Озон отказал в возврате денег после того как согласился вернуть деньги
UPD: Деньги вернулись, проблема решена.
Довольно давно пользуюсь озоном, хоть заказов делал не так много но ни разу не приходилось делать возврат. И первый блин вышел комом.
20 марта на озоне мной были заказаны часы с доставкой в пункт выдачи.
Уже 22-го числа они пришли в пункт выдачи и я вечером поспешил их забрать.
Сами часы проверять впопыхах в пункте выдачи не стал, что и стало моей главной и первой ошибкой. Побоялся, что пока буду их проверять либо потреплю упаковку либо поцарапаю сами часы (ха и ещё раз ха).
Придя домой я вскрыл пакет озона и первым делом обнаружил, что картонка в которой была упаковка очень сильно потрепана (далее фото, которые я прикладывал к возврату). С учётом того, что я не стал проверять товар на пункте выдачи возможно стоило снимать вскрытие упаковки на видео, но в тот момент я об этом не подумал, да и что могло пойти не так (вторая ошибка)?
Коробки, которые у меня лежат годами на полке находятся в лучшем состоянии, однако я списал это на то, что скорее всего коробку потрепали на складе и продолжил вскрытие товара.
Внутри я обнаружил часы на подушечке, подняв которые я увидел на дне бирку и защитную наклейку со стекла. А так же то, что браслет самих часов не был застёгнут на подушечке. Это должно было меня насторожить, но я как наивный чукотский юноша списал это на то, что бирка с плёнкой могли сами свалиться с часов (свалиться и заползти на дно коробки, ага), а браслет расстегнуться.
Часы на тот момент стояли и я подумал, что это очень удобно ведь я смогу выставить время не нагружая механизм, а потом спокойно заведу их. Выставив время я обнаружил, что часы из-за наличия автоподзавода всё это время были полностью заведены, но не шли потому что были просто сломаны.
На этот моменте розовые очки с меня спали и я стал внимательно осматривать корпус часов. В итоге найдя большой скол на стекле и следы грязи на браслете я пришел к выводу, что мне прислали часы, которые уже кто-то использовал до меня, а затем вероятно сломал и вернул продавцу назад.
Тут же я оформил заявку на возврат, приложил эти и дополнительные фотографии к заявке, подробно описал проблему и стал ждать. В тот же вечер мне пришло письмо о том, что заявка одобрена и часы можно нести на возврат.
С момента получения часов до момента оформления заявки прошло не более полутора часов с учетом пути от пункта выдачи до дома. На следующий день (23-го марта) я вернул часы на пункт выдачи и стал ждать. Статус возврата в это время был — ожидание решения Ozon. На тот момент я уже был наслышан о проблемах с возвратом товара, но надеялся что меня они не коснутся. Зря.
Вчера мне наконец-то пришло письмо о том, что заказ отменён и отдельное письмо с чеком на возврат
Казалось бы хэппи энд, но деньги на карту не поступили, статус заявки на возврат остался прежним — ожидание решения Ozon. Я развёл руками и стал ждать возврата средств.
Сегодня мне пришло письмо с просьбой поставить оценку возврату и я вспомнив о нём решил проверить, вернулись ли средства и какой статус возврата в личном кабинете. Деньги не вернулись, а статус возврата изменился на отказ.
Это было очень странно послу получения чека и отмены заказа в личном кабинете. На данный момент заказ по прежнему в статусе отменён.
Очень удивившись я с боем прорвался через роботом техподдержки до живого человека и узнал следующее:
- Техподдержка не знает что с моим заказом
- Мне нужно самому бегать в пункт выдачи и выяснять что они сделали с моим возвратом
- Мне нужно самому бегать по сервисным центрам и делать акты о том, что стоящие часы на самом деле стоят и что они бывшие в употреблении
В итоге мой заказ завис в суперпозиции, у меня есть чек о возврате денег без самих денег, а техподдержка понятия не имеет что происходит. И отказав в возврате ни слова не написано о причинах. Я могу понять, что с их точки зрения я сам мог поставить скол, могу понять что с их точки зрения я сам сломал механизм, но как за пару часов замацать коробку так, словно она валялась год по складам я ума ни приложу. Это даже специально не сделать, ни то что случайно от небрежности.
Часы я перезаказал напрямую у производителя и уже успел их получить, поэтому я могу приложить фото точно такой же коробки, которая пролежала у меня уже несколько дней. Следуя логики выше она должна была в моих неуклюжих руках дезинтегрироваться, однако же всё еще выглядит как новая.
И для сравнения коробка, которая пришла из озона поближе
В связи с этим и вопрос к уважаемым представителям Озона. Что случилось с моим возвратом и почему получив сломанные, подержанные часы я должен бегать, узнавать что с ними и вообще доказывать что я не верблюд?
Роман, здравствуйте! Уже изучаем ваш случай, проверим все перемещения товара, а также был ли он ранее в других заказах и вернёмся к вам. Постараемся сильно не задерживаться.
@Роман Зимовский возвращаемся с новостями — деньги за часы уже отправили на вашу карту, срок зачисления зависит от банка, но в среднем это 2-3 дня.
Что касается в целом ситуации, то после выявления на складе каких-то недостатков по товару (брак или возможный подлог) такая заявка на возврат ещё проверяется ответственным отделом. Выясняются все обстоятельства, что именно произошло и на чьей стороне.
Как только мы всё проверили, сразу же отправили вам деньги.
По поводу консультации со стороны поддержки в чате — этот момент мы персонально проработаем с нашим коллегой.
Спасибо за оперативный ответ. Буду ждать поступления денег на счёт.
Консультация со стороны поддержки меня в сущности и смутила больше всего, написали бы мне там тоже самое что и вы, то скорее всего вопросов бы никаких не возникло. А когда заказ оказался в двух противоречащих друг другу статусах, но при этом сотрудник поддержки ничего не знает, то только удивляться и приходится.