Попали в интересную ситуацию с возвратом на #Ozon , которую служба поддержки никак не хочет решать (обращение #17933973).
Мы являемся официальным интернет-магазином и официальным представителем нескольких европейских и американских брендов в России (есть договоры, письма от дистрибьюторов и вся необходимая документация на продукцию; документация на продукцию загружена в личном кабинете Озон). Товары дорогие, некоторые позиции вообще штучные, на товарах есть этикетки с указанием всей обязательной информации на русском языке. Мы действительно отслеживаем каждый заказ, тратим огромные деньги на упаковку, чтобы всё доставили в сохранности.
Сегодня обнаружили возврат заказа с пометкой «Товар поддельный». Товар – спрей-ароматизатор для текстиля, карточка товара подробная и содержит все необходимые описания и характеристики. Покупатель также оставил комментарий к возврату о том, что она не чувствует запах при распылении, это не то, что она ожидала. К сожалению, ни производитель, ни мы не можем влиять на восприятие ароматов покупателями и на их способность обонять, это сугубо индивидуально. Кроме того, данный спрей не рассчитан на ароматизацию помещений, это спрей для текстиля, его аромат рассчитан на крайне деликатную ароматизацию, «близкую к коже».
В итоге, попользовавшись товаром 3 дня, покупатель вернул его в ПВЗ, а Озон, нарушая свои же правила, а также ФЗ о ЗПП, на которые в службе поддержки постоянно ссылаются, трактуя статьи из закона неверно. Предвосхищая вопросы, вкратце, покупатель при получении мог открыть-понюхать-вернуть, но не пользоваться в течение нескольких дней, а затем вернуть, не сохранив его товарный вид. В общем, не понравился запах – это не о потребительских свойствах товара и не о его качестве. И даже если были сомнения в качестве и оригинальности товара, то до момента одобрения возврата, Озон мог с нами связаться, запросить дополнительные документы и информацию, но этого сделано не было. Также мы всегда на связи с покупателем и готовы предоставить все документы напрямую, но чаты с покупателями отключили.
Обратились в поддержку с целью понять, как вообще возможно принять товар, оригинальность и качество которого подтверждены документами, если товаром пользовались несколько дней, по причине – попользовалась, но запах не понравился. На данный момент поддержка просто издевается, копируя и вставляя предыдущие ответы, никак не комментируя произошедшее по существу. Сначала нас пытались убедить в том, что Озон не имеет право не принять некачественный товар, не вышло – товар сертифицирован, документы загружены. Затем нас пытались убедить, что и качественный товар могут вернуть. Тоже не вышло, так как вернули товар, бывший в употреблении и без сохранения товарного вида. Мы сталкивались с чудинками покупателей, конечно, но, чтобы партнеры вели себя подобным образом, это нонсенс.
В результате имеем следующее: возврат использованного товара, который не подлежит дальнейшей реализации, с нас сняли комиссию за продажу, доставку и снимут комиссию за возврат. Это произошло, потому что Озон одобрил возврат качественного товара, бывшего в употреблении, не проверив информацию.
Уважаемый @Ozon Business, так как реализация данного товара далее невозможна, нам не нужно возвращать товар. Нам нужно вернуть стоимость данного товара, который ПВЗ Озон принял в нарушение своих же правил. Готовы предоставить и дополнительные документы, и видеофиксацию сборки заказа.
Кстати, у нас также висит нерешённой ситуация по обращению #17304180: заказ не был доставлен в срок (срок указывается при оформлении заказа, а также его видно на этикетке заказа, видеофиксация сборки заказа есть), срок доставки был перенесён в последний момент, покупатель отменил заказ с пометкой «Не устроил срок доставки». Со своей стороны отгрузили всё в срок, но комиссию за возврат с нас почему-то всё равно сняли, хотя обязанности по доставке несёт как раз Озон, а не мы. Прошу вас и по этой ситуации дать комментарий.
Марина, привет! В первом обращении коллеги всё верно подсказали: покупатель счёл товар поддельным, и по Закону о защите прав потребителей мы обязаны были принять возврат. Напишете в поддержку в течение 5 дней после получения, и мы во всём разберёмся.
По второму обращению пока выясняем подробности, вернёмся с ними позже
Покупатель счёл товар поддельным, но документы на товар все загружены и вы прекрасно видите, что он никак не может быть поддельным. Покупатель мог посчитать, что угодно. Так почему же в этом случае возврат использованного товара состоялся? Вы снова ссылаетесь на Закон о ЗПП, но ведь именно в нём есть замечательная статья 26.1, где чётко указано, что возврат товара надлежащего качества возможен при сохранении товарного вида. В данном случае покупатель пользовался товаром, что он и подтвердил, а значит, ни о каком сохранении товарного вида речи не идёт. Данный товар далее не подлежит реализации именно по причине его использования. Кроме того, причина возврата указана «Товар поддельный» - причина несостоятельна и абсурдна, так как, повторюсь, документы есть и загружены. Я не против возврата, я против того, что товарами будут пользоваться с потерей товарного вида, а потом возвращать, придумывая находу абсурдные причины. Вы и здесь продолжаете пытаться меня убедить, что всё сделали верно??
И уточню, чтобы было совсем понятно: товар НЕподдельный и качественный, и по Закону о защите прав потребителей вы обязаны были НЕ принимать данный товар к возврату.