ИИ в клиентском сервисе: хрустальный шар с образами будущего или обречённый пузырь
Инвестиции в ИИ «во многих случаях» ухудшили CX и нарушили внутренние процессы компаний — так начинается аналитический отчёт о цифровизации и ИИ в контакт-центрах. Исследования показывают, что клиенты всё ещё предпочитают общаться по телефону с «живыми» операторами. Но аналитика КЦ говорит о пользе ИИ в клиентском сервисе. Что учесть, чтобы безубыт…
ожидания людей от ИИ влияют на его восприятие клиентов отталкивает от ботов и IVR ограниченность опциями меню и низкая репутация
А ведь ожидания тесно связаны с репутацией тоже. Люди ждут от ИИ чего-то несуразного и лучше запоминают именно такой сервис, что негативно влияет на репутацию ИИ
Да, к тому же люди, как правило, лучше запоминают негативный опыт, чем позитивный
Можно и не поднимать у клиентов репутацию ИИ, если ИИ будет неотличим от человека. Вот этично ли это, вопрос.