Принципы написания письма с извинениями недовольному клиенту

У всех компаний или частных специалистов бывают косяки перед клиентами. После них вряд ли с вами будут хотеть разговаривать и выходить как-то на контакт. А если и будет диалог, то в неприятном для вас тоне.

Если назревает конфликтная ситуация, можно попробовать ее мирно решить. Как это можно сделать, я расскажу об этом ниже.

Хорошо, если клиент захочет просто от вас уйти, но ведь еще может дойти дело до суда. Чтобы такого не было, лучше взять инициативу в свои руки и попробовать письменно извиниться перед заказчиком.

1. Как и любое письмо оно должно начинаться с приветствия. Потом лучше представиться, чтобы они поняли с кем разговаривают. Написать пару слов о том, что вы признаете свою ошибку и сожалеете, что так произошло.

2. Постарайтесь подробно рассказать, почему так получилось. Скорее всего это не будет волновать клиента. Но, он хотя бы увидит, что вы признаете свою ошибку, и то что вы напортачили и подвели его.

3. Напишите один-два абзаца про то, какие меры ваша компания предприняла, чтобы таких ситуаций не было. Не просто, что мы поняли и такого больше не будет. А реально опишите ваши действия.

Это немного сгладит угол, и он поймет, что вы реально заботитесь о клиентах и стараетесь стать лучше.

4. Сейчас будет один из самых важных пунктов этого письма. Вам нужно предложить варианты для того, чтобы загладить вину.

Главное писать так, чтобы это не выглядело, что вы пишите для того, чтобы клиент отвязался от вас и больше не было никаких последствий. Поймите, фальшь чувствуется сразу, даже через текст.

5. Может, конечно, звучит дико, но в конце лучше сделать некий призыв. Вы можете пригласить клиента в кафе или к вам в компанию, чтобы с глазу на глаз переговорить и решить все нюансы. Можно запросить адрес, куда им отправить презент от вас или вашей компании.

Поверьте, такие действия лучше, чем полное бездействие. Если вам удастся решить проблему, то тут есть два исхода:

У меня были на практике случаи, когда были какие-то косяки с нашей стороны и нам удавалось решить мирным путем вопрос и дальше сотрудничать долгое время. Причем да, я писал такое письмо и клиент пошел на встречу. Хотя он до этого был настроен крайне категорично.

Поверьте, что метод рабочий. Пусть не во всех ситуациях, но он имеет место быть. Понятно, что бывает клиент просто, мягко говоря, пытается докопаться. Но таких мало.

А вы пользуетесь таким методом извинений перед клиентами?

Сторителлинг: как находить идеи из вашей жизни для постов

#копирайтинг #клиентскийсервис #клиенты #написаниеписем #контентмаркетинг #tenchat #услугикопирайтера #письмоизвинения #маркетинг