Приёмная
Vladimir Zhelanov

Некорректная работа поддержки Тинькофф. Операторы троллят клиентов

Привет! Хочу поделиться неприятным наблюдением. Я всегда любил Тинькофф: когда у всех было что-то не так, то у них было хорошо. Когда у всех было всё совсем плохо, то у них было неплохо. Возможно, времена меняются.

В связи со всеми известными событиями у всех брокеров наблюдались какого-то рода проблемы. Тут стоит опять отметить, что пока остальные совсем "лежали", Тинькофф работал. Но работал, скажем так, не идеально: не вся автоматизация справлялась. Я тот ещё торговец и 25 февраля мне, как и многим другим, пришла в голову отличная идея: прикупить то, чего не стоило прикупать. Ну и прикупил, воспользовавшись уже по привычке маржинальной торговлей (оно же "плечо", оно же "взять в долг у брокера"). С ней есть нюанс: если прикупить совсем "удачно" и если счёт просядет до определённого порога, то наступает "маржин-колл", при котором брокер распродаёт твои бумаги, чтобы ты в своей блестящей попытке разбогатеть не разорил заодно и брокера.

В общем, маржин-колл случился. Совершенно справедливо мои заёмные доллары должны были откупиться 1 марта до 17:00, на следующий день после объявления о повышении ставок риска по долларовым активам.

Вот тут-то и начинается самое интересное: Тинькофф мои доллары откупать не стал (рубль/доллар торговался в тот день не дороже 101,5). Не стал день, два, а потом взял и внезапно откупил по 115,6 рублей (см. график - это на самой верхушечке). Причину назвали сами, через почти 4 недели выяснений - что-то у них не сработало. Сами предложили скинуть им расчёт компенсации, которую они рассмотрят к возмещению

Я в очередной раз порадовался тому, какой у Тинькофф сервис: всё по-честному - либо сервис качественный, либо он компенсируется. Но через пару дней увидел, что мне на счёт внезапно прилетели 3000 рублей. А за этим последовало сообщение: "Вы не парьтесь, оно ж в итоге сработало, да и ладно. И так сойдёт. Держите подарок в 3000 рублей и не вешайте нос!"

Я сдержанно попросил продолжить рассмотрение возмещения убытков: маржин-колл должен был произойти, но он должен был произойти вовремя. Отклонение в час - один разговор. Отклонение в 2 дня, повлекшее убытки клиента (по моим расчётам, около 380к рублей) - серьёзная ошибка. И тут замечательный финал: меня совсем-совсем затроллили

UPD: Накину из комментариев: Тинькофф сами признали техническую ошибку на своей стороне, сами предложили (потенциально) компенсацию и сами предложили мне сделать её расчёт. Затем проигнорировали всё это и стали давить на то, что "маржин-колл и так должен был быть". Если изначально не планировали ничего возмещать (3к в данном случае - издевательство) и правда на их стороне, то зачем всё это?

Тинькофф - компания, в которую идут за сервисом, устав от постоянных косяков конкурентов. В частности, это отлично видно по статистике количества активных клиентов на Московской Бирже: у Тинькофф их значительно больше, чем у конкурентов. Но если он теперь ничем не лучше, то надолго ли? :)

0
39 комментариев
Написать комментарий...
Тинькофф Инвестиции

Здравствуйте, Владимир.

Если стоимость вашего портфеля опустилась ниже минимальной маржи до 17:00 — маржин-колл может наступить в любой момент текущего торгового дня, если после 17:00 — он может наступить в любое время до 17:00 следующего дня.
Мы еще раз изучим ситуацию с маржин-коллом и повторно рассмотрим вопрос с компенсацией.

Ответить
Развернуть ветку
Тинькофф Инвестиции

Закрытие позиций по маржин-коллу мы делаем всегда по актуальной рыночной цене на момент сделки. Закрыть позиции мы должны были в тот же торговый день, когда уровень ликвидного портфеля упал ниже минимальной маржи. Сделали это позже по техническим причинам, за что извинились и зачислили бонус.

При этом мы информировали в приложении, что маржин-колл возможен, показывали уровни ликвидного портфеля, изменения цен активов. Чтобы избежать маржин-колла, можно пополнить счет или закрыть позиции самостоятельно. Мер по его предотвращению не было. Изменение котировок с момента входа портфеля в красную зону и до принудительного закрытия позиций - это рыночный риск, поэтому в компенсации разницы мы отказали. Еще раз рассмотрим этот вопрос и сообщим вам итог.

