Компенсация за утерянный товар Ozon. Опыт поставщика. 154 дня безрезультатных попыток. История продолжается
Приветствую коллеги! Хотим поделиться своей историей, от лица поставщика, касательно вопроса возмещения утерянного товара, отправленного на Ozon.
Пишем, чтобы те, кто столкнулся с данной проблемой, смогли узнать, как может пойти диалог с техподдержкой, и потеряли меньше времени для решения своего вопроса. И возможно, это поможет ускорить решение моей затянувшейся проблемы.
Ситуация в том, что сейчас идет 154 день с момента отгрузки нашего груза на СЦ ОЗОН, возмещения за утерянный груз мы так и не получили, более того, пару недель назад, прецедент повторился…
По порядку, постараемся коротко, без лишних эмоций. 22.06.2022 нами была отправлена поставку по кросс доку из Красноярска в Казань, 09.07.2022 мы заметили, что 1 короб из поставки не встал на баланс, все остальное было принято своевременно.
Был открыт чат с поддержкой по данной проблеме.
Справедливости ради, стоит отметить, что до этого момента, да и сейчас, поддержка работала хорошо, отрабатывала все вопросы (кроме возмещения средств!) быстро, и даже, если приходила какая-то отписка, то если попросить уделить проблеме больше внимания, она решалась. Так же, у нас по премиум доступу, есть поддержка в телефонном режиме.
Собственно, нас попросили подождать 14 дней для полного решения вопроса, и больше до 7.09.2022 нам никто не отвечал в этой ветке. Совсем. 60 дней абсолютной тишины.
Мы раз в неделю, раз в две недели, созванивались с техподдержкой по телефону, и нас заверяли, что процесс идет, все уже скоро завершится, они видят внутренние чаты по данному обращению, работа идет. На вопрос почему нет никакой обратной связи, уклончиво отвечали, что как только будет результат, то ответят. Один раз даже сотрудник связался по личному телефону с ответственной за наш вопрос, и она обещала отписаться к вечеру. К сожалению, этого не произошло.
Так же, мы пару раз создавали параллельно другие запросы, но сотрудники в один голос поясняли, работа ведется, все хорошо, нет смысла создавать новые ветки.
Продолжая попытки получить хоть какую-либо информацию, 23.08.2022 мы обратились в очередную ветку с вопросами по договору, и узнали, что
При потере вашей поставки вам будет автоматически начислена компенсация в размере стоимости товара в поставке, если в течение 60 дней поставка не будет найдена и принята.
Мы возмещаем стоимость утраченных/недостающих/поврежденных товаров не позднее даты, в которую производится перечисление денежных средств. Следующий за отчетным периодом, в котором было принято положительное решение по претензии.
А также, что нам нужно подать претензию на возмещение утерянного. Собственно, решение вопроса продолжилось в новой ветке.
К слову, мы заехали на СЦ с которого отправляли груз и у нас ушло меньше 10 минут, чтобы получить подтверждение, что груз наш ушел, на складе потерянным не числится, ушел на Новосибирск, а далее на Казань.
Поэтому, полагаем, что при желании, ОЗОН, без труда мог бы отследить всю цепочку и найти пропажу в кратчайшие сроки.
Через пару недель, разбирательств, на 76 день, нам пришел ответ, что вся поставка принята в полной мере, но акт о приемке, в личном кабинете, остался таким же и говорил об обратном.
т.е. поддержка 14 дней не смогла зайти в акт приемки и посмотреть информацию о том, что зафиксировано расхождение.
Причем 06.09.2022. нам говорят, что работы ведутся в первом обращении, но другой специалист утверждает, что на момент 31.08.2022 по техническим причинам она закрыта. По итогу 7.09.2022, в изначальном обращении кто-то ответил, но уже 11.09.2022 полностью закрыли и перенесли все окончательно в новую ветку.
Далее не видим смысла утомлять бесконечными переписками - обращениями и стандартными ответами поддержки, которых накопилось достаточно много, читать, что работа идет и нужно немного времени подождать, что руководству передают информацию о всех подобных инцидентах. Посыл понятен. История тянется до сих пор.
Более того, 28.10.2022 нами была отправлена поставка по ВРЦ, часть груза в ней так же была утеряна. В обращении от 07.11.2022 по сегодняшний день ответа нет.
Наши сугубо субъективные выводы.
1) Идет 154 день, с момента отгрузки товара на СЦ. Решения проблемы нет. Проблема только увеличивается, за счет повторной потери груза
2) У специалистов поддержки нет отлаженной взаимосвязи, либо никто не углубляется в проблему, ощущение, что у ребят KPI за ответ, а не за решение вопроса.
3) Ждать, что Вас проведут по всей цепочке до финального результата, не стоит, мы до сих пор не получили ответа на простой вопрос, как происходит процедура возмещения, из чего она состоит, и что нужно сделать чтобы пройти её.
