Андрей, добрый день! В вашем случае поддержка отказала в компенсации всё же верно. Дело тут в том, что когда покупатель оформляет возврат повреждённого товара, то прикладывает фотографии тех самых повреждений — они есть. Поэтому единственный способ пролить свет на ситуацию в таком случае — прислать видео сборки и отгрузки заказа с вашей стороны. На видео, которое вы прислали в обращении, к сожалению, невозможно определить, что это то самое отправление. Понимаем, что снимать каждое отправление в хорошем качестве не всегда удобно и отнимает время, но, увы, только так можем проследить весь путь товара и узнать, где случились повреждения. Подробнее о требованиях к видеофиксации рассказываем здесь: https://ozon.ru/t/EM8B1Rl

Что касается бюрократических моментов — тут вы правы, что поддержка затянула с решением — за это простите, показали себя не с лучшей стороны. С ребятами из поддержки кейс обсудим, исправимся. В качестве извинений начислим вам 3000 бонусов, которые можете потратить на рекламные кампании для продвижения товаров. Подробная инструкция придет на почту.