{"id":13837,"url":"\/distributions\/13837\/click?bit=1&hash=baf37218085b06758c34ac10c41967808fd8c2e81fc54770e84fff684356b003","title":"\u041a\u0430\u043a \u043e\u0442\u043f\u0440\u0430\u0432\u043b\u044f\u0442\u044c \u0442\u043e\u0432\u0430\u0440\u044b \u0437\u0430 \u0440\u0443\u0431\u0435\u0436 ","buttonText":"","imageUuid":"","isPaidAndBannersEnabled":false}

Проблемы с возвратом бракованного товара на «Яндекс.Маркете»

Здравствуйте. Заказали с женой магнитную подставку для ножей из дерева, выбрали на Яндекс.Маркете. Поскольку товар был не от ЯМ, доставка была СДЭКом.

29 июля жена пошла получать посылку в пункт выдачи СДЭК и при получении заметила, что коробка повреждена. При вскрытии посылки обнаружила, что и сама подставка была повреждена.

Жена составила претензию в СДЭКе и написала в чате по товару на Яндекс.Маркете с описанием ситуации и вопросом, что делать. После этого ей позвонил продавец, сказал, что не знает, что ей делать, пожаловался на условия работы с Яндексом и то, что Яндекс монополист, и предложил подождать ответа от СДЭКа. Затем, поскольку ЯМ, видимо, все-таки требует от продавцов отвечать в чате, продавец написал еще и в чате с просьбой скинуть фотки товара и упаковки. Жена отправила фото в чате по товару, и на этом все заглохло.

Параллельно с этим решался вопрос с претензией со СДЭКом. Они спрашивали, почему посылка не была застрахована, и сказали, что упаковка была выбрана некорректно. На что моя жена отвечала, что она покупатель и получатель, она никак не могла контролировать процесс отправки и упаковки посылки. В итоге СДЭК написал, что чтобы получить компенсацию, нам нужно обратиться к отправителю, чтобы он обратился в СДЭК с претензией.

Не получив никаких конкретных ответов от продавца к 1 августа, мы решили, что, если в цепочке Яндекс.Маркет — Продавец — Транспортная компания происходит какая-то проблема, и кто-то некорректно выполняет свою работу, то решать эту проблему должен явно не покупатель. В итоге 1 августа оформили заявку на возврат в личном кабинете Яндекс.Маркета. На почту пришло письмо с инструкцией, от нас требовалось отправить посылку продавцу за свой счет и прикрепить квитанцию об оплате пересылки, после чего продавец должен компенсировать стоимость пересылки. В этот же день переслали в чате по товару продавцу ответ от СДЭКа, на что он опять ничего не ответил. В итоге написали ему уже в whatsapp ответ от СДЭК и что оформляем возврат, уточнили адрес обратной доставки, на что продавец попросил не отправлять товар обратно, пока он не сходит в СДЭК для составления претензии. После продавец ответил и в чате на ЯМ.

4 августа пришел возврат денег за саму подставку, 5 августа все же согласовали с продавцом адрес обратной доставки и отправили наконец товар обратно, прикрепив квитанцию об оплате по инструкции о возврате.

12 августа написали в поддержку Яндекс.Маркет с вопросом, сколько по времени занимает процедура компенсации пересылки, так как по трек номеру видели, что товар уже получен продавцом, но внятного ответа так и не получили. Сначала поддержка посоветовала связаться с магазином в чате по товару для решения вопроса напрямую. Написали продавцу в чат, скинули чек. Тогда же продублировали сообщение в whatsapp, так как в чате по товару за все это время он ответил всего 2 раза, вся основная переписка была в whatsapp. В чате продавец нам так и не ответил.

13 августа поддержка предложила еще немного подождать, пока продавец ответит.

14 августа после напоминания в whatsapp продавец написал, что он в отпуске и не обязан отвечать нам, и чтобы мы общались с Яндексом по поводу компенсации.

14 августа обратились в поддержку Яндекса посте такого ответа продавца, поддержка направила наш запрос старшим специалистам, которые рекомендовали призвать арбитра в чате по товару. Как это сделать не объяснили, никакой кнопки для этого в чате не появилось.

15 августа опять обратились в поддержку с вопросом, как призвать арбитра, запрос опять перевели старшим специалистам, которые ответят в течение 5 дней(в прошлый раз писали про 8 часов).

То есть отправили товар и заплатили за доставку мы 5 августа, а теперь нам нужно ждать еще 5 дней, чтобы появилась кнопка, по которой мы сможем вызвать арбитра, который только после этого начнет решать проблему с компенсацией.

В конечном итоге, мы не получили желаемый товар, заплатили деньги за обратную пересылку, которые нам, по-видимому, никто компенсировать не собирается, и потратили много нервов при общении с продавцом и поддержкой Яндекс.Маркета.

0
19 комментариев
Написать комментарий...
Vadim Aladyshev

После возврата средств я бы не стал идти в какой-то сдэк и за свой счет отправлять брак назад. А просто уведомил продавца, что если бракованный товар ему нужен, то сам за ним пусть курьера и присылает. 

