Ozon неправомерно вскрыл отправления
Прислали не наш товар, в пометке возврата в ЛК: "Причина отмены Обнаружен брак"
Все как обычно, получаем возврат, удивляемся полученному и пишем в ТП, получаем стандартный ответ:
11 июля, 13:23
Здравствуйте!
Спасибо за ожидание!
Пришлите, пожалуйста, полный акт с подписями.
12 июля, 8:58
дравствуйте!
Заказ был отменен покупателем до вручения и он не вскрывал его, соответственно, товар не мог быть изъят им.
Возможно, ошибка произошла на вашем складе при сборке заказа. Пожалуйста, пришлите видеозапись сборки и распаковки заказа, на которой отчётливо видна этикетка с номером отправления, состояние упаковки и товара. Без видеозаписи не сможем отправить вам компенсацию.
Естественно отправляем им все акты и видео с получения возврата (с отправления оно хранится только 1 месяц к сожалению, а тут возврат пришел спустя 2 месяца после отгрузки данного товара).
Описываем ситуацию, что никак не мог ошибиться наш склад, так как при поступлении заказа, он идет прямиком на производство, у нас нет стоков товара, все шьется под заказ, ну и среди текстильного производства сомневаюсь, что случайным образом могло появится вот это:
Получаем ответ:
12 июля, 9:29
Благодарим за ожидание. Проверили информацию еще раз, заказ 0101094516-0001-1 возврат был до вручения.
Ранее вы предоставили видео приёмки, на котором не видно номера этикетки. Скриншот во вложении.
К сожалению, без запрашиваемых видео мы не сможем решить вопрос в вашу пользу.
С информацией о видеофиксации и о требованиях к видео вы можете ознакомиться по ссылке https://clck.ru/TnHLz
При возникновении дополнительных вопросов, обращайтесь. Всегда рады помочь.
Открываем ЛК, находим заказ и смотрим на причину возврата:
Сейчас волнует не факт возврата 900 р, а вообще сути обозначения статуса возвратов, почему в ЛК - одно, на бумажке другое, в ЛС от тех.поддержки мы получаем совершенно другое?
КАК ВООБЩЕ МОЖЕТ ПРОСЫПАТЬСЯ ТКАНЬ!?
И почему тех. поддержка стоит на своём? Вы там в глаза ** ?
Вам задают конкретный вопрос, вы про свои видео.
Вот и стоят ведь на своем:
Я Ozon, я вскрою твой товар, в статусах напишу ахинею, и буду парить тебе мозг за какое то видео. А видео то по факту, такая бесполезная вещь, любой может прекрасно после сборки заказа, взять и в машине поменять коробки и всё, любой может при получении возврата, вскрыть коробку с другой стороны, вложить какую нибудь ерунду и утверждать потом уже с видео, смотрите мол, что это такое и вот вам видео.
К чему нам в ЛК "РЕЙТИНГ ПРОДАВЦА" ?
ДЛЯ ЧЕГО НАМ PREMIUM? Как шутили тут, для дополнительной комиссии лишь?
На данный момент волнует не 900 рублей, а самое отношение, которое катится с каждым днём куда то в пропасть, что же происходит в Ozon?
Почему вы не разбираете конкретную ситуацию и конкретного продавца. Почему для вас убедительнее будет видео, которое по факту лишь вырезка и не более, видео ведь не несет информации о том, что с этим товаров было до и после.
Хочу ответов!!!!
Добрый день! Все случаи некачественных возвратов рассматриваем индивидуально. Но есть несколько базовых вещей, которые должны предоставить продавцы, чтобы мы могли начать любую проверку. Видео – самое главное. Без видео сборки и распаковки заказа коллеги в праве отказать рассматривать претензию.
Так поступаем из-за того, что не можем знать, как вы пакуете товары и что именно было в конкретной посылке. Поэтому исключаем для себя заминку с вашей стороны, просматривая видео от вас. Там должны хорошо быть видны как товар, так и маркировка заказа: https://ozon.ru/t/Nb1wK0 А сами видео рекомендуем хранить не менее 3 месяцев.
