Ozon Seller: после приёмки и полной обработки заявки исчезло больше 200 единиц товара, хотя он появлялся в продаже
Добрый день!
Конкретно сейчас хочется разобрать неприятную ситуацию и дать сигнал начинающим сейллерам, с чем придётся сталкиваться в процессе работы с данным маркетплейсом!
По факту заявки №45559821 был отгружен товар, который вроде приняли на склад в Хоругвино без проблем в четком соответствии с указанным количеством (чему свидетельствует Накладная № 3191 о приёмке товара), НО с момента приёмки прошло 7 дней, а вот сам товар в количественном плане по началу не отобразился в лк, в следствии чего не продавался...
Были созданы запросы в службу поддержки: #13587680 (основной), #13587865, #13588010.
На все запросы поступали шаблонные отписки из разряда:
Из ответа делаем вывод, что в текст обращения, никто не вчитывается и даже не пытается вникнуть в суть проблемы! Более того, коллеги со смежного отдела (которые занимаются приёмкой товара), четко в письменной форме подтвердили, что ТОВАР БЫЛ ПРИНЯТ и проблема именно с некорректным отображением остатков в ЛК:
Конечно после такого ответа появилась надежда на успешное решение проблемы, НО... В течении суток часть товара всё-таки отобразилась корректно в остатках, но далеко не вся! А дальше началось самое интересное... Спустя сутки отобразились все товары и висели в продаже буквально несколько часов, после чего 3 позиции попросту опять пропали из остатков... а это на секундочку более 200 единиц! По данному прецеденту были созданы новые обращения в поддержку #13641766, #13647657, #13646864, (по старым так никто, как вы понимаете даже не откликнулся по поводу итогового результата). По вновь созданным обращением опять реакция стандартная - отписка... Более того полное недоумение вызывает некоторые высказывания сотрудников службы поддержки, которые судя по всему даже не читают суть запроса! Итог на данный момент - на дворе 01.10.2021, долго перекладывая ответственность друг на друга, сотрудник службы поддержки всё-таки вынес вердикт-приговор:
И ВОТ ТУТ КОНЧЕНО ВОЗНИКАЕТ ВОПРОС - Как после приёмки товара на склад и полной обработки заявки можно было потерять больше 200 единиц товара? Причем в заявке четко прописано, что весь товар принят на склад! К тому же, эти позиции на несколько часов появлялись в продаже и остатки отображались корректно, а потом опять пропали... о какой потере может идти речь, если товар в продаже появлялся?
Простыми словами эту ситуацию не описать! Какие 14 дней на решение этой проблемы? Кто будет компенсировать простой и финансовые потери? Также на запросы о поиске виновных, никто отвечать не хочет и попросту игнорируют:
Итог! Уважаемы коллеги по несчастью, дайте пожалуйста обратную связь, кто сталкивался с такой проблемой в последнее время и есть ли возможность оперативного решения?
А вообще хочется повлиять совместными усилиями на возможность улучшения работы службы поддержки Озона (хотя конечно в это слабо верится)! А также добиться возможности появления горячей линии, а не бездушного общения с запрограммированными на отписку людьми, которые ничего не хотят делать! #жалобаozon #жалобаозон
У меня была такая проблема и не один раз. К сожалению я не любитель долгих разбирательств, по итогу товар я не вернул! Очень больная тема для меня в будущем хотелось бы избежать непредвиденной потери денег в работе с данной площадкой. Самое страшное что не понятно что это непрофессионализм сотрудников OZON, мошенничество или банальное воровство?! Автору благодарность за то что не молчит!
Евгений, здравствуйте! Я из Ozon Marketplace. Постараюсь помочь. Внимательно изучу все обращения и ещё к вам вернусь.
Дмитрий, а почему до вас Евгению никто не помог? Он как минимум с несколькими сотрудниками озона общался, а вы тут один. Откуда столько уверенности в своих силах?
Евгений, добрый день! Ещё раз внимательно проверили поставку и вернули в продажу товары, которых изначально недосчитались. Причиной, по которой они временно отсутствовали, стала ошибка при перемещении внутри склада. Простите, что заставили поволноваться и потратить столько сил на переписку. Подумаем, как изменить процесс приемки, чтобы не допустить повторения.
Касательно работы поддержки: не сразу разобрались в ситуации и нашли решение, так как проблема носила единичный характер. Проведем работу над ошибками, чтобы в будущем избежать заминок.
И ещё немного о поддержке: за последние полгода перевели бóльшую часть обращений, касающихся трудностей на складах, на выделенную линию. Благодаря этому быстрее делаем виртуальные приемки, находим потерявшиеся товары и принимаем решение о компенсациях, когда они необходимы — да, процесс ещё не идеален, но мы очень стараемся.
Отправлял как-то в конце июля кроссдокингом из СПБ в Екат 8 паллетов. В середине августа принимают поставку, приняли 7, недостачу обнаружил в начале сентября, просто руки не доходили до актов расхождений (мы грузим в среднем по 2 фуры в месяц).
Пишу в поддержку, мне говорят мол не вопрос, пришлите фотки товаров ну или паллетов. Я по чистой случайности именно эту поставку сфотографировал. Тоже говорили про 14 дней, но фактически дня через 4 паллет нашли на питерском складе и доотправили в Екат) создал виртуальную поставку, приняли, всё ок.
Попробуйте может через технологического партнёра решить проблему.
И не забывайте фотографировать поставки, может очень пригодиться)