# Аттракцион невиданной щедрости от Ozon: как маркетплейс массово аннулирует оплаченные заказы, завышает цены в 5 раз и зачищает следы
История о том, как официальный фискальный чек и закон «О защите прав потребителей» превращаются для крупного ритейлера в пустой звук, а неудобные вопросы покупателей и отзывы просто стираются из карточки товара.
Глава 1. «Да, мы всё отправим!» или идеальная оферта
Всё началось со стандартной распродажи. В корзину был добавлен аэрогриль Blackton Bt AF711S по очень привлекательной акционной цене — 1 323 рублей. Перед оформлением у многих возникли резонные сомнения: не системный ли это сбой маркетплейса? Один из пользователей прямо спросил в карточке товара: «Здравствуйте, подскажите пожалуйста. Грили по акционной цене отправят?». Официальный представитель бренда («Официальный Магазин BQ и Blackton») ответил чётко и однозначно: «Добрый день! Да».
Договор публичной оферты заключен, намерения продавца подтверждены. Заказ оформлен, деньги списаны через Ozon Банк, доставка назначена на 11–12 сентября, а на руках у покупателей появляется главный юридический документ — официальный кассовый чек от ООО «Интернет Решения» (Ozon). Договор купли-продажи с этого момента считается исполненным со стороны покупателя.
Глава 2. Принудительный «отворот-поворот» и путаница в показаниях поддержки,а дальше началась магия маркетплейса. 8 и 9 сентября Ozon включает режим «массовой чистки» и начинает принудительно отменять оплаченные заказы. Под раздачу попал не только аэрогриль, но и другие товары (миксеры, термопоты, пылесосы), купленные в этот период, с шаблонной формулировкой: «Возникли сложности при выполнении заказа».При обращении в службу поддержки Ozon начинает путаться в показаниях и выдавать взаимоисключающие ответы разным людям. Одной из покупательниц, Лидии, поддержка Ozon официально отвечает: «Простите, что отменили заказ... товар закончился на складе». И тут же, в этом же сообщении, оператор выдает феноменальную фразу: «Сейчас товар уже есть в наличии, если покупка актуальна, её можно переоформить».
То есть склад на месте, товар на месте, но старый оплаченный заказ аннулирован. Другим же покупателям автоматический бот Ozon в это же время включает «тяжёлую артиллерию» и начинает цитировать пункт 1 статьи 416 ГК РФ («Прекращение обязательства невозможностью исполнения»), заявляя, что обязательства сняты из-за «независящих от Ozon обстоятельств». Как это вяжется с ответом Лидии? Юридически — никак.
Новый поворот:Ровно через час после публикации этой статьи :
Глава 3. «Невозможность исполнения»? Смотрим на ценник!
Пока поддержка Ozon пишет скриптами о «невозможности исполнения договора» из-за отсутствия товаров, карточка того же самого аэрогриля Blackton обновилась. После волны отмен заказов по акции за 1 323 рубля, маркетплейс наглядно зафиксировал последнюю цену, по которой этот товар реализовывался — 6 440 рублей!
То есть товар превосходно продавался и дальше, но ровно до тех пор, пока его цена не выросла почти в 5 раз. Как только ценник взлетел, товар моментально скрыли плашкой «Узнать о поступлении». С моей точки зрения, это полностью разбивает аргумент Ozon о форс-мажоре или «случайном техническом сбое». Это сознательное изменение коммерческих условий и односторонний отказ от первоначальных обязательств, что прямо нарушает ст. 310 ГК РФ.
Глава 4. Зачистка следов и финал !
Понимая, что в комментариях и отзывах зреет бунт, карточку товара оперативно видоизменили (предположительно, силами продавца при попустительстве площадки):1. Полностью удалена ветка вопросов, где продавец гарантировал отправку товара по акции (чтобы никто не мог сослаться на ответ представителя бренда).2. Обнулены все отзывы, хотя товар активно покупался и оценивался, а люди пытались высказать свое недовольство.3. При попытке написать новый вопрос приложение выдает ошибку: «Товара не существует», хотя сам товар прекрасно виден в поиске по новой последней зафиксированной цене.
Вместо вывода:
Жалобы в Роспотребнадзор уже отправлены, скриншоты заверены, архив доказательств собран. Согласно устоявшейся позиции Верховного Суда РФ, маркетплейс не имеет права отменять оплаченный заказ в одностороннем порядке, ссылаясь на технические сбои или отсутствие товара, если аналогичный товар доступен к продаже на рынке (или реализовывался продавцом по другой цене).Ozon, как вы планируете возвращать лояльность покупателей и исполнять обязательства по оплаченным чекам? Или кратная маржа важнее собственной репутации и законов РФ?