SERM: что это в маркетинге или как удалить негативные отзывы? Управление репутацией бизнеса в 2024 году

Как ответить на негативный отзыв в рамках управления репутацией в интернете? Какие агентства эффективно занимаются серм в онлайне в 2024 году? Стратегии управления репутацией в SERM продвижении маркетинга. ORM и HM: как это работает, что входит в услугу и как оценить результат?

А какой имидж у вашей компании?
А какой имидж у вашей компании?
Антон Пустовалов
Генеральный директор агентства «Репутация»

❗ По данным сайта rbc.ru 71% покупателей заявили, что читают отзывы на товар в интернете, перед тем как приобрести его.

При этом пользователи изучают не менее четырех первых комментариев во всемирной паутине.

Из этой статьи вы узнаете:

Заработайте авторитет, и он будет работать на вас. Эти слова принадлежали первому американскому миллиардеру Джону Рокфеллеру, а его имя сегодня устойчиво ассоциируется с несметными богатствами.

Почему управление репутацией важно для компании?

Восприятие в сети может стать решающим фактором её успеха. Или провала. Давайте рассмотрим, на какие аспекты в бизнесе влияет управление репутацией.

✅ Доверие потребителей.

✅ Доходность бизнеса.

✅ Ценные сотрудники.

✅ Создание долгосрочных отношений.

Сегодня один необъективный отзыв на сайтах-отзовиках может существенно «подмочить» репутацию, а в обиходе успешных управленцев все чаще можно встретить такое понятие, как SERM. Независимо от сферы деятельности, каждая организация должна уделять особое внимание своему онлайн-присутствию и отзывам клиентов.

Когда вытеснил отрицательные оценки актуальной, полезной информацией о себе

Как негативные отзывы влияют на продажи?

Плохая информация о компании, попадая на площадки в виртуального пространства, может оказывать существенное влияние на доходность бизнеса и онлайн-репутацию. Давайте разберёмся, как именно это происходит:

  • Первое впечатление ключевое: отрицательные комментарии могут сформировать предвзятое отношение к продукции или услугам.
  • Негативные отзывы в онлайн-пространстве могут вызвать сомнения в качестве и надежности товара или услуги.
  • Снижение доверия приводит к уменьшению продаж и увеличению расходов на маркетинг и PR.
  • Проблемы с наймом сотрудников часто возникают у компаний с подорванным престижем, поскольку специалисты предпочитают работодателей с хорошей репутацией.

Последнее может стать настоящим испытанием. Особенно если нелестные отзывы начинают активно распространяться и становятся предметом общественного обсуждения. В такой ситуации восприятие может быть подорвано безапелляционно.

Разберем на конкретном случае. Ярким примером влияния плохих отзывов на имидж бизнеса послужил скандал известным американским международным сервисом Uber.

Что произошло? Компания столкнулась с рядом репутационных проблем, включая обвинения в сексуальных домогательствах внутри организации, вопросы безопасности пассажиров и водителей и другие.

Какие последствия? Многочисленные неблагоприятные отзывы пользователей и публичные дискуссии привели к отставке основателя компании, а многие serm-специалисты стали избегать работы в ней.

Отрицательные отзывы на поисковых площадках могут заставить усомниться в качестве оказываемых услуг

Что входит в управление репутацией?

Управление репутацией — это комплекс мер по контент-маркетингу, направленных на формирование, поддержание и, при необходимости, корректировку публичного восприятия компании.

Этот процесс включает в себя просмотр и анализ отзывов, претензий, мнений и информации, публикуемой о вас, и принятие мер для корректировки или улучшения онлайн-репутации.

Что входит в управление репутацией?

В рамках работы с репутацией выделяют такой важнейший инструмент, как SERM (Search Engine Reputation Management, что означает «управление репутацией в выдаче поисковых систем») - это действия, направленные на оптимизацию хорошего контента, создание ситуации на устранение отрицательного.

🔔 Узнайте способы эффективной борьбы с негативными комментариями 👉 посетите наш сайт

Что такое SERM?

SERM (Search Engine Reputation Management) - управление восприятием бренда в выдаче поисковых систем. Его основная задача - улучшить имидж, минимизируя негативные комментарии и продвигая позитивные.

Кто такой SERM-специалист?

SERM-специалист — это эксперт в сфере интернет-маркетинга, чья работа заключается в том, чтобы сети, особенно в поисковой выдаче, о компании или бренде формировалось хорошее мнение.

