[Решено] 8 лайфхаков клиентоНЕориентированности от сотрудников ВкусВилл

Некто господин Томас Гоббс утверждал: «Систему характеризует не ошибка, а реакция на ошибку». Бизнесу, помимо всего прочего, следует уметь решать проблемы клиентов, которые возникли в результате взаимодействия с ним. Особенно, если эти проблемы носят повторяющийся характер безотносительно природы клиента.

Но не все так думают. Если вы из их числа, то вам надо обязательно убедиться, что вы эксплуатируете все приёмы из этого поста. Или на примере убедитесь, как не следует взаимодействовать с клиентом.

Автор признателен коллективу ВкусВилл в помощи при подготовке данного материала.

Во ВТ оплачивал покупку на кассе в магазине ВкусВилл. Прислонил карту к терминалу оплаты, но процесс оплаты почему-то затянулся. Кассир сказала: «Что-то у вас не в порядке с картой».

Конечно, начал прокручивать в голове, может на карте не хватает средств. Кажется, всё норм. Может недостаточно хорошо вырядился для прогулки в продуктовый магазин и выгляжу неплатёжеспособным?

Хотел ей мягко возразить, но тут же она сама осеклась: «Система зависла. Сейчас перезапущу, подождите, пожалуйста».

Ожидание. Вдруг терминал оплаты показывает свою готовность и сумму к оплате. Сразу среагировал, приложил карту, терминал сообщил об успешной оплате. Одновременно с этим кассир, что-то бурчит за своим пластмассовым окошком.

Выяснилось, что терминал оплаты перезапустился, а вот какой-то вкусвилловский агрегат — нет. В их системе нет чека о совершенной покупке и, по словам кассира, я ничего не оплатил. Говорю, что в терминале оплаты всё ОК — оплачено. Она говорит, не может выдать товары, так как они не оплачены, и делает движения руками, призванные защитить спорные продукты от меня. Лицо у неё тревожное. Мне показалось, она беспокоится, думая, что я собираюсь убежать с продуктами питания.

Обращаюсь к мобильному банку, разумеется там есть транзакция о списании средств за эту покупку. Сообщаю кассиру об этом. Какое-то время мы как попугаи: кассир, что ничего не оплачено, а я не соглашаюсь с этим. Она быстро понимает, что надо решать проблему, связывается с кем-то по телефону. Из их разговора понимаю, что транзакция на указанную сумму в такое-то время была осуществлена, но в систему чек не записался.

После телефонного звонка кассир предложила мне оплатить покупку повторно, уверив, что списанные ранее денежные средства вернутся «в течение дня». Согласился, так как на тот момент бренд ВкусВилл вызывал у меня доверие. Кассир многократно извинялась за сложившуюся ситуацию, похоже, что она единственный клиентоориентированный сотрудник этого магазина, как выяснилось впоследствии.

Деньги не пришли и по истечении двух суток.

Пришел в ЧТ в магазин, мне нужна определённость, так как деньги не пришли. Спросил, кто главный сегодня, сообщил ей, что пришел по вопросу возвращения денежных средств, описал ситуацию. Сообщил номер телефона для проверки.

Сидит эта женщина за компьютером, смотрит внимательно в дисплей, видно, с каждой секундой убеждается в собственной правоте. Лицо у женщины каменное. Вдруг включается принтер и начинают вылезать простынки формата A4. Затем она берёт эту бумагу, выкладывает её на стол передо мной, уже готовится куда-то тыкать указательным пальцем.

Невербальное поведение этой женщины заставило меня смеяться внутри: у меня появилось ощущение, что мы сейчас в продуктовом магазине будем обмениваться досудебными претензиями, будто передо мной представитель юридического департамента со своей позицией.

На листках перечислены покупки в тот день, которые информационная система ВкусВилла смогла зафиксировать.

Уже начинаю возмущаться: я знаю, что покупал в тот день, как это решает мою проблему? Говорю, что меня интересует списание, подлежащее возврату, которое было осуществлено ранее и системой не зафиксировано.

Дальше мантры от неё, что «я не виновата», «мы не виноваты». Акцентировал её внимание на том, что меня не интересует, кто виноват, мне нужно решение проблемы и определённость.

Наконец-то начинаются телефонные звонки. Всё затягивается. В перерывах между звонками она говорит, что я должен обратиться то в банк (почему-то зелёный), то на горячую линию. В итоге включают девушку по громкоговорителю. По её словам, деньги должны вернуться в течение 7–14 дней, а вот если они не вернутся по истечении этого срока, то надо идти за выпиской в банк. А вот дальше я не расслышал: то ли писать досудебную претензию, то ли что-то другое. Попросил повторить эту часть, но видимо девушка уже положила трубку, так как ответа не последовало, а телефон убрали.

Никакой ясности. Так и не понял, сделал ли что-то ВкусВилл для решения моей проблемы. Пошёл за продуктами. Уверен, деньги так или иначе вернутся.

Спустя пару минут уже пробивал свои покупки на кассе самообслуживания. Соседние две кассы самообслуживания были заняты рядовыми кассирами, которые что-то пробивали, клали в пакеты и... обсуждали меня. Видимо не сразу заметили.

А eсли бы с Вами произошла похожая ситуация, это бы изменило Ваше отношение к бренду?

#вкусвилл