Одна ошибка и ты ошибся: почему сотрудники косячат

Привет, это Андрей Фитисов — директор по развитию сервиса автоматизации поддержки ITSM 365.

Статья для всех, кто устал слышать от подчиненных: «Извините, больше такого не повторится», и мечтает это исправить.

Простыми словами человеческий фактор — это допущение, что сотрудники не роботы и могут делать ошибки. Непреднамеренные оплошности сотрудников могут привести к задержкам в выполнении проектов, а злонамеренные действия — к утечке конфиденциальной информации или краже интеллектуальной собственности.

Чтобы компаниям избежать негативных последствий человеческого фактора, важно прежде всего его учитывать. Для этого нужно провести анализ и выявить причины возникновения часто повторяющихся человеческих ошибок.

Недавно мы проводили исследование основных причин, почему срываются дедлайны. Респонденты — руководители отделов и компаний. 42% руководителей называли причины, связанные с человеческим фактором. Сотрудники либо не замечали обновлений по задаче, либо не могли сориентироваться в приоритетах.

Я решил копнуть глубже и выделил три причины, почему сотрудники могут совершать глупые ошибки на рабочем месте. Рассказываю про них, и как их можно исправить:

Когда сотрудник долгое время перерабатывает, не может отдохнуть, он становится менее внимательным и более раздражительным. Перегруженные сотрудники либо прокрастинируют, либо принимают неверные решения — у них нет времени или сил подумать о том, что они делают.

Пример: на прошлой моей работе, связанной с выездной поддержкой клиентов, мы как-то приняли на работу нового менеджера. Первые несколько месяцев всё шло хорошо, потом начались серьёзные задержки и, как следствие, конфликты с клиентами.

Когда мы углубились в процессы, то обнаружили, что причиной проблем был слишком большой объём работ, который сложно было объективно оценить.

Что делать: чтобы руководителю отличить банальную лень сотрудника от чрезмерной загруженности, важно иметь возможность оценить загруз по всем сотрудникам в отделе. Например, через системы автоматизации. В случае, если работник жалуется на слишком большой объём задач, вы сможете понять, действительно ли это так.

Начинающие сотрудники могут недостаточно разбираться в том, как должны быть выполнены определенные задачи или процессы в конкретной компании. Они чувствуют большую ответственность и стресс из-за недостатка опыта. Это влияет на их концентрацию и способность принимать обоснованные решения, что повышает вероятность совершения ошибок.

С другой стороны, даже опытный сотрудник может не справиться с новой работой, потому что на прежнем месте, например, у него такого процесса у него не было. Или он был построен совершенно иначе.

Что делать: чтобы сотрудники быстро вливались в рабочий процесс, обеспечьте их доступом к базе знаний: к документации, инструкциям или обучающим материалам, которые помогут им разобраться в задаче.

Подробнее про то, как внедрить базу знаний в компанию, мы писали в недавней статье. Здесь перечисляю основные пункты:

Шаг 1. Определите сроки внедрения использования базы знаний в вашем процессе, распределите роли и задачи между членами команды, которые будут ее создавать.

Шаг 2. Выберете формат базы знаний, определитесь, где она будет храниться.

Шаг 3. Сформируйте команду авторов и внедрите систему KPI.

Шаг 4. Определите формат и шаблоны статей заранее.

Шаг 5. Составьте план статей, ведите учет аналитики их просмотра.

Выполнение задач без детальной обратной связи может фрустрировать мотивированных сотрудников — у них появляется ощущение отсутствия профессионального роста, и окончательно убить желание делать свою работу хорошо у более ленивых коллег — они думают, что уже незаменимые специалисты.

Поскольку общая мотивированность команды снижается, то возрастает шанс глупых ошибок или даже намеренного невыполнения своих обязанностей.

Что делать: важно давать объективный и субъективный фидбек по результатам работы, чтобы оставалось ощущение непредвзятости, но не пропадало ощущение человечности процесса.

Пример объективного фидбека: система автоматизации работы с задачами может собирать данные по процентам успешно решённых задач, выполнению в срок, по их количеству в сравнении с другими коллегами.

Пример субъективного фидбека: финальная интерпретация данных остаётся уже за начальником. Цифры могут говорить, что сотрудник поработал в этом месяце хуже остальных, но, возможно, он только вышел на новую позицию. Для первого месяца его результаты — успех.

Совет 1: Собирайте обратную связь с сотрудников о работе в компании

Организуйте регулярные командные совещания, где каждый работник может высказать свои идеи и предложения по улучшению бизнес-процессов и предотвращению ошибок. Или например, можно проводить регулярные опросы сотрудников — раз в полгода-год. Где вы будете спрашивать об удовлетворенностью работой в команде, компании в целом или отдельными направлениями — HR-отделом, финансовой службой или маркетингом.

Чтобы сотрудники не боялись последствий за свои слова, предоставьте своим сотрудникам возможность оставлять отзывы анонимно. Главное, руководители компании должны реагировать на обратную связь и в случае необходимости принять меры. Потому что еще более грубой ошибкой будет узнать мнение сотрудника и при этом не поменять ничего.

Совет 2: Обеспечьте контроль за работой сотрудников

Это позволит не только выявлять ошибки, но и подчеркивать достижения, что способствует их личностному и профессиональному росту. Для обеспечения контроля работы сотрудников можно использовать различные методы.

Например, вы можете внедрить service desk систему, где сотрудник, который поставил задачу, может оценить качество её исполнения. Если он заказал справку о доходах, а бухгалтер сорвал все сроки, так ещё и нахамил, то об этом можно сообщить.

Один негативный отзыв это не показатель, однако если ситуация систематическая, то можно делать выводы.

Совет 3: Введите систему поощрений за обнаружение и исправление ошибок.

Система поощрений поможет сотрудникам чувствовать себя ценными, повысит их мотивацию и качество работы. Премия может быть как финансовой наградой, так и нематериальным поощрением, например, дополнительным выходным или возможностью выбрать проект для работы. Также можно предусмотреть небольшие поощрения, такие как сертификаты, бонусные баллы или публичное упоминание в корпоративных новостях и благодарственные письма для всех, кто активно участвует в поиске ошибок и предлагает их эффективное решение.