Вопрос решён правильно или как Яндекс не умеет вникать в проблемы клиентов
Столкнувшись в очередной раз с проблемами заказов через Яндекс.Еду, решил написать данный пост.
27 января оформил заказ в Крошке Картошке через Яндекс.Еду, встретил курьера на 1 этаже офисного здания. Курьер был очень рад, что я его встречаю, так как у него разрядился телефон, соответственно он не смог бы позвонить мне и сообщить о моей доставке.
Содержимое моего заказа: Картошка на сыре, Наполнитель Сосиски в горчичном соусе (3 порции) и сэндвич с ветчиной. (Скриншот прилагаю)
Поднялся на кухню, вскрыл запечатанный пакет и обнаружил, что вместо моих наполнителей лежат совершенно другие.
В чеке от крошки картошки были пробиты именно те соусы, которые положили мне в пакет! То есть чек от яндекса не совпадал с чеком от ресторана.
Сразу же написал в поддержку, чтобы сообщить о произошедшем. Далее смотрите скриншоты. Заранее хотел бы извиниться за то, что замазал некоторые сообщения - они содержат нецензурную лексику с моей стороны.
Первое, с чем я столкнулся - доставка висела активной, так как у курьера был разряжен телефон, и он не мог отметить у себя то, что доставку он совершил. Из-за этого поддержка предлагала мне ждать, пока изменится статус.
В итоге мне вернули деньги только за неправильные наполнители и все. И дали скидку 10% на следующий заказ. На этом Яндекс решил, что "вопрос решён правильно".
Обращение в официальный аккаунт Яндекс.Еды не помогло, они тоже считают, что решили все по справедливости.
Внимание, вопрос. Как можно назвать компанию Яндекс клиентоориентированной, если им по сути безразличны проблемы их клиентов?
В итоге я остался с пустой картошкой, сэндвичем, тремя какими-то непонятными наполнителями и испорченным настроением. А если у меня аллергия на крабовое мясо?
Я считаю, что компания должна максимально удовлетворить потребности клиента, постараться действительно решить его проблему. Я им предложил - компенсируйте стоимость всего заказа либо довезите эти несчастные наполнители. Но у них есть "правила", которые заранее ущемляют клиентов.
UPD
На следующий день после публикации данного поста мне написал яндекс и вернули деньги за оставшийся заказ, всем спасибо за комментарии и отдельное спасибо VC.RU.
Всегда поражали люди, которые требовали от дешёвых троек в Турции обслуживания премиум класса. Или от Дикси - обслуживания как в Глобус гурмэ. Мне кажется, иногда надо учитывать контекст. А Яндекс Еде задуматься о выводе нового бренда премиальный доставки в отдельный продукт. Вроде видел Элиту (?), но она внутри Яндекс Еды и доверия пока нет.
По моему опыту косяки со временем доставки, составом заказа, неадекватными курьерами и тд примерно в каждом пятом заказе. И если о каждом несоответствии так париться, то никаких нервов не хватит. Дали 10% - прекрасно. Привезли вместо гамбургера чизбургер - ещё лучше.
ЯЕ не исполнила обязательства.
А можно личный вопрос? Вы одежду покупаете? Если вам вместо мужского нижнего белья продадут женское, как отреагируете?
На мой взгляд яндекс должен был полностью вернуть деньги. Опционально мог еще раз сгонять курьера, чтобы забрать заказ.
Попробуйте через банк опротестовать. Через какой оплачивали?
ВТБ
В банк обращались?
Добрый вечер)
Технически, если из позиционирования Продавцом, это является составной частью сложного "продукта", в данном случае – блюда, то у Покупателя есть право отказа от всего заказа, если его части взаимосвязаны и не могут удовлетворить те потребности, на которые они совместно нацелены. Попробуйте выбить д/с в претензионном порядке или с помощью чарджбек.
А дальше только суд, в котором, если вы решите судиться, желаю удачи:)
Вы видели сумму чека? 555р! Думаю Яндекс через какое то время придет к модели "еcли сумма претензии меньше х, и претензий от клиента за период меньше y - автоматическое удовлетворение". Если есть значительная доля таких претензионных заказов, как у автора, и на их разбор требуются такие ресурсы - ну это нафиг. Лучше вложиться в логистику, администрирование, маркетинг и т.д., и уменьшать долю брака в работе