"поддержка" озон

С маленькой буквы начало не просто так, всё потому, что нет никакого уважения к этим персонажам. Итак, как меня, и уверен, не только меня, задолбали эти, даже не знаю, какое слово подобрать, так как эмоции переполняют меня, давайте будем называть их очень сдержанно "живые существа".

Я, как и многие другие продавцы, торгую на Озон, чтобы зарабатывать деньги. Но специфика работы такова, что постоянно сотрудники Озона создают тебе проблемы, которые, по большей части, ты решить сам как-то не можешь. Почему я пишу именно "сотрудники"? Потому что я понимаю, как всё устроено, и что это, возможно, не специально, а скорее всего из-за наплевательского отношения к своей работе, такое случается. Конечно, есть еще и всякие технические сбои. И мы сейчас не говорим о каких-то простых проблемах, которые можно решить, обратившись к базе знаний или к боту перед поддержкой.

Так вот, если вы все-таки решили дойти до этих "живых существ", в большей части случаев первый ответ – информация из базы знаний, которая, естественно, тебе не подходит. Ты опять тратишь свое время на то, чтобы описать свою проблему, а в ответ получаешь:

И все, дальше, в большинстве случаев, ты ответ не получишь. Тебе, в лучшем случае, ответят шаблоном, а в худшем вообще не будут отвечать. Это вообще, что за херня? Какого хрена вообще оператор может не ответить на обращение? Это что за новое правило такое, которое, судя по всему, появилось не так давно? Если мы пишем в поддержку, значит, нас волнует какая-то проблема. Как оператор может не ответить? И даже если ты видишь, что статус обращения переходит в "Ответ предоставлен", после того как было "В работе", а ответ так и не поступил, и ты пишешь снова и снова, то снова и снова статус будет меняться на все тот же "Ответ предоставлен", при том, что никто даже в чат не пишет ничего.

Почему мы, предприниматели, и наши сотрудники должны тратить кучу времени, нервов и сил для общения с вашими живыми существами, чтобы решить проблемы, которые вы же и создаете нам? Нам не зачем ссориться, скандалить или выяснять отношения. У нас немерено работы, которая требует нашего внимания. Почему мы должны тратить уйму времени на ваших живых существ, которые никак не могут выполнить ту задачу, которая от них требуется? Почему мы должны писать в Телеграмме и в ВК, чтобы там заметили наше обращение и помогли более адекватные сотрудники?

У вас была прекрасная поддержка. Все вопросы можно было решить быстро и четко. Проблемы при взаимодействии были исключением, а не правилом. А сейчас исключение - это когда тебе реально помогли.

Никакими номерами обращений я делиться не буду, так как это не локальная проблема, а общая, требующая кардинальных действий с вашей стороны. Я понимаю, что вы быстро растете, и ваши возможности не позволяют обрабатывать такое количество обращений. Понимаю, что "расти нельзя останавливаться". Но если критикуешь, то надо же что-то предложить тогда?

И вот мои предложения:

1)Добавить больше различных вопросов, которые можно было бы решить через бота. Также стоит более точно классифицировать вопросы по конкретным категориям и разделить эти категории по срочности ответов со стороны операторов. Например, создать категорию "Проблемы при отгрузке товара" для ФБО и ФБС, включая проблемы с отгрузкой товара, отображением и нарушениями со стороны сотрудников. Это позволит операторам быстро реагировать на срочные обращения, когда продавец или его сотрудники находятся непосредственно на складе отгрузки или в ПВЗ.

Я думаю логика понятная

2)При обращении продавца, сотрудник должен внимательно читать вопрос. Если он не может решить данный вопрос или не имеет необходимой компетенции, он должен передать вопрос другому более компетентному сотруднику. Таким образом, избежим отправки шаблонных ответов и повысим качество обслуживания.

3)Каждое обращение должно быть закреплено за конкретным сотрудником, и продавцы должны видеть с кем они общаются. Когда оператор не может сразу ответить, он может вовлечь продавца в чат, например, сообщив, что ему потребуется несколько минут для уточнения информации. Обращение должно закрываться только по обоюдному согласию или через 30 минут, если покупатель покинул чат.

4)Операторы должны проходить углубленное обучение по конкретным категориям, таким как ФБО, ФБС, карточки, финансы и т.д. Если возникает вопрос из другой категории, операторы могут перевести его на другого специалиста.

Остальные пункты я думаю другие продавцы отметят в комментариях.

Этот пост создан с целью привлечь внимание "тех, кто принимает решения", и его целью не является создание напряжения, а только улучшение коммуникации. Текущая система неэффективна, и улучшения помогут продавцам и операторам решать проблемы более быстро и эффективно.