Плохое качество работы поддержки «Яндекс.Маркета»

В конце июня этого года я решил приобрести робот-пылесос. Стоимость его на тот момент в ЯМ составляла 10449 рублей. У конкурентов цена в тот момент была +- схожая (например, в М-Видео и Эльдорадо эта же модель стоила 10499 рублей). Но выбор пал на Яндекс Маркет по двум причинам:

1. У меня в наличии были 2 купона на скидку 200 и 500 рублей. Первый был сроком действия до 30.06 и применялся на любой заказ от 4000 рублей, второй действовал до 07.07 на покупку электроники и бытовой техники от 10000 руб. Оба купона, конечно же, могут быть применены в одном заказе.
2. По спецпредложению в Тинькофф Банке мне был положен кэшбэк 10% за покупки в Яндекс Маркете до конца июня.

29-го июня я захожу на сайт, добавляю товар в корзину и перехожу к оформлению заказа.

Как видите, применился только один купон. При попытке добавить второй купон выскакивает ошибка. Внимательно проверяю условия по купону. Нет, всё в порядке, мой товар подходит. Пробую удалить товар и добавить заново, пробую выйти из аккаунта и зайти заново, пробую другой браузер, пробую заказать из мобильного приложения. Ничего из этого не помогает, купон на 500 рублей не применяется. Обращаюсь в техподдержку по телефону, там рекомендуют писать в чат. В чате просят прислать скрины купона, товара, ошибки, предлагают обновить приложение и заново залогиниться в аккаунт. Пытаюсь объяснить, что проблема не в приложении, так как она сохраняется и в десктоп версии. Оператор упорно требует версию приложения или браузера. Отправляю в чат версию Chrome. В ответ получаю: "Евгений, мы зафиксировали данную ошибку и как можно скорее её исправим. Данные ситуации мы передаём ребятам из технического отдела, чтобы они исправляли возникающие проблемы. Пожалуйста, ожидайте".

Прошло 5 дней, срок действия купона 200 рублей истек, спецпредложение от Тинькофф Банка с повышенным кэшбэком закончилось, обратной связи от поддержки ЯМ так и нет. 4-го июля снова пишу в чат, на что получаю: "Здравствуйте, Евгений! Вижу, что проблему с купоном решили и вы можете применить его при заказе. Если ошибка повторится, то пришлите, пожалуйста, запись экрана, с момента выбора купона в разделе мои купоны до оформления заказа. Будем разбираться". Естественно, прежде, чем написать, я проверил купон - он так и не применялся. Отправляю запись экрана. Попутно фиксирую в чате информацию, что по вине Яндекса я уже упустил выгоду в 200 рублей от купона и в 10% от банка и прошу добавить эту информацию в обращение, дабы магазин компенсировал мне упущенную по его вине выгоду. Оператор обещает передать информацию коллегам и разобраться.

6-го июля пишу в чат вновь. Приносят извинения и просят подождать.

8-го июля сами, без моего обращения, присылают уведомление, что вопрос всё ещё в работе. Правда, почему-то, меня внезапно начинают называть Еленой. Тем временем, срок действия купона на 500 рублей тоже истёк.

На следующий день, 9-го июля, снова сами напоминают о себе, извиняются, что приходится долго ждать. Но подождать еще всё равно просят.

Дальше следуют 4 дня паузы. 13-го июля пишу сам. Сотрудник вновь называет меня Еленой и пишет следующее: "Уточните пожалуйста, воспроизводится ли ошибка в данный момент?". Но как проверить, применяется ли купон, который сгорел неделю назад? Ответ сотрудника на моё недоумение следующий: "Приношу извинения за предоставленные неудобства, Евгений. Переотправила запрос коллегам, как только появится информация, напишем вам в чат." На мой вопрос, чем занимались сотрудники поддержки предыдущие 2 недели, ответа не последовало.

Вчера, 28-го июля, вновь напоминаю о себе. В ответ меня снова называют Еленой (учитывая, что я дважды до этого уточнял, что я не Елена), далее следует сообщение: "Я бы очень хотела вас порадовать, но выдать промокод не получится. Зато мы собрали для вас все актуальные скидки и акции ((https://market.yandex.ru/deals на этой странице)), чтобы покупки были выгоднее". Получается, что за месяц разбирательств единственное, что смогли придумать в поддержке маркета - это отправить мне ссылку на актуальные акции.

По моему опыту, это далеко не первый косяк Яндекса. Но в предыдущих ситуациях компромиссное решение, все же, находилось. Сейчас же я наблюдал полное отсутствие даже намёка на то, что принято называть "клиентоориентированность".

#яндексмаркет #yandexmarket #жалобаяндексмаркет