Ozon заблокировал аккаунт и отказывается объяснять причину
Озон, заблокировавший по ошибке мой аккаунт, отказывается проводить расследование по этому поводу, и предлагает мне зарегистрировать новые номер телефона и электронную почту, чтобы я мог использовать их для создания нового аккаунта на маркетплейсе. Рассказываю хронологию событий и показываю ответы от поддержки.
Обновление: аккаунт разблокировали! 🎉 Спасибо всем за внимание к моей статье. Желаю Озону пересмотреть процедуру разрешения подобных ситуаций через поддержку, чтобы другим людям не приходилось тратить нервы и часы на написание подобных статей.
Ничего не предвещало беды. Как это обычно и бывает, я пришел в ПВЗ, чтобы забрать свой заказ, достал телефон, чтобы назвать сотруднику номер заказа, и столкнулся с проблемой: меня выкинуло из аккаунта. При попытке авторизоваться по номеру телефона или по почте я получил ошибку:
Я было подумал, что это какая-то временная проблема в работе маркетплейса, поэтому и не придал этому особого значения. Сотруднику в ПВЗ я назвал свой номер телефона и он без проблем выдал мне мой, как окажется позднее, последний заказ.
Несколькими днями после мне понадобилось купить очередную бытовую мелочь в дом и по привычке я зашел на Озон, но в аккаунт зайти всё так же не получилось. Я попробовал и со смартфона, и с компьютера, и по номеру телефона, и по почте, даже поспрашивал у людей, работает ли у них авторизация в Озоне, и в конце-концов всё стало ясно: мой аккаунт заблокировали.
Начинаю перебирать в голове возможные причины блокировки, но все они отпадают, потому что:
- Все товары я всегда покупал по полной предоплате онлайн;
- За насколько лет покупок на маркетплейсе я ни разу не оформлял возвраты — как-то не возникало такой потребности;
- Я не ставлю оценки заказам, а отзыв за всё время я написал лишь один — год назад, в котором я указал на истекающий срок годности у доставленной мне шоколадки.
То есть при всём желании мне даже не удастся придумать ни гиперболизированную причину, ни теорию заговора, под которые можно было бы подогнать мою блокировку. Поэтому я делаю вполне разумный вывод: моя блокировка — это какая-то ошибка. И именно с такой вот истории я и начал общение с поддержкой Озона.
С поддержкой я общался через официальную группу ВК, т.к. онлайн-чат с поддержкой на сайте маркетплейса по иронии судьбы доступен только авторизованным пользователям:
Сотрудник поддержки скинул нерабочую ссылку, поэтому самостоятельно нахожу «Условия продажи Товаров для физических лиц в OZON.ru», чтобы посмотреть на пункт правил, который я нарушил, и вижу вот это:
Сообщаю сотруднику поддержки, что это, вероятно, какая-то ошибка, ведь у меня даже предположений нет о причине блокировки, на что меня затыкают этим же пунктом правил и подчеркивают, что при регистрации на маркетплейсе я сам согласится с тем, что мой аккаунт могут заблокировать в любой момент без объяснения причин:
На мою просьбу объяснить причину блокировки мне сообщают «о подозрительной активности» в моем аккаунте и предлагают создать новый:
На мои попытки узнать что-то более конкретное, мне сообщают, что причину блокировки моего аккаунта мне знать не положено:
Я решил напомнить поддержке Озона о том, что из-за их блокировки в одностороннем порядке я лишаюсь права на просмотр своей истории заказов, на получение доступа к электронным чекам и на оформление возвратов (в том числе и гарантийных), которые возможны только через личный кабинет покупателя. Ответная формулировка сотрудника поддержки не очень понятна: мне вернули доступ к аккаунту (с отсутствующим правом на оформление заказов) или его никогда и не забирали?
Но факт в том, что в аккаунт я не могу войти и по сей день. На моё замечание мне сообщают, что аккаунт мне не разблокируют и что проще будет создать новый:
После чего я делаю вывод, что сотрудники поддержки либо не имеют компетенции решать такие вопросы, либо не имеют желания разбираться в моей проблеме, но к кому обращаться в таких случаях — решительно непонятно.
Озон, заблокировавший по ошибке аккаунт постоянного покупателя, отказывается проводить расследование по этому поводу, и предлагает мне зарегистрировать новые номер телефона и электронную почту — ведь по их мнению это «проще», чем привлечь для решения проблемы компетентного в подобных вопросах сотрудника, который бы провёл расследование, убедился бы в том, что блокировка была [скорее всего] ошибочной, и нажал бы одну-единственную кнопку в CRM-системе для снятия ограничений с моего аккаунта.
Номер последнего заказа для сотрудников Озона, которые увидят эту статью: 26071651-0051.
Я не очень понимаю, какую проблему бизнеса решает пункт правил 1.1.8.
Я не очень понимаю, почему поддержка Озона не разглашает причины блокировки аккаунтов покупателей.
Я не очень понимаю, почему Озон отказывается проводить расследование и привлекать для решения проблемы компетентных сотрудников.
