Требую разобраться в ситуации компанию OZON озон . Продаю краску для волос. БРАКА быть не может у косметики. Потому что как минимум при покупке это никак не проверить! Ты просто покупаешь банку с краской или нет. Но моя продукция РЕГУЛЯРНО попадает в брак.
На днях пришло письмо о том, что, если я не вывезу одну единицу товара в виде брака, работники утилизируют ее. Понятно, что деньги небольшие, но извините, это мои деньги, за РАБОЧИЙ КАЧЕСТВЕННЫЙ ТОВАР. И это уже не в первый раз! Обращения в службу поддержки не работают. Звонить бесполезно, хотя я оплачиваю ПРЕМИУМ-АККАУНТ! Предыдущие товары просто молча выкинули, сообщили уже по факту, объявили, что предупреждать не обязаны. Полагаю, что украли, потому что товар всегда отлично запакован, срок годности год, никакого брака там нет.
При этом сейчас указано, что, если мы срочно не заберем - утилизация. Ещё и за мой счёт! В итоге время кончается, ответа так и нет, в ситуации никто не разобрался, в их группу фейсбука писать тоже бесполезно.
номер обращения 21720345.
Я не могу поехать в Новосибирск за товаром. И так уже который раз! Втихаря утилизируют, НИЧЕГО НЕ СООБЩАЮТ, брак "проверить" уже типа невозможно, а какой смысл у слова брак, если это косметика??? Это они должны доказывать, что там якобы брак. А точнее пытаться это объяснять. А по итогу ни хрена. Весь всё уже отправлено на утилизацию))))) а я подозреваю, что сотрудникам в карман. Почему раз за разом возникает эта ситуация? Мои слова о том, чтобы вы ПРЕКРАТИЛИ в брак кидать косметику, просто игнорируются. Сейчас происходит то же самое - в брак УЖЕ закинут товар, зайти туда якобы нельзя. То есть вы взяли мой качественный товар, забрали его (или украли?!!) И мне ещё за это платить! Более того, в поддержке указано было, что это "возврат". А возвратов на этот товар не было с сентября наверно. И в таблице с данными брака номер заказа пустой)))) очень интесно у вас все работает. А самое интересное, что даже не предупредил никто, что где-то там брак лежал, уже его как бы "не достать" и СНОВА ничего не сделать! Я молчу про то, что у меня премиум аккаунт, я плачу за это деньги, но поддержка меня игнорирует что по телефону, что по переписке, и история с браком снова повторяется!
___
Сейчас пришел ОЧЕНЬ интересный ответ, что это МЫ должны доказывать, что брака НЕТ))))) приехать в другой город, забрать товар, сделать ЭКСПЕРТИЗУ, фото, видео и при ПОЛОЖИТЕЛЬНОМ РЕШЕНИИ они так и быть вернут нам деньги в виде компенсации.
То есть можно так стащить любой товар, соврать про брак и забрать его. И если ты не можешь его забрать, то с тебя ещё и снимут за утилизацию. Это помимо трат на товар.
При этом, поддержка озона в предыдущий раз чуть ли не клялась, что такой ситуации больше не будет))))))))))) абсолютное беззаконие.
___
Сейчас они говорят, что это не возврат, а сотрудник ОБНАРУЖИЛ брак товара и отправил в утиль. Обещая ранее высылать фото, доказывать брак, сейчас сотрудники уверяют, что ничего не должны и что это мы должны доказать, что брака нет))) На вопрос, как именно был обнаружен брак (сотрудник покрасил волосы????) - игнор. Упаковка была в полном порядке при отправке со склада Томск. И тот факт, что товар был принят, это доказывает. Так что тоже отпадает. Остаётся только желание сотрудника прикарманить товар и никаких мер озон для решения вопроса не предпринимает вообще.
И еще для ТС - сейчас перед НГ у Озона огромные задержки с ответами на обращения. Не давайте им закрыть обращение. Требуйте фото подтверждения испорченного товара. Дело будет не быстрое даже в рамках политик поддержки Озона.
Еще упаковку и товар часто портят по возврату из ПВЗ. Клиент взял вещ примерил, не свой размер, разрыв по шву - возврат. Взял тубу с краской - вскрыл пломбу в гороловине (что думаете никто до такого не додумается?) "ой не тот цвет!" хренак в возврат. Пока ехала обратно на склад - все потекло. Это кстати чисто издержки дистанционной торговли -как то нужно в юнит впихивать.
