Пропал персональный менеджер OZON: ищу за вознаграждение
Мы запускаем продажи на OZON (Client ID 3081469). Товары серьёзные: «Честный Знак», «Меркурий» — бюрократия как она есть. Перед первой отгрузкой вопросов накопилось много. Казалось бы, для этого и нужен персональный менеджер.
На деле же менеджер оказался мифическим существом: вроде числится, но в природе не встречается.
НИ НА ОДИН наш вопрос она не ответила. НИ РАЗУ.
В последний раз я писал ей 15 сентября — она до сих пор не открыла сообщение :))))))))))
Ожидания от менеджера и реальность
6 сентября я задал вопросы в чате — даже не прочитала. 10 сентября написал на почту — тоже ноль. После жалобы на нее в поддержку она всё-таки вышла на связь и написала, что якобы не дозвонилась и просит перезвонить. Но звонков я не получал.
Я звонил ей кучу раз — всегда один ответ автоответчика: «Ваш персональный менеджер занят, перезвоните позже». В итоге перезванивать я просто задолбался, тем более был в роуминге.
Я предложил перейти на мессенджеры, как делают многие другие менеджеры, но получил отказ: «Наш отдел работает только по телефонии».
Моя просьба назначить время звонка, раз уж ей дозвониться невозможно — была полностью проигнорирована. В тот же день, 15 сентября мною был задан вопрос по почте:
Ни привета, ни ответа мы не получили. Последнее сообщение в чате — ДАЖЕ НЕ ПРОЧИТАНО.
Поддержка OZON: Инструкция в стиле абсурда
Что было делать? Я написал на все возможные почты OZON, а также в чатах с поддержкой просьбу о замене персонального менеджера, т.к. по факту наш менеджер на нас наплевал.
И знаете, что мне ответили?
Чтобы заменить менеджера, который не отвечает, вам нужно… правильно, написать этому же менеджеру.
На мое возмущение о том, что причина моего обращения, как раз в том и состоит, что она не читает сообщений, я получил ответ — ЭТО ЕДИНСТВЕННЫЙ СПОСОБ ПОМЕНЯТЬ МЕНЕДЖЕРА.
Скрины ответов прилагаю
Уважаемые представители OZON! Прошу вас внимательно ознакомиться с ситуацией. Если где-то понадобятся пояснения или уточнения — я их предоставлю. Также прошу внести ясность по следующим вопросам:
- Такой формат «персонального менеджмента» — это нормально или всё-таки нет?
- Должен ли менеджер отвечать на вопросы и помогать, в том числе по email и в личных сообщениях?
- Считаете ли вы корректными ответы поддержки, которая, так же, как и персональный менеджер, полностью проигнорировала суть ситуации и предложила способ решения, заведомо не работающий? Я понимаю, что есть регламенты, но есть же и здравый смысл. Разве непонятно, что то, что они предлагают, проблему никак не решает?
- И наконец, можете ли вы предоставить нам другого персонального менеджера, который действительно будет отвечать на наши вопросы?