12.04.2024 г. я оформила заказ 47078737-0300 на Озоне на крем Avene (сумма 2190 руб.), крем Uriage (сумма 1418 руб.) и термальную воду Avene (сумма 798 руб.). Все товары, входившие в заказ, были оформлены у трёх разных продавцов.
18.04.2024 г. заказ полностью поступил в пункт выдачи, расположенный по адресу г. Рязань ул. Полетаева д.31.
19.04.2024 г. я пришла забирать заказ с намерением сделать возврат крема Avene, т.к. в течение недели пока товары доставляли, мною было прочитано много негативных отзывов на данный продукт. Сотрудница пункта выдачи отдала мне заказы, упакованные в картонные коробки. Я сообщила ей, что хочу забрать только крем Uriage и термальную воду Avene. Она отдала мне коробки с ними, а коробку с кремом Avene я даже не открывала и сказала ей, что от этого крема я отказываюсь. Она заверила меня, что возврат оформлен, и я, убедившись в целостности двух других товаров в заказе, оставила из-под них коробки, в которые они были упакованы, в ПВЗ и ушла.
Далее, через два дня, мне на счет вернулись деньги, за якобы «возврат» крема Uriage в сумме 1418 руб., хотя именно этот крем я и забрала, и он находится сейчас у меня на руках. Увидев это и поняв, что мне перечислили за возврат не всю стоимость крема Avene, я написала в службу поддержки Озон и начались мои «хождения по мукам», которые продолжаются по сей день.
Телефоны горячей линии Озона, указанные в интернете, не работают. А чат-бот Озона - это отдельный котёл в аду, который не понятно почему нам простым смертным послан. Сначала отвечаешь на его бесконечные уточнения, а потом по полчаса ждешь ответа оператора, который ничем толком не может помочь, давая отписки в ключе «мы занимаемся вашим вопросом, это займет 3 дня» и так по кругу снова и снова.
Итак, оператор изначально, поняв суть моего вопроса, сказала вернуть деньги – 1418 руб. на счёт Озона, оформив их как «возврат ошибочно перечисленных мне средств», за крем, который у меня на руках, т.к. только после этого они смогут вернуть мне деньги за «отменённый» крем. Что и было мной осуществлено.
Далее они сказали, что по поступлении денег (через 2 дня) они вернут мне 2190 руб. Но через 2 дня деньги не поступили на мой счет.
Я снова обратилась в поддержку Озон, на этот раз они сказали, чтобы я оформила возврат крема Avene (от которого я УЖЕ отказалась в пункте выдачи), и как только продавец крема Avene одобрит возврат, мне вернутся деньги. 21.04.2024 г. Я оформила заявку на возврат. Продавец крема Avene в одобрении её мне отказал.
После этого я снова обратилась в службу поддержки, описав ситуацию. Они сказали: «Идите в пункт выдачи, и попытайтесь решить данный вопрос с оператором, который неправильно оформил возврат-отмену».
В пункте выдачи мне в хамской форме оператором было отказано в переоформлении возврата. Оператор заявила, что я якобы, пытаюсь «нагреть» Озон на 2 тысячи рублей, а именно: что я 19.04.2024 г. оформила возврат на крем Uriage, т.е., по её словам, получается, что я хочу получить на 800 руб. больше положенного и что крем Avene я забрала себе. Ни мои слова, ни фото крема Uriage (КОТОРЫЙ У МЕНЯ СЕЙЧАС НА РУКАХ) со штрих-кодом и товарными знаками именно того продавца, который мне отправил данный товар, её не убедили. Она продолжала с усмешкой утверждать обратное. На мою просьбу выяснить у продавцов обоих кремов, где сейчас те товары, которые я заказала, она категорически отказала.
Я снова обратилась в поддержку Озон и написала продавцу ООО АрвитФарм, у которого приобрела крем Uriage, с просьбой подтвердить, что крем к ним не возвращался. Продавец мне ответил, что данный товар к ним не возвращался, но они получили крем Avene (ТОТ САМЫЙ ОТ КОТОРОГО Я ОТКАЗАЛАСЬ), т.е. вообще товар другого продавца – магазина РИВ ГОШ. Получается оператор ПВЗ совершила ошибку при оформлении возврата и отправила крем «на деревню дедушке». При этом с её стороны была предпринята попытка обвинить меня в этой ситуации, и даже оболгать, намекая на мои скрытые намерения обокрасть Озон или продавцов!!!
Сегодня, 26.04.2024 г., мне пришло уведомление в приложении Озон, о том, что заявка на возврат крема Avene, оформленная 21.04.2024г., одобрена и мне нужно явиться в пункт выдачи заказов, показать штрих-код оператору. С этой информацией я снова пошла в ПВЗ, и попала к той же операторше, которая опять в хамской форме мне отказала в возврате, сославшись на то, что якобы в системе Озон, данный возврат «не проведён». Видимо, я его сама нарисовала вместе со штрих-кодом, чтобы вновь увидеть её «прекрасный» лик и столкнуться с «лучшим» сервисом. Эта оператор вновь послала меня в службу поддержки Озон.
Пришлось СНОВА писать в службу поддержки Озон. Через 30 минут «содержательного» общения с чат-ботом, сотрудник поддержки попросила меня подождать ещё 3 дня «покормиться завтраками», пока они в усиленном режиме решают мой вопрос.
Мне данный цирк не по душе, поэтому пишу в Приёмную с просьбой о помощи. В конце концов, уважаемый Озон, я ваш постоянный клиент с 2020 года, это уже ТРЁХСОТЫЙ заказ, и такая вдруг «оказия», мягко говоря, вылезла. Как-то даже неудобно за вас, ребята, в 2024 году можно так обращаться с покупателями или может быть мне в Роспотребнадзор обратиться, чтобы он придал вам ускорения?
Если серьёзно, то считаю, что столь крупный бренд Озон обязан заботиться о своём имидже, и нанимать на работу квалифицированных сотрудников, которые быстро решают все спорные вопросы и не перекладывают ответственность за свои промахи на клиентов.
Ольга, здравствуйте. Тщательно разберёмся в ситуации с кремами и проверим ответы поддержки в чате. В течение нескольких дней вернёмся к вам. Понимаем, что решение уже слишком затянулось, но просим ещё немного подождать нашего ответа.
@Ozon Немного времени прошло что решили?
Несколько дней ..