Елена Дмитриевна, здравствуйте. Простите, что так долго возвращаемся с ответом. Сейчас огромная нагрузка на службу поддержки из-за наплыва заказов в период распродаж. Сумму недоставленных шахмат компенсировали вам на баланс средств. Чтобы вывести деньги оттуда на расчётный счёт, составьте письмо на фирменном бланке организации. В письме укажите причину возврата и ваши реквизиты. Шаблон и дальнейшие действия тут https://ozon.ru/t/d045pbV .