Вы из-за своей порядочности из короля ситуации превратились в пешку. 

Продавец сэкономил на упаковке, на страховке, логично предположить, что и на возврате средств по обратной пересылке некондиции он тоже сэкономит.

Ответить
Развернуть ветку
Олег Сидельников
Автор

Теперь тоже думаю, что так надо было сделать. Тогда понадеялись на Яндекс, думали раз у них такая схема прописана в инструкции по возврату средств, то, наверное, у них есть какие-то рычаги, чтобы заставить продавца вернуть деньги.

Ответить
Развернуть ветку
Владимир Николаевич

Странные люди.  Пол жизни копили на подставку для ножей. Всё таки немного не хватило, и решили сэкономить аж 15 рублей купив в интернете)) Правильно, такая огромная сумма, зачем рядом с домом покупать то же самое в любом гипермаркете? Нужно страдать, посыпая голову пеплом взывать к общественности на сайтах, и в тайне надеяться что сейчас неразумный яндекс одумается, ему станет стыдно и он возместит все моральные издержки ))) И в цирк ходить не нужно)))

Ответить
Развернуть ветку
I PL

Да, действительно! Магнитная подставка из бука продается в любой Пятёрочке.

Ответить
Развернуть ветку
Darya Hihihaha
Ответить
Развернуть ветку
Олег Сидельников
Автор

UPD: 17 августа днем пришло сообщение о том, что проблему рассмотрит команда арбитров. Не знаю, что больше помогло, обращение в поддержку или статья здесь. Вчера пришли деньги от продавца переводом на Сбер.

Ответить
Развернуть ветку
Олег Купцов

Олег, здравствуйте. Я из Маркета.

Готов помочь, но мне понадобится номер заказа, чтобы посмотреть всю ситуацию детально.

Ответить
Развернуть ветку
Nick Shepelev

Офигенно, помогаете честно скажу как в чате так и в телефонной беседе.
Звонок как получил акт - как вернуть деньги, ответ поддержки вы брали в Челябинском РБТ, туда все вопросы, мы не приделах.
К РБТ вопросов нет, все вернули.
Имею опыт с возвратом баллов которые были использованы в части оплаты стоимости смартфона, который помер и был признан не ремонтопригодным. Выдал акт. На основании которого продавец вернул денежные средства. Сумму оплаченную баллами площадка долго и мучительно возвращает. 
По прошествии недели с предоставляется всех документов в чат на связь выходить перестали.
Спасибо что на звонки отвечают, и уверенно кормят завтраками.

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Nick Shepelev

Заказ 45302085.
Оформлен 1 мая. Переписка и документы приложены в чате. Последнее общение по телефону, с заверением все решить в прошлую пятницу. 

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Артём Иванов

Причина в том, что надеялись, что клиент лох и не напишет публично. Тут почему-то сразу всё быстро

Ответить
Развернуть ветку
Nick Shepelev

VC.RU становится площадкой контроля качества всех сфер рынка.
За ночь баллы вернулись!!!
Печально что трека инцидента  нет ни у клиента ни в компании. 
Для решения простого вопроса, приходится выносить его на площадку VC.
Можно за пару часов проработать алгоритм автоматизации подобных решений, с присвоение статуса запроса и ветки его движения по прописанной дорожной карте запроса. От начала жизни запроса до закрытия запроса и оценки удовлетворения клиента качество оценки.  Основанный на выборе типа обращения пользователя.  Снимает нагрузку с оператора поддержки, минимизирует человеческие нагрузки и ускоряет разрешение вопросов. Главное сохраняет клиентскую лояльность. По всей видимости компания такую цель не преследует.
У нас подписка семейная (родителям нравится яндекс музыка)  на сервисы и теперь после негативного опыта может рассмотреть конкурентов.

За ночь баллы вернулись!!!

Ответить
Развернуть ветку
Нормативный спрей

Ну в данном случае претензии предъявлять к продавцу надо.

Ответить
Развернуть ветку
Олег Сидельников
Автор

Я согласен, что в данном случае вина полностью на продавце. Но платили деньги мы Яндексу, и инструкцию по возврату присылал Яндекс, поэтому продавец всегда может послать к нему для решения проблем. Что он собственно и сделал.

Ответить
Развернуть ветку
Алексей

А у Яндекса как всегда лапки)

Ответить
Развернуть ветку
Rok Kis

Не продавцы нынче пошли, а продаваны. Мелкие контроки, которые о сервисе и знать ничего не хотят. Общаются через губу, тормозят с ответами, обманывают постоянно. А политика ЯМ возвратами занимайтесь через продаца,  аа продавец может оказать хоть в Красноярсе и пиши ему. 

Ответить
Развернуть ветку
Антони Хопкинс

Это минус подобных точек, товар надо проверять сразу на повреждения. Ям начинает свои пункты выдачи под лого создавать, мож там начнут принимать возраты

Ответить
Развернуть ветку
I PL

В сдеке есть оплата получателем. Что помешало вам отправить свой товар именно таким образом? Такой вариант оплаты теперь есть даже у Почты России.

Ответить
Развернуть ветку
Читать все 19 комментариев
null