Как Ozon разбивает товар и обвиняет в этом клиентов и продавцов
Предисловие: Работаем с Ozon по FBS с апреля 2022 г. За это время на площадке многое изменилось. Из заявлений компании все изменения проводятся для того, чтобы компания начала приносить прибыль, в основном за счёт продавцов.
Осенью поднялись комиссии на всё, Ozon стал дороже конкурентов, а в декабре 2022 Ozon снял с себя ответственность за сохранность товара при доставке клиенту и возврате продавцу. Переложив бремя качества своей работы полностью на продавца., а точнее на УПАКОВКУ товара.
Наша история: 21.12.2022 передали #OZON товар, предварительно сделав видеофиксацию проверки и упаковки товара. Отправляли телевизор, целостность и работоспособность запечатлены на видео. Товар аккуратно запаковали наклеили, маркировку что товар хрупкий и с указанием положения как его везти. (заказ 83541411-003-2)
25.01.2023 товар возвращается к нам с пометкой "Была попытка доставить: претензия к качеству товара".
26.01.2023 мы создали обращение в поддержку #22782831, с вопросом о компенсации за разбитый товар. Нам отказали сославшись на изменения от 15.12.2022 о том что бой товара если он побывал у клиента, даже всего лишь была попытка передачи (курьер привёз товар клиенту, клиент посмотрел что привезли и сразу отказался.) то никаких компенсаций нет. (с намёком на то что это клиент испортил товар, а они не приделах)
OZON пишет что повреждение товара при доставке это нормально. Это как телевизор с витрины уронить. Представляете они в серьёз уверяют что уронить телевизор со стеллажа на пол это постоянная история. И это для них в порядке вещей!!!
Они пишут, не предоставляя никаких доказательств или подтверждений, что они не виноваты в браке. И что введя такие условия работы они становятся честнее и удобнее для продавцов.
Что я нашёл в поддержке про компенсацию разбитого товара.
В итоге: То что мы снимали видео, проверяли товар на целостность и работоспособность. Аккуратно запаковывали. Ни как не повлияло на решение по данной ситуации, это всё просто не потребовалось. Если кто-то может подсказать как можно добиться справедливости прошу написать мне.
P.S.: Вернёмся к началу. #OZON в течении прошлого года стремился начать зарабатывать. Как известно все предыдущие года он работал в минус. (Во всяком случае так отчитывался) Но решил это делать за счёт продавцов. Увеличив все возможные комиссии. А так же сделав упор на дополнительную рекламу внутри платформы. Ладно с этим можно смириться включив в конечную стоимость товара . Но последнее нововведение с отказом от ответственности за сохранность товара и перекладывание её на УПАКОВКУ, это то что заставляет задуматься, а стоит ли работать с такой компанией. Ведь теперь если на складе погрузчик переедет ваш товар или курьер его просто бросит при погрузке и он повредится. #OZON скажет что его вины в этом нет, УПАКОВКА не справилась. И вообще это же стандартная история. После этого они всё равно привезут заказ клиенту. Что бы товар побывал у клиента. Главное что бы клиент отказался от него. Это в принципе понятно, кто будет забирать испорченный товар. И всё пазл складывается. Товар был испорчен в момент когда он был у клиента. Предположим что это правда, клиент повредил товар при получении. Тогда зачем принимать его на возврат, есть же видео свидетельство этого и свидетель в лице сотрудника компании. Но я думаю что #OZON таким образом скрывает что повреждения были получены в процессе транспортировки внутри компании. А правду можно наверно узнать только через суд, так как ни контакт клиента, ни видео передачи #OZON просто так не даст.
P.P.S. Нашёл акт от сотрудника пункта выдачи OZON о том что при вскрытии клиентом на экране есть сколы и трещины. Сам акт косвенно доказывает что когда клиент вскрывал товар он уже был с повреждениями. Что на это скажет OZON? Как это состыкуется с вашим определением побывал у клиента. И на пункте выдачи 100% есть камеры и видеозапись по которой можно подтвердить что товар приехал с неповреждённой упаковкой. Прошу предоставить её.
UPD 27.01.2023 В настоящий момент озон отказался компенсировать стоимость товара пришедшего в негодность в процессе доставки клиенту используя свою мошенническую схему: В процессе доставки к клиенту, на стороне OZON, товар повреждается -> OZON доставляет клиенту заведомо повреждённый товар - > Клиент отказывается -> ПРОФИТ (по регламенту OZON товар который пришёл в негодность и побывал у клиента не компенсируется)
Мы всё ещё планируем добиться справедливости, но как видно OZON не хочет нести ответственность за ту работу за которую получает деньги.
Добрый день! Давайте разберёмся во всём по порядку.
Условия компенсаций и правда пересмотрели в конце прошлого года, об этом предупреждали заранее и рассказывали как в рассылке, так и в новостях: ozon.ru/t/eyJyA0R. В продажах существуют определённые риски, к примеру, потери или повреждения — то же смахивание товара с полки, которое упоминали в обращении. Конечно же, это не случается постоянно, речь лишь о том, что такое бывает. Сами к отправлениям относимся настолько бережно, насколько это возможно в условиях перевозки сотен тысяч заказов ежедневно.
К таким нюансам работы нужно быть готовым: стоит просчитывать возможные издержки и потенциальные траты и учитывать их при планировании расходов. Решили, что больше не будем делить их с продавцами, ведь после передачи покупателю произойти может что угодно, и отвечать за это не готовы — это было бы не совсем справедливо.
Что касается наших целей, до глобальных изменений в мире не планировали в ближайшее время выйти на безубыточность, однако условия рынка поменялись, а вместе с тем и приоритеты развития. Тем не менее комиссии и тарифы меняли не просто так, вместе с этим вкладывали колоссальные суммы в рекламу площадки и привлечение новых покупателей, открывали новые склады и пункты приёма, внедряли новые инструменты и механики и улучшали уже существующие, запускали свой банк — перечислять, в общем-то, можно долго. Иными словами, работаем мы очень-очень много, поэтому и просим большей отдачи 🙏