Ответить
Развернуть ветку
Alyona S

А в чем проблема то собственно? В том, что убыток должен был составить х рублей, а составил х + 380к рублей из-за того что брокер вовремя не закрыл позицию?
Троллинга, к слову не вижу, стандартный ответ специалиста первой линии поддержки, ничего особенного.

Ответить
Развернуть ветку
Vladimir Zhelanov
Автор

Да, всё так. У брокера отвалилась какая-то автоматизация и из-за этого я понёс убыток. Очевидно, что из-за маржин-колла я его должен был понести, но несколько меньший. Саппорт брокера давит на то, что "всё равно ж маржин-колл, так какая разница, когда?"

Алёна, но как же так: мне говорят, что готовы рассмотреть компенсацию и просят расчёт. Я его скидываю, его игнорируют и закидывают мне зачем-то 3к (в надежде на что, собственно?). А затем говорят, что не могут скинуть компенсацию в 380к, "потому что уже скинули подарок в 3к". Это разве не похоже на троллинг?

Ответить
Развернуть ветку
Alyona S

Не, троллинг - это немного другое :)
Тут специалист, скорее всего, просто действовал по инструкции, но решения первая линия не принимает, они лишь сообщают о проблеме дальше, а потом доносит до клиента решение, которое приняли другие специалисты.
И у вас, опять же, была самостоятельная техническая возможность закрыть позицию в нужный день, но вы этого не сделали и вините во всем брокера.
Я хз, но я думаю другие брокеры в аналогичной ситуации сказали бы "вы сами виноваты" и вообще оставили бы вас без компенсации.
Так что у Тинькова не всё так плохо.

Ответить
Развернуть ветку
Vladimir Zhelanov
Автор

От других брокеров в Тинькофф и бегут как раз из-за того, что они пишут "вы сами виноваты". Но тут-то фактически то же самое получается. О том и написал :)

UPD: опять же, если всё так просто и очевидно, то чего они рассматривали почти 4 недели? Искали проблему на своей стороне? Окей, а какая разница, на чьей стороне проблема, если результат очевиден с самого начала? А расчёт у меня зачем запрашивали? :)
Похоже, что всё не так просто

Ответить
Развернуть ветку
Герман Воронов

Не не, это классика Тинькофф брокера, не стоит у них заниматься маржинальной торговлей, от слова совсем. Покупка/продажа валюты и инвестирование "вдолгую" если только

Ответить
Развернуть ветку
Максим Иванов

покупка/продажи валюты у тинькофф, вы шутите?) да ни за что)
У них курсы 2 недели кривые были, а виноваты юзеры.)

Ответить
Развернуть ветку
Герман Воронов

Люди, которые не пытались наебать банк, сделав деньги из воздуха не пострадали же ) была пара кейсов, когда попали под раздачу невиновные, им все возместили...

Ответить
Развернуть ветку
Максим Иванов

чтобы не быть голословными, скиньте 3-4 кейса, кому что возместили? я видел обратное.

Ответить
Развернуть ветку
Герман Воронов

Мне лень на самом деле искать ) тут последнее время жалоб дофига, а я закладки не оставляю xD
Вот пример, но похожий на заказной: https://vc.ru/claim/388818-blokirovka-v-tinkoff-banke-po-115-fz
Вот еще где все ок вроде: https://vc.ru/claim/387430-tinkoff-zablokiroval-scheta-fiz-licu-segodnya-poshel-22-den

Ответить
Развернуть ветку
Максим Иванов

первый пост я видел - похоже на сказку. второй пост посмотрел сейчас по диагонали- мб я слепой, но там ничего нет о том, что проблема автора решена, даже наоборот тишина, хотя столько времени прошло.

Ответить
Развернуть ветку
Герман Воронов

В комментарии тинька говорится, что обслуживание счета восстановлено, ну и автор притих

Ответить
Развернуть ветку
Максим Иванов

рад за автора, хоть кому-то что-то решают. я вижу десятки кейсов в сети, где проблемы не решены. видимо надо всех гнать на vc писать пост, авось что решится. решение от банка с припиской "авось", лучшее что можно приписать банку конечно. банки и больницы.

