то простых проблемах, которые можно решить, обратившись к базе знаний или к боту перед поддержкой.

Так вот, если вы все-таки решили дойти до этих "живых существ", в большей части случаев первый ответ – информация из базы знаний, которая, естественно, тебе не подходит. Ты опять тратишь свое время на то, чтобы описать свою проблему, а в ответ получаешь:

"поддержка" озон

И все, дальше, в большинстве случаев, ты ответ не получишь. Тебе, в лучшем случае, ответят шаблоном, а в худшем вообще не будут отвечать. Это вообще, что за херня? Какого хрена вообще оператор может не ответить на обращение? Это что за новое правило такое, которое, судя по всему, появилось не так давно? Если мы пишем в поддержку, значит, нас волнует какая-то проблема. Как оператор может не ответить? И даже если ты видишь, что статус обращения переходит в "Ответ предоставлен", после того как было "В работе", а ответ так и не поступил, и ты пишешь снова и снова, то снова и снова статус будет меняться на все тот же "Ответ предоставлен", при том, что никто даже в чат не пишет ничего.

Почему мы, предприниматели, и наши сотрудники должны тратить кучу времени, нервов и сил для общения с вашими живыми существами, чтобы решить проблемы, которые вы же и создаете нам? Нам не зачем ссориться, скандалить или выяснять отношения. У нас немерено работы, которая требует нашего внимания. Почему мы должны тратить уйму времени на ваших живых существ, которые никак не могут выполнить ту задачу, которая от них требуется? Почему мы должны писать в Телеграмме и в ВК, чтобы там заметили наше обращение и помогли более адекватные сотрудники?

У вас была прекрасная поддержка. Все вопросы можно было решить быстро и четко. Проблемы при взаимодействии были исключением, а не правилом. А сейчас исключение - это когда тебе реально помогли.

Никакими номерами обращений я делиться не буду, так как это не локальная проблема, а общая, требующая кардинальных действий с вашей стороны. Я понимаю, что вы быстро растете, и ваши возможности не позволяют обрабатывать такое количество обращений. Понимаю, что "расти нельзя останавливаться". Но если критикуешь, то надо же что-то предложить тогда?

И вот мои предложения:

1)Добавить больше различных вопросов, которые можно было бы решить через бота. Также стоит более точно классифицировать вопросы по конкретным категориям и разделить эти категории по срочности ответов со стороны операторов. Например, создать категорию "Проблемы при отгрузке товара" для ФБО и ФБС, включая проблемы с отгрузкой товара, отображением и нарушениями со стороны сотрудников. Это позволит операторам быстро реагировать на срочные обращения, когда продавец или его сотрудники находятся непосредственно на складе отгрузки или в ПВЗ.

Я думаю логика понятная

2)При обращении продавца, сотрудник должен внимательно читать вопрос. Если он не может решить данный вопрос или не имеет необходимой компетенции, он должен передать вопрос другому более компетентному сотруднику. Таким образом, избежим отправки шаблонных ответов и повысим качество обслуживания.

3)Каждое обращение должно быть закреплено за конкретным сотрудником, и продавцы должны видеть с кем они общаются. Когда оператор не может сразу ответить, он может вовлечь продавца в чат, например, сообщив, что ему потребуется несколько минут для уточнения информации. Обращение должно закрываться только по обоюдному согласию или через 30 минут, если покупатель покинул чат.

4)Операторы должны проходить углубленное обучение по конкретным категориям, таким как ФБО, ФБС, карточки, финансы и т.д. Если возникает вопрос из другой категории, операторы могут перевести его на другого специалиста.

Остальные пункты я думаю другие продавцы отметят в комментариях.

Этот пост создан с целью привлечь внимание "тех, кто принимает решения", и его целью не является создание напряжения, а только улучшение коммуникации. Текущая система неэффективна, и улучшения помогут продавцам и операторам решать проблемы более быстро и эффективно.

1616
16 комментариев

Поддерживаю! Имею многонедельную историю игнора от ТП в части модерации товара. Отвечают одним шаблоном, в мои ответы не вникают, закрывают обращение и все. И так по обращениям через раз. Невыносимо.