Что до статусов заказа, то обычно в личном кабинете указываем их кратко, а в актах – чуть подробнее. Они не противоречат друг другу, как и в вашем случае. Если не получается доставить заказ, то обычно коллеги ставят самый подходящий под ситуацию статус. К сожалению, иногда в рабочем потоке могут поставить не совсем корректный. Это технически ни на что не влияет, а если хотите больше деталей о каком-то возврате, то с этим поможет поддержка – вижу коллеги в обращении #18413795 подробностями поделились.
О рейтинге продавца и Premium: первый показывает нам, вам и покупателям то, как хорошо вы работаете на Ozon, а Premium только подтверждает это и даёт бонусы. Эти сущности не влияют на принятие решений о компенсации.
Продолжим:
Исходя из ваших слов, вы рассматриваете ситуацию индивидуально, но в чем она проявляется я полагаю вы сами не знаете, просто модное слово)
Видео, далеко не самое главное, я могу опять таки фальсифицировать его при желании. Ну представьте, отправлю я айфон, покупатель его вернет, мне он вернется, а я подумаю нагреть вас, запишу для вас видео, положу туда кусок бревна и будут тыкая вам в видео просить компенсацию и вы ее получается одобрите?
Я так полагаю индивидуальность должна выражаться в истории обращений, в количестве подобных наших возражений и отсюда приниматься решение, а не упираясь в недостающий фактор как вы умеете и только. Опяь таки, я отталкиваюсь от описанного вами, если в акте прописана одна проблема, почему я должен верить поддержке которая при желании может написать все что угодно? Мы ведь при создании товаров не суём телефоны в категорию холодильников, полагаясь на такое "К сожалению, иногда в рабочем потоке могут поставить не совсем корректный. Это технически ни на что не влияет", по факту он останется в электронике и ни на что не влияет, но ведь так нельзя, а почему вам исполнять можно?
Продолжая индивидуальность, вы прописали регламент в 2+ месяца, в большинстве тарифах на камерах, время хранения 1 месяц. У многих до сих пор этих камер нет, но зато это отличный повод для вас прикрывать воровство среди ваших сотрудников и не проводить дальнейшие разбирательства, ведь если селлер не пришлет видео, так тикет закроется.
Так повторюсь, в чем индивидуальность и где справедливость в таком случае?
Неужели поставщик отгружающий по 100 заказов и пишущий раз в месяц подобного рода обращения, вызывает у вас сомнения и желает нажиться на 900 р?
Ведь такое отношение в целом не сохраняет для вас эти 900р, оно хронит в продавцах желание с вами контактировать вовсе)
Вы сейчас говорите не правду , у нас было такое ,что товар приняли через 58 дней после его выдачи покупателю. Покупатель на момент покупки был не премиум( отчёт продаж) покупателям , а значит максимум 30 дней на возврат. Товар был без заводской упаковки и маркировки ,испорченный скотчем именно вашими сотрудниками, причина по акту передачи возврата сломался/не работает . Товар полностью исправен , что и было снято на видео при его проверке. В поддержке придумали ,что покупатель стал премиум (информация никак не подтверждена ) через неделю или больше после получения по этому 60 дней на возврат. Комментарий от покупателя не подошёл по цвету , хотя заводская упаковка прозрачная и вскрывать его не было смысла ,что бы сопоставить цвета. Вы пишите то ,что вам взбредёт в голову , вам не важны причины возвратов , принимаете всё без разбора. Вы просто сокращаете свои расходы таким способом . В компенсации было отказано причину мы так и не поняли , компенсацию за упаковку только предложили.
@Жалоба на Ozon @Ozon @ozon-business
Вот именно тут "Что до статусов заказа, то обычно в личном кабинете указываем их кратко, а в актах – чуть подробнее"
Кто то ведь поставил данную причину возврата? А что если на ПВЗ у вас сидит человек, который ворует заказы и отправляет потом всякую ерунду обратно, а ни для кого ни секрет, что видео либо хранятся не долго, либо вовсе не пишутся у большинства. Да даже если пишутся, вы при желании докопаетесь к тому что качество не 4K)