Ответить
Развернуть ветку
Герман Воронов

Ну.. я для себя сделал выводы: а) тех кто не делал деньги из воздуха не блокировали или разблокировали б) баксы-таки я смог снять сегодня после падения ажиотажа в) были моменты, когда тинек меня прям выручил. Так что пока не собираюсь валить, тем более по удобству приложения есть мало конкурентов. Но это личное мнение, я не агитирую )

Ответить
Развернуть ветку
Vladimir Zhelanov
Автор

Я пользуюсь их сервисом уже достаточно давно и вот раньше не сталкивался. Более того, я много раз видел, что репутацию сервисов Тинькофф, скажем так, очерняют в интернетах, но искренне не понимал, почему. Посмотрим, как разрешится моя ситуация в итоге - может, присоединюсь к этим несчастным, которые на чём-то обожглись :)

Ответить
Развернуть ветку
Сергей Душечкин

Это стандартная ситуация для всех брокеров и случалась миллион раз. Никто не обязан вам минута в минуту закрывать маржинальную позицию, как минимум вы там не один и есть очередь из таких как вы. Боле того не всегда есть контрагент об кого можно закрыть ваши позиции...

Ответить
Развернуть ветку
Vladimir Zhelanov
Автор

У Тинькофф на эту тему есть регламент, написанный ими же. В нём есть пункт, согласно которому закрытие позиций должно производиться в определённые сроки, которые были нарушены

Ответить
Развернуть ветку
Лелик

Сергей, по вашему сколько можно закрывать маржинальную позицию банку?
Минута-в минуту - понятно.
Несколько дней как у ТС - тоже понятно.
А когда наступает вот этот самый сермяжный момент закрытия, так чтобы банк-брокер ответил за срыв сроков?

Ответить
Развернуть ветку
Peter Pavlenko

Ну после всей известной ситуации, вообще большой риск теперь везде. Судя по новостям и основываясь на работу биржи, я сам принял решение, что лучше пересидеть. Возможно ситуацию пересмотрят, но таких ситуаций сплош и рядом, в ту же минуту не будут закрывать, сто процентов...

Ответить
Развернуть ветку
Коля Вызянов

Долгосрочные инвестиции и закупка того что просело. При условии закрытия Московской биржи - забил болт и даже не дергался. Ответили в принципе адекватно, используют скрипты и утвержденные ответы - правильно делают

Ответить
Развернуть ветку
Leha Shum

А почему вы сами доллары не откупили?

Ответить
Развернуть ветку
Одна здесь отдыхаю

Никакого троллинга не увидела, но из последнего ответа складывается впечатление, что он вам ещё раз закинул в подарок 3000)

Ответить
Развернуть ветку
Vladimir Zhelanov
Автор

Нет, второй раз ничего не скидывали. Иначе можно было бы сказать, что у них в системе поддержки уязвимость - можно каждый день писать и просить "подарок". В таком случае я бы всего за ~126 дней вернул свой убыток :)

Ответить
Развернуть ветку
Alex McFly

Пульсята подтягиваются на виси

Ответить
Развернуть ветку
Юрий Кайгородов

здесь все..

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Vladimir Zhelanov
Автор

Честно говоря, не придал сначала значения. Но да, наверное так будет интереснее на фоне "подарка" на 3к. Добавил - 380к. Это убыток по моим расчётам, который со стороны Тинькофф никак не прокомментировали: брал разницу средней цены доллара на 1.03 и фактическую цену откупа по запоздавшему маржин-коллу

Ответить
Развернуть ветку
Накосика Сукасена

Что-то простите не названо?

Ответить
Развернуть ветку
Тинькофф Инвестиции

Здравствуйте, Владимир.

Если стоимость вашего портфеля опустилась ниже минимальной маржи до 17:00 — маржин-колл может наступить в любой момент текущего торгового дня, если после 17:00 — он может наступить в любое время до 17:00 следующего дня.
Мы еще раз изучим ситуацию с маржин-коллом и повторно рассмотрим вопрос с компенсацией.