5
Ответить

Абсолютно в точку! Думайте пожалуйста над этим вопросом, проблема реальная и нарастает как ком с нарастанием оборотов. Решить её необходимо и в ваших, и в наших интересах! Действительно, ещё год назад была отличная работа поддержки. Сейчас просто нет сил. Столько нужно времени, чтобы вновь и вновь на протяжении (лично мой пример) - полугода!!! Писать одно и то же, что вопрос не решён, что проблема такая-то. Уже воспринимается такое "общение" как личное оскорбление. Причём проблема возникла по вине озон. Незаконно списали деньги за утилизацию возврата, который фактически был получен на руки. Решение о возврате принято спустя полгода!!! Сумма маленькая, может, вы надеялись все это время, что я махну рукой на неё и подарю вам? Тогда это уже попахивает мошенничеством. И как минимум, очень халатное отношение к работе вашей службы поддержки, отделов по работе с клиентами. Есть ещё вопросы, которые также не решены, несколько месяцев пишем одно и то же. Периодически вы пытаетесь закрыть обращения, с формулировкой "может быть вам уже не актуален вопрос". Вы прямо ждёте, когда он станет неактуальным, решить даже не пытаетесь! Возьмите себя в руки, выше очень адекватные предложения поступили, рассмотрите их. Нельзя так оставлять ситуацию, это никому невыгодно, а мы, там где невыгодно, не Торгуем.

5
Ответить

Вот это вот их молчание неделями в чате реально бесит. После чего тебе тупо ебанут шаблон-отмазку
“Благодарим вас за ожидание! Были бы рады предложить другое решение, однако ограничены рамками договора и регламентов. Эти условия мы не в праве изменить — можем только объяснить, как они работают. Ваше мнение, конечно, слышим. Если оно станет популярным среди других продавцов, постараемся учесть в будущих обновлениях.”При этом конечно же никакого решения не дают и в лучшем случае говорят - ждите.
@Ozon Business ну почему проблема давать адекватную обратную связь вместо шаблонов? Вы пробили дно с поддержкой покупателей и теперь сделали тоже самое с поддержкой продавцов. Ну ладно покупателей там миллионы и зачастую можно решить ботом, но продавцов то гораздо меньше и вопросы у них не на 5к а на миллионы руб.
Почему нельзя сделать человеческое общение - я передала коллегам и вернусь с ответом в течение недели. И самое главное возвращаться и сообщать статус - что сделано что не сделано.
Почему нельзя общаться человеческим языком, а не писать на любое сообщение три раза подряд один шаблон (операторы даже не читают сообщение и предыдущую переписку что шаблон этот уже писали неоднократно)

3
Ответить

потому что хорошая поддержка стоит денег

4
Ответить

Здравствуйте! Благодарим за подробную обратную связь и предложенные идеи — часть из этого уже есть, а часть всё же не введём.
Например, передача вопроса более компетентным сотрудникам уже давно и успешно используется — просто со стороны это не так заметно. Да и обучение проходит регулярно — проверяем знания ребят, чтобы они всегда оставались актуальными.
А что касается закрепления обращения за конкретным сотрудником — так делать не будем, ведь оператор не должен ждать 30 минут, если у продавца появились свои дела и ему пришлось отвлечься. Ведь за 30 минут можно было бы помочь другим продавцам и ответить на их вопросы.
Бота обучаем и улучшаем постоянно, останавливаться в этом направлении не планируем — как раз при идеальном сценарии он сможет покрывать всё больше и больше вопросов, а значит мы сможем больше ресурсов выделить на улучшение работы ребят из поддержки

Ответить
Автор

Впринципе в вашем ответе читается такой же шаблонный ответ и действия не какие не будут приняты. Даже сомневаюсь, что такую проблему вы будете доносить руководству.
Вам как обычному наемному работнику врятли приходят в голову вопросы эффективности работы тех или иных сотрудников. Но без мотивации у сотрудников нет причин начинать отвечать не шаблонами и пытаться решить проблему. Если оператор получает ставку ты он не заинтересован в этом. А если его зарплата будет зависеть от количества решённых проблем, тогда мотивация сама появится не отвечать какую-то хрень, а реально помогать.

4
Ответить
Автор

Так не кто и не говорит ждать 30 минут. Если ответ был предоставлен продавцу и после задан уточняющий вопрос «могу ли я ещё чём-то помочь?» и если ответ не поступил в течении 30 минут тогда обращение закрывается. Оператору не нужно все это время сидеть и ждать ответа он может заниматься и другими обращениями. А та система которая есть сейчас не как не мотивирует оператора решать проблему, она мотивирует его просто поставить галочку «ответ предоставлен» и ити по другим обращениям.

Почему вы не ответили на замечание о том, что операторы вообще не отвечают на вопрос?

Что касается обучения и тестирования сотрудников, если оно действительно было бы, тогда не возникало бы таких постов.

3
Ответить