Пожелания по работе поддержки и возвратам обсудим. Если появятся какие-то новости — обязательно расскажем.
В смысле, новости? Я требую разбирательства данной ситуации и прекращения подобных случаев. Почему вы не представляете ни фото, ни подтверждений какого то брака? Почему, если вы портите или ваши сотрудники крадут товар, мне надо за это платить? Почему не предупреждение о том, что какой-то товар попал в брак и в итоге прислать фото НЕ МОЖЕТЕ, так как он уже попал в утиль??? Это по вашему нормально?!
Уважаемая Алиса, понятие "нормально" и эмоциональное возмущение не очень эффективно в переговорах двух предпринимателей.
У вас есть правоотношения, регулируемые договором и нормами права. Есть смысл отталкиваться в первую очередь от них.
Чтобы Озон реально что-то изменил в отношении вас, необходимо предъявить им юридически значимое и обоснованное требование.
А просто на возмущение вам и дали стандартную "умиротворяющую" отписку, а по факту ничего не изменится с вероятностью 99%.
Ответила в другом комментарии, есть акт приемки товара, который подписывается двумя сторонами, доказывающий, что упаковка в порядке, товар приняли, все хорошо. Второй вопрос: какой брак может быть у косметики? Как это увидел сотрудник озона? Никаких данных об этом в договоре нет и доказать брак косметики можно только в химической лаборатории. И то не всегда. Все сотрудники озона говорят, что они могут прислать фото. На деле нет. Про это тоже в договоре ничего нет. И когда был другой товар, утилизированный за упаковку, которая испортилась после возврата (!!!), также мне сказали, что товар УЖЕ утилизирован, а фото как бы не сделаны и поэтому извините, но мы с вас за это ещё и спишем.
Что указано в договоре по поводу порядка возврата и утилизации товара ненадлежащего качества?
Алиса, здравствуйте! В Базе знаний закрепили подробный порядок действий в таких ситуациях. Под утилизацию попадают только товары, которые испорчены настолько, что не могут вернуться в продажу даже с уценкой. Вариант вывоза предлагаем для тех, работоспособность которых не можем однозначно установить в условиях склада. Если вы уверены, что товар был упакован по правилам и не мог попасть в брак, можно создать обращение — проверим упаковку и причину повреждений, либо предложим компенсацию, либо отправим фото товара с неправильной упаковкой. Стоит отметить, что у вас будет 5 дней на подачу претензии с момента направления Отчётных документов
Каким образом мне добиться того, что вы пишете, если в ответ мне приходят отписки и ваши сотрудники мне пишут, что фото сделать невозможно и что мне никто ничего не должен и делать не будет?
Я сейчас пишу по обращению и требую объяснить , в чем проблема с товаром, по какой причине его приняли по акту приемки, а сейчас он ВНЕЗАПНО в браке и УЖЕ ОТПРАВЛЕН НА УТИЛИЗАЦИЮ. в ответ мне пишут, что товар уже нельзя сфотографировать и поэтому мне никто ничего объяснять не будет и доказывать, что там был брак тоже. В итоге я не только потеряю товар в очередной раз, но ещё и обязана вам буду оплатить утилизацию. Что мне делать в такой ситуации???
Повторюсь очередной раз:
1. Направить официальную претензию через ЛК, электронную почту и обязательно заказным письмом по юр адресу посредством https://zakaznoe.pochta.ru/
2. Далее направить иск в арбитражный суд через https://my.arbitr.ru/#index
Мне на претензию шлют отписки и говорят, что товар уничтожат и ничего не пришлют из фото и объяснений. Сейчас написали, что им нечего добавить и разговор надо прекратить))))
Вы отправляли претензию по юридическому адресу заказным письмом? Или опять вступали в бессмысленную переписку с поддержкой?
Отправлять претензию нет времени, товар утилизируют, пока она дойдет, они дают всего 5 дней на это, в итоге не будет товара и разбираться уже будет вообще не с чем
Датой обращения с претензией считается дата отправки письма. Ничего не мешает вам также продублировать обращение через ЛК и на их электронную почту.
Если товар утилизируют, то подаете еще одну претензию о необоснованной утилизации и возмещении убытков и дальше в суд.