Я не очень понимаю, насколько плохо было бы мое положение в случае, если бы я помимо маркетплейса пользовался и другими продуктами Озона: банковскими картами, покупкой авиабилетов или долгосрочной подпиской Premium. Изменилось бы отношение службы поддержки ко мне или оно осталось бы таким же безразличным и холодным?
Здраствуйте. 26.09.22 при попытке сделать заказ на юр.лицо также столкнулась с проблемой, что появляется ошибка с просьбой обратиться в тех.поддержку. Тех.поддержка ответила стандартно, что введены ограничения, а причину данных ограничений разглашать они не могут. Естественно начала пересматривать весь интернет, что же такое я могла нарушить и в итоге напала на эту тему. И очень удивлена огромным количеством обращений с такой же проблемой. Уважаемые представители Озон, очень прошу разобраться в конкретной ситуации и указать причину введения ограничений! Номер последнего заказа 70793689-0010.
Светлана, здравствуйте. Точную причину ограничения в оформлении заказов подсказать не можем, так как это внутренние критерии компании. При создании аккаунта на нашем сайте вы согласились с правилами продажи, в том числе и с пунктом 1.1.3.,
в котором мы предупреждаем о возможности применения ограничений: https://ozon.ru/t/XG397AR/. Это не блокировка аккаунта, а ограничение в определенных действиях. В течение 1-2 дней мы ещё раз посмотрим ваш аккаунт и вернёмся к вам сюда с информацией.
Озон, я пообщался с вашей поддержкой в чате, это ужас. Ну да бог с ним, каким образом ПОКУПАТЕЛЬ у вас попал под пункт 1.1.3? Если УПД и весь электронный оборот вы формируете автоматически? Или вам надо с какой-нибудь Якутии (условно) присылать то же УПД на бумаге? И сделайте что-то с вашей хамской ТП в чате.
Алекс, здравствуйте. Документы здесь не при чём. К аккаунту клиента были применены ограничения в соответствии правил компании. Подскажите, пожалуйста, ваш ID. Мы проверим корректность ответов службы поддержки и постараемся вам помочь.
Вы не ответили на вопрос, давайте я его задам, что бы он для всех понятен был. Каким образом на аккаунт покупателя может быть применен пункт 1.1.3?
Проходя процедуру верификации и оформляя заказ на Сайте ozon.ru, клиент соглашается с условиями продажи товаров и услуг. В которых находится пункт 1.1.3.
Не путайте мягкое с теплым ради бога. 1.1.3. у вас четко для обозначен по документообороту, за ЭДО вы отвечать должны. Рождаясь мы тоже соглашаемся, что умрём. Просто включите человека и посмотрите аккаунт, и если там есть хоть какое то нарушение, я соглашусь и извинюсь. Но пусть посмотрит человек, а не алгоритм.
Вероятно, мы с вами ведём разговор о разных пунктах продажи. Пожалуйста, ознакомьтесь с https://docs.ozon.ru/common/pravila-prodayoi-i-rekvizity/usloviya-prodayoi-tovarov-yuridicheskim-litsam-na-ozon-ru/
Да, прошу прощения. Вы выявили нарушение или нет? Вопрос то был не столько в этих пунктах (хотя и тут вопрос, блокируете вы аккаунт а не организацию), сколько в смысле блокировки? Если с аккаунта все добросовестно покупалось.
В данном пункте указано, что ограничения могут быть применены без объяснения причин. Ограничения накладываются в соответствии с внутренними регламентами компании. Они не накладываются безосновательно.
Давайте почитаем темы на VC и скажем опять, что не накладывается безосновательно)
Алекс, в этом случае мы несколько раз перепроверили корректность наложенных ограничений. С данного аккаунта они сняты не будут.
Я вас услышал. Потопал закрывать озон карту, а то может и меня кинете) Уже как банк)
Вам не стоит ни за что переживать, если вы являетесь добросовестным клиентом)
Я очень много прочитал на этом ресурсе, как вы к добросовестным клиентам относитесь. И на секунду, вы должны предоставить доступ ко всем документам по завершённым сделкам на аккаунте, который выше, не забывайте об этом.
У клиента есть доступ ко всем функция личного кабинета, а также ко всем сопроводительным документам по заказам. Но оформление новых заказов не доступно.
вот тут обман, ни к одной УПД нет доступа, 502 ошибка
Подскажите, пожалуйста, номер заказа по которому нужны документы. Мы всё проверим и постараемся помочь.
По всем, это все таки юридическое лицо.
Мы можем прислать вам все сопроводительные документы на адрес электронной почты, указанный в личном кабинете юридического лица. Вам это будет удобно?
Конечно. Но самое забавное, я понятия не имею кто топик стартер и вообще к ним никак не отношусь)
Алекс, давайте сверимся, мы с вами ведем речь о сопроводительных документах по заказам юридического лица ИНН 5702014290?
да
Алекс, написали вам в личные сообщения. Посмотрите, пожалуйста. Ждём от вам ответа.