Он отслеживает, какая информация появляется в интернете, и использует различные методы.

Что включает в себя SERM?

SERM включает в себя:

  1. Мониторинг сайтов
  2. Разработку стратегий для позиционирования компании в интернете
  3. Ведение соцсетей
  4. SEO-оптимизацию
  5. Продвижение уникальных площадок

Как работает SERM?

  • Мониторинг: Отслеживание мнений о компании в интернете, включая соцсети, блоги, форумы.
  • Анализ: Оценка тона отсылок и выявление причин.
  • Стратегия: Разработка плана действий для повышения авторитета.
  • SEO-оптимизация: Применение методов оптимизации интернет-ресурсов для повышения видимости контента в выдаче поиска.
  • Онлайн-PR: Сотрудничество со СМИ и блогерами для создания благоприятного образа.
  • Оценка: Анализ и корректировка эффективности SERM-стратегий.

Какой из инструментов SERM более эффективен?

Наиболее эффективным инструментом SERM часто является сочетание SEO и контент-маркетинга. Оно способствует улучшению ранжирования контента в выдаче поисковиков и снижает видимость неприятных слов.

SEO помогает повысить видимость ресурса, в то время как контент-маркетинг фокусируется на создании ценного контента, укрепляющего положительный образ бизнеса.

Плюсы и минусы

К главным преимуществам SERM можно отнести:

  • Улучшение качества услуг и внесение изменений посредством обратной связи;
  • Высокая конверсия сайта;
  • Увеличение лояльности ваших клиентов.

Недостатки SERM:

  • Постоянный анализ, которого требует работа над вашей репутацией;
  • Эффект от SERM наступает не сразу, для изменения восприятия может понадобиться время.

Кому нужен SERM?

Давайте рассмотрим, когда SERM необходим:

✔ У вас уже имеются установленные результаты в поисковых системах;

✔ Вы регулярно сталкиваетесь с потоком негативных комментариев;

✔ У вас новый проект;

✔ У вас рекрутинговое агентство;

✔ Ваша компания оказывает юридические или медицинские услуги;

✔ Вы владелец магазина или салона;

✔ Вы публичная личность.

SERM, ORM и HM: в чем отличие?

ORM - это отрасль маркетинга, которая отвечает за репутацию в интернете в целом - в сообществах, форумах, сайтах и соцсетях.

SERM помогает создать позитивное впечатление у потенциальных клиентов, партнеров и работодателей на поисковых площадках, например, в Яндексе.

И SERM и ORM помогают управлять репутацией.

HM (Hidden Marketing) отражает концепцию скрытого или неявного продвижения продуктов, умело внедряя информацию о товаре или услуге в повседневные разговоры или обсуждения.

Основные цели HM включают в себя:

🎯 Формирование положительного образа бренда.

🎯 Создание интереса к предлагаемым продуктам или услугам.

🎯 Увеличение цитируемости контента в комментариях, форумах и социальных сетях.

🎯 Замена негативных комментариев полезным контентом.

Для эффективной реализации стратегии HM, маркетологи могут использовать различные каналы:

✅ Социальные сети;

✅ Популярные блоги;

✅ Федеральные СМИ;

✅ Различные сообщества;

✅ Рейтинги.

Меня зовут Антон Пустовалов. Я генеральный директор агентства «Репутация». Смотрите мое видео о том, что такое SERM, почему эта услуга важна и как она реализуется.

Основные стратегии SERM в 2024 году

Цель SERM – обеспечить, чтобы пользователи находили позитивную информацию о вас или вашем бизнесе в интернете.
В зависимости от репутации бренда применяются различные техники SERM.
📌 Положительная репутация: продолжать публикации качественного контента и активно работать с отзывами.

📌 Нейтральная репутация: публиковать больше качественного контента и поощрять позитивные мнения.

📌 Отрицательная репутация: анализировать негативные комментарии и пересматривать качество продукта и обслуживания.

📌 Нейтральная репутация. Публикуйте больше полезного качественного контента, работайте с комментариями и обязательно поощряйте объективные положительные мнения, чтобы улучшить восприятие.

Основные стратегии SERM

Мониторинг упоминаний – это отслеживание мнения о вашей компании, продукции или личном имидже, включая соцсети, блоги и форумы.