При общении с поддержкой происходит систематическое замалчивание, искажение и дезинформирование, если вообще происходит.
4) Дублировать обращения, в данном вопросе, как ни печально, но бывает полезно.
5) Такая ситуация не случайность, а носит систематический характер, т.к. в процессе повстречали ребят с теми же проблемами на разных стадиях решения.
Собственно, коллеги, делайте выводы, может, кто-то найдет в этой истории что-то полезное для себя. Знаем, что товарищи по несчастью есть. А нам, может повезет, и проблема приблизится к решению.
P.S. Сумма утерянного, согласно актам приемки, составляет 67 500 и 45 330 соответственно. Да, для кого-то это немного, для кого-то значительно, суть не в этом, здесь могли бы стоять любые произвольные цифры, а результат был бы одинаковым. Суть в тех. процессах и отношении к проблемам поставщиков.
Спасибо за внимание!
<<<<<<<У специалистов поддержки нет отлаженной взаимосвязи, либо никто не углубляется в проблему, ощущение, что у ребят KPI за ответ, а не за решение вопроса
Все так, только у них еще и желания нет помочь. Поддержка Озона как карусель - будет катать тебя по кругу, подсовывая бессмысленные шаблонные ответы, пока тебя не затошнит, тогда мб слезешь с них сам.
<<<<< Ждать, что Вас проведут по всей цепочке до финального результата, не стоит, мы до сих пор не получили ответа на простой вопрос, как происходит процедура возмещения, из чего она состоит, и что нужно сделать чтобы пройти её
Боюсь, что во многих ситуациях никакой цепочки просто нет, поэтому все "простые вопросы" для поддержки оказываются очень сложными, и ответить на них можно только каким-нибудь бредом (потому что ответить непременно нужно, за это сахарок оператору поддержки дадут).
Отвратительно и то, что не понятно, с кем именно ты общаешься в обращении. Я не имею в виду Машу, Дашу, Сашу. Понятно, что в рамках обращения с тобой могут общаться несколько сотрудников, но отсутствие понимания, когда решение твоего вопроса перетекает от одного к другому, и вообще такая чехарда - бесят страшно.
Очень сочувствую Вам. Надеюсь, у Вас все разрешится. Но мне кажется, что 154 дня - это слишком щедро с Вашей стороны для попыток бесконфлитного решения вопроса.
Спасибо за поддержку! Мы просто не сторонники конфликтов, и действительно наши границы не знают терпения) У нас всегда была некая внутренняя уверенность в положительном исходе, т.к. правда за нами, и нет никаких логических объяснений, почему исход может быть другим, но последний месяц, равновесие немного начало покидать нас.
И это при том, что всё застраховано. Они же ведь не со своего кармана компенсируют за потерю товара
мы так же уже потеряли три поставки через кроссдокинг из новосибирска в Москву и Самару . по 1 поставке прошло почти 3 месяца, по 2 поставкам почти 2 месяца. Реального ничего не сделано, хотя мы каждый день пишем в ЛК и звоним ТП. Тех поддержка пишет стандартные отписки , компенсации нет и видимо не придвидиться. Это жуть . .
Специально для Озон Бизнес:
1)отгрузка на РЦ Озон Новосибирск 03.09.22г.
2)отклонение акта приёмки и направление претензии 09.10.22.
После отклонение акта приёмки и направление претензии прошло 46 дней .
Где компенсация??? поэтому комментарии озона выше это очередной "обман"
Этого мы много наслышались по переписке в ЛК и разговорами с ТП.
Приветствуем! Хотим разобраться в вопросе детальнее — уточняем подробности под вашим [постом](https://ozon.ru/t/noPQR1V)
Беспредел полнейший. Озон потерял при отгрузке по ВРЦ на складе Ростов на Дону 10 единиц моего товара на сумму 60000 рублей. Самое удивительное - что они прислали мне видео, на котором я посчитал и нашёл весь свой товар. Сделал тайминги и скриншоты из этого видео, на которых видно, что сотрудник унёс половину моей коробки непринятой куда-то в сторону. Ну думаю всё, нашлось. фуух... Но не тут то было... Озон отвечает и пишет о том, что недостача с моей стороны. Ещё раз креплю тайминги и скрины, и опять они ничего не находят при повторной проверке. Прошу прислать видео с приёмкой непринятой половины короба - закрывают обращение шаблоном, типо ответ дан выше. И тут же самовольно принимают за меня АКТ изменяя статус на "принято". Такое чувство, что менеджеры поддержки просто покрывают воровство своих сотрудников на складе . Будем надеяться, что в скором времени за маркетплейсы возьмётся правительство РФ и вопрос приёмки товара, сразу в ВРЦ, будет решён. Прошу руководство Озона срочно со мной связаться и решить этот вопиющий беспредел. Номера обращений 30175214 и 31405797.