При наличии шаблонов на эти несколько видов претензий и исков, все процедуры будут занимать очень немного времени. В любом деле важна эффективная организация процессов, тем более в торговле.
Я сделала ещё одно обращение по утилизации и требую разобраться в ситуации.
Смотрите, Озон дал ссылки на конкретные правила и положения договора. Что из них видно:
Мы имеем право утилизировать ваши товары удобным для нас способом и без компенсации их стоимости в двух случаях:если вы нас об этом попросите;
если вы слишком долго не забираете их с нашего склада.
По вашему запросу можем документально подтвердить, что товары действительно утилизированы.
То есть утилизация должная происходить только в этих 2 случаях.
Если утилизация происходит в иных случаях и в ином порядке, то официальная претензия Озону о возмещении убытков в связи с необоснованной утилизацией и далее судебный иск.
Смотрим дальше:
1.3. Утилизация товара с предполагаемого согласия ПродавцаПредполагается, что Продавец должным образом выразил своё согласие на утилизацию товара в следующих случаях:
(а) если действия по вывозу товаров согласно условиям Договора, не выполнены Продавцом в установленные сроки – с даты истечения такого срока;(б) если при сборке и упаковке заказов, обработке невыкупов, размещении и транспортировке товаров до момента получения Клиентом Ozon выявляет такое повреждение товара, которое непригодно для уценки, вследствие несоответствия упаковки товара требованиям Регламента – с даты выявления такого повреждения.
(в) если при возврате товара от Клиента Ozon выявляет такое повреждение товара, которое непригодно для уценки - с даты выявления такого повреждения.
Ozon вправе сделать такой товар недоступным для продажи на Платформе и уполномочен Продавцом в любой момент осуществить утилизацию товара без дополнительных уведомлений Продавца. При несогласии Продавца с утилизацией поврежденного товара Продавец вправе заявить мотивированные возражения в течение 5 (пяти) календарных дней с момента направления Отчетных документов Ozon.
Убираем из продажи товары, которые:
вы вовремя не забрали со склада;
из-за неправильной упаковки повредились настолько, что их не получится продать с уценкой. Это относится к заказам на любом этапе — как до получения покупателем, так и после возвратов. Как надёжно защитить свою продукцию — рассказали в регламенте.
Считаем, что в таких случаях вы согласны на утилизацию, поэтому отдельно о ней не предупреждаем — отследить это можно по отчётным документам. Когда получите их, сможете в течение 5 календарных дней прислать нам возражения — разберёмся, насколько правильно мы поступили, уничтожив товар.
Отсюда следует, что опять же утилизация должна происходить только в указанных случаях и вы вправе каждый раз направлять возражения в течение 5 календарных дней.
Если Озон не реагирует на возражения или не представляет доказательств обоснованности утилизации, то опять же: официальная претензия о возмещении убытков в связи с необоснованной утилизацией и далее судебный иск.
Само собой важно учесть еще и требования регламента Озона:
Требования к упаковке товара (Приложение 5) позволяют исключить его повреждение при транспортировке.В случае повреждения товара мы считаем, что оно было вызвано несоблюдением указанных требований. Поврежденные товары в данном случае возмещены не будут.
В случае несогласия с нарушением требований упаковки, Продавцом может быть выставлена претензия.
Поэтому важно обязательно фиксировать надлежащую упаковку и приемку всех товаров.
Вот ссылка на Приложение 5 с требованиям к упаковке товаров:
https://seller-edu.ozon.ru/contract-for-sellers/regulations-fbo/reglament-postavok-na-fulfilment#%D0%BF%D1%80%D0%B8%D0%BB%D0%BE%D0%B6%D0%B5%D0%BD%D0%B8%D0%B5-%E2%84%965-%D1%81%D0%BF%D0%B8%D1%81%D0%BE%D0%BA-%D1%82%D0%BE%D0%B2%D0%B0%D1%80%D0%BE%D0%B2-%D1%82%D1%80%D0%B5%D0%B1%D1%83%D1%8E%D1%89%D0%B8%D1%85-%D1%81%D0%BF%D0%B5%D1%86%D0%B8%D0%B0%D0%BB%D1%8C%D0%BD%D0%BE%D0%B8-%D1%83%D0%BF%D0%B0%D0%BA%D0%BE%D0%B2%D0%BA%D0%B8