Зачем он нужен?

✅ Своевременное реагирование
✅ Анализ мнения аудитории
✅ Выявление новых возможностей
✅ Отслеживание эффективности рекламных кампаний

Какие инструменты помогут в мониторинге упоминаний?

📌 Google Alerts: позволяет получать уведомления на электронную почту о новых упоминаниях по заданным ключевым словам.

📌 Brand Analytics, YouScan: специализированные платформы для мониторинга в социальных сетях и других источниках.

Как эффективно использовать мониторинг?

✔ Задайте правильные ключевые слова: начните с имени вашего бренда, названия продуктов и главных фигур в компании.

✔ Сегментируйте источники: не все упоминания одинаково важны. Мнение в популярном блоге или СМИ может иметь больше веса, чем комментарий на малоизвестном форуме.

✔ Реагируйте: плохие отзывы могут стать возможностью для улучшения, если на них адекватно и оперативно отреагировать.

✔ Анализируйте данные: на основе собранных данных вы можете анализировать, какие аспекты вашего бизнеса вызывают наибольший интерес или критику.

Работа с негативными отзывами

Каждый плохой комментарий или жалоба может снизить доверие к бренду, лояльность покупателей и отпугнуть потенциальных покупателей.

Понимание эффективного реагирования на негатив помогает минимизировать его влияние и использовать для улучшения бизнеса.
Понимание эффективного реагирования на негатив помогает минимизировать его влияние и использовать для улучшения бизнеса.

Негатив можно классифицировать на:

  • Неприятные отклики от реальных пользователей с конкретными недостатками товара или услуги.
  • Фейковые мошеннические отзывы с беспорядочным текстом, мало связанным с компанией.
  • Негатив от конкурентов, характеризующийся кликбейтными заголовками и оскорбительными комментариями.

Правила работы с нежелательными отзывами:

Сохранять профессиональный тон в общении, даже на агрессивные комментарии отвечать корректно и конструктивно.

Признавать свои ошибки, предлагать людям решения и бонусы.

Переносить дискуссию в личное пространство при затянувшихся дискуссиях.

Сотрудничать с платформами-отзовиками, используя предоставленные ими возможности для ответов на комментарии и разрешения конфликтов.

Умение признавать собственные ошибки - одна из возможностей улучшить свой продукт

Помните, что каждый негативный отзыв — это также возможность улучшить свой продукт или ресурс. Причем правильное взаимодействие с недовольными пользователями может превратить их в лояльных покупателей и поклонников вашего бренда.

О том, как работать с плохими отзывами, я подробно рассказывал в своем выпуске на YouTube. Смотрите, и вы узнаете:

✔ Как удалять отзывы с 2ГИС;

✔ Как удалять отзывы с Яндекс.Карт;

✔ Как удалять негатив от конкурентов;

✔ Как реагировать на негатив правильно.

✔ Как отрабатывать плохие отзывы, чтобы они приносили вам только позитив.

SEO-оптимизация для поисковиков

Одна из важных стратегий SERM - SEO-оптимизация и продвижение качественного контента, который отразит положительные мнения бренда. Цель состоит в том, чтобы поддерживать высокие позиции в результатах поисковой выдачи и минимизировать видимость нежелательного контента.

Процесс SEO-оптимизации включает:

✅ Включение ключевых слов в контент;

✅ Улучшение скорости загрузки сайта, оптимизация мета-тегов и мобильной адаптивности;

✅ Создание ценного контента для аудитории;

✅ Внедрение качественных внешних ссылок;

✅ Активность в социальных сетях и наличие упоминаний бренда в интернете.

Кто такой SEO-специалист?

SEO-специалист – это эксперт по оптимизации сайтов для повышения их позиций в поисковой выдаче, занимающийся исследованием ключевых слов, оптимизацией контента и техническими улучшениями.

Кто такой SMM-специалист?
SMM-специалист – это эксперт по продвижению брендов в социальных сетях, отвечающий за создание контента, управление сообществами, рекламные кампании и их анализ, а также взаимодействие с аудиторией и адаптацию стратегий к трендам.

Работа с социальными сетями и блогерами

Работа с влиятельными блогерами и авторитетными инфлюенсерами, а также медийными личностями поможет быстро распространить положительный образ компании и установить очень доверительный диалог с аудиторией.