Ответить
Развернуть ветку
Vladimir Zhelanov
Автор

Всё верно. Портфель опустился ниже минимальной маржи 1.03, т.к. 28.02 было объявлено о повышении ставки риска по долларовым позициям.
С этого и начинался разговор

Ответить
Развернуть ветку
Лелик

Если эта ситуация изначально сделана искусственно вручную ради прибыли, то ловить нечего.
Если действительно ошибся алгоритм, а не кто-то умный решил поднять денег из правления, то есть шанс на компенсацию.
Тысяч 5 еще могут накинуть, кмк.
Если они действительно вернут 380К, то это будет эффект разорвавшейся бомбы. Все пользователи брокера ломанутся в Тинь ради компенсаций.
Старого честного Тинька уже нет, но осколки их хорошего отношения иногда проскакивают. Надеюсь, вам повезет. Я с Тинька решил постепенно уходить.

Ответить
Развернуть ветку
Лелик

Прошел день. Всё тихо.
Думаю, сейчас Тинь решает, как съехать с темы:
1) полный игнор
2) честно написать, что топик набрал всего 30 комментов, так что нет сильного отрицательного пиара и вот ваши 3 тысячи еще

Ответить
Развернуть ветку
Vladimir Zhelanov
Автор

Для интересующихся отпишу результат:

Мне позвонили и сообщили, что компенсировать ничего не будут. В их Регламенте оказания услуг на финансовом рынке, п.19.3 описаны сроки, в которые Брокер должен закрыть позиции при наступлении маржин-колла. Сроки нарушены по техническим причинам.
Брокер же ссылается на п.32.15, в котором твёрдо и чётко написано: "Брокер не несет ответственности за убытки..." и далее идёт перечисление всего, в т.ч. систем Брокера.

Т.е. фактически на обязанности брокера можно не обращать внимания. Брокер не несёт ответственности за убытки Инвестора.

Примите это к сведению при выборе брокера :)

Ответить
Развернуть ветку
Лелик

Так как брокер нарушил договор по срокам, то суд может решить вопрос с компенсацией. Если решите судиться, напишите результат, пожалуйста.

Ответить
Развернуть ветку
Vladimir Zhelanov
Автор

Есть пара моментов, которые могут мне помочь в суде. Но не всё так просто: опять же, в регламенте указано, что Брокер ответственности за технические проблемы не несёт. Но один из пунктов регламента при этом нарушен со стороны Брокера.
Короче говоря, я уже начал искать юриста для консультаций, но со мною внезапно повторно связались из Тинькофф и сказали, что приняли решение пересмотреть сумму компенсации. Держу в курсе :)

Ответить
Развернуть ветку
Yunus Emre

Я говорил что во всех "продуктах" и сервисах ТБ серьезные проблемы. Вот пожалуйста, теперь т инвестиции.
Сочувствую, но вам ничего не светит от этих жёлтых/чёрных ребят.

Ответить
Развернуть ветку
Виктор Булов

В поддержке редкие идиоты сидят.

Ответить
Развернуть ветку
Тинькофф Инвестиции

Закрытие позиций по маржин-коллу мы делаем всегда по актуальной рыночной цене на момент сделки. Закрыть позиции мы должны были в тот же торговый день, когда уровень ликвидного портфеля упал ниже минимальной маржи. Сделали это позже по техническим причинам, за что извинились и зачислили бонус.

При этом мы информировали в приложении, что маржин-колл возможен, показывали уровни ликвидного портфеля, изменения цен активов. Чтобы избежать маржин-колла, можно пополнить счет или закрыть позиции самостоятельно. Мер по его предотвращению не было. Изменение котировок с момента входа портфеля в красную зону и до принудительного закрытия позиций - это рыночный риск, поэтому в компенсации разницы мы отказали. Еще раз рассмотрим этот вопрос и сообщим вам итог.

Ответить
Развернуть ветку
Пелин Константин

Думаю у всех брокеров на момент обвала таких историй куча. Механизмы и регламенты меняют для стабилизации потока

Ответить
Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
Vladimir Zhelanov
Автор

Говорил, что отпишусь по результатам. Тинькофф повторно рассмотрели возможность компенсации, но, как мне сказали в поддержке, руководство её не одобрило: https://vc.ru/finance/413601-pochemu-marzhinalnaya-torgovlya-dazhe-opasnee-chem-ty-dumaesh

Ответить
Развернуть ветку
Читать все 39 комментариев
null