Известные инфлюенсеры, как правило, имеют непоколебимый авторитет у своей аудитории и считаются экспертами в своих областях.
Известные инфлюенсеры, как правило, имеют непоколебимый авторитет у своей аудитории и считаются экспертами в своих областях.

Как мы спасли клиента от негативных отзывов

  • 💼 Комплексную работу с вашей репутацией
  • 💼 Достижение рейтинга 4,35 на площадках в ТОП-8;
  • 💼 Достижение положительного ТОП-10 в поисковых системах;
  • 💼 Защитим от негатива на 100%;
  • 💼 Лучшую цену на рынке: наша цена на 60% ниже чем, у конкурентов, так как работы по устранению негатива не ограничены;
  • 💼 Увеличим конверсию и снизим стоимость лида.

Рассмотрим на примере нашего кейса, как мы спасли нашего клиента от отрицательных откликов:

Наш клиент: автосервис

🎉 Результаты, достигнутые за 3 месяца:

2 место в выдаче Яндекс.Карты за 3 месяца
2 место в выдаче Яндекс.Карты за 3 месяца

🔔 Нажмите, чтобы перейти на сайт, если хотите также!

Репутация – это долгосрочный процесс, который не формируется исключительно отзывами в интернете или публикациями в СМИ. Она зависит от множества факторов, таких как качество оказываемых услуг, отношение к клиентам и сотрудникам, социальная ответственность.

Позитивное восприятие в интернете может стать ценным активом, способствующим долгосрочным результатам в бизнесе.

А как вы работаете с негативом?
Не обращаю внимания на негативные комментарии
Удаляю, где это возможно, сам
Делегирую эту работу специальному агентству

🔔 Не уходите ни с чем. Оставьте заявку и узнайте, что о вас говорят в интернете.

Вы получите экспресс-аудит и рекомендации специалиста по управлению репутацией бесплатно в течение 24 часов.

2020
6 комментариев

Как там говорят у "классиков" - один хороший отзыв приводит к тебе три клиента, а один плохой "уводит" семерых. Удаление отзывов, как по мне совсем какой-то нелогичный вариант с надеванием "розовых очков", ведь если твой продукт кому-то пришёлся не по нраву, а понятно, что всем мил не будешь, то тут надо работать именно со своим продуктом и отзывом, всякие скидки, промокоды, подарки и прочее всегда актуально и остужает практически любой пыл, ну и косяки свои же надо исправлять потом. Другое дело, если негативный отзыв намерено заказан конкурентом - тут уже другие методы, но в любом случае система телеметрии и отслеживания заказных отзывов сейчас на достаточно высоком уровне, чтобы фиксировать малейшие признаки злонамеренной накрутки.

Ответить

Действительно, негативные отзывы при правильном подходе дают возможность расти и улучшать продукт или услугу. Тем не менее есть не только правдивые негативные отзывы, но и, прямо скажем, “клиентский экстремизм”, когда автор целенаправленно сгущает краски ради получения выгоды. Опять же, касаемо накрутки негатива, не все системы определяют точно накрутку, и уровень черного пиара также вырос. При этом есть возможности борьбы.Ранее в статье разъяснял, как действовать в таком случае. Исходя из чего остается и даже больше растет запрос на решения подобных проблем профессионально.

Ответить

Когда только запускали наше совместное предприятие и работали над качеством предоставляемых услуг, то хватало негативных отзывов от клиентов( в основном, было на 2гис). Всю тему охватывать не буду, так как она слишком сложная и требует детального подхода, но дам пару советов, исходя из личного опыта. Во-первых, старайтесь связаться с недовольными клиентами и если это возможно, то исправьте ситуацию( опять же, если нарекания имеют основания, а не вина в геомагнитных бурях). Во-вторых, просите клиентов оставить о вас отзыв, ведь многие даже не знают о существовании отзовиков. Ну и про стратегии продвижения забывать не стоит.

Ответить

Советы действительно рабочие. Касаемо того, что клиенты не знают про отзовики, то тут до первого негативного опыта и далее ваш недовольный клиент оставит отзыв везде, где только можно, и ничего его не остановит! При этому вы правильно заметили, что положительные отзывы оставляют “со скрипом”, ведь все воспринимается как “так и должно быть”. Вот тут необходимо мотивировать клиентов оставлять отзывы. И для этого в одной из статей я привел 30 способов получить реальный положительный отзыв.

Ответить