Озон отменил заказ или как исчезает клиентоориентированность
Недавно мой отец подарил мне свою коллекцию виниловых пластинок, и я стал счастливым обладателем нескольких десятков раритетных пластинок джаза, фанка и других жанров. В поисках сетапа для прослушивания винила, я обратил внимание на товар на Озоне у продавца All4Sound – Glorious Modular Mix Rack White, стойка для винилового проигрывателя и виниловых пластинок. Цена была привлекательной - 18084₽, поскольку аналогичный товар в других магазинах стоил 21990-24990₽.
Через 6 дней после оплаты заказа 02332326-0293 мне вернули деньги, мотивируя это техническими проблемами у продавца. На мой взгляд, продавец мог продать товар по другим каналам по более высокой цене, нарушив тем самым условия договора. Согласно Закону о защите прав потребителей после оплаты товара продавец обязан передать его покупателю.
Обратившись в поддержку Озон, я столкнулся со скриптами вранья, особенно мне нравятся пассажи про “если нужна будет помощь - мы всегда на связи и рады помочь” при этом после каждого моего запроса оператор закрывал обращение, никоим образом не помогая по сути вопроса. Далее куча скриншотов пустой переписки со службой, так сказать, поддержки:
В общем, как обычно - вместо того, чтобы предоставить необходимую информацию и помочь клиенту в разрешении ситуации, Озон просто отмахивается от проблем. Претензию я напишу, причем хочу сразу и Продавцу направить, но нужно будет найти информацию, где он находится.
Интересно, у кого-то из вас были успешные кейсы по решению подобных проблем с маркетплейсами? Какой алгоритм действий вы использовали, чтобы добиться своих прав?
Ну во первых поддержка не чтобы помогать, я это говорил и буду говорить, а чтобы отвечать на ваши вопросы, такие реалии, а как они отвечают зависит от оператора поддержки. Во вторых наверное стоит писать в Роспотребнадзор и подавать в суд, за нарушение ваших прав. Возможно озон тут ответит что это не по их вине, но товар был куплен у них и они должны нести за него ответственность, как и отказ его доставлять в одностороннем порядке
Артём, здравствуйте. В службе поддержки, действительно, сообщили вам всю информацию по отмене, которой владеют. Мы копнули глубже и выяснили подробности. На отправку товара партнёру давали 6 дней. Продавец проверил стойку перед отправкой и выявил брак. Это был последний экземпляр, поэтому он отменил заказ, а мы вернули за покупку деньги. Сейчас товара нет в наличии, но, если покупка будет актуальна, можно подписаться на сайте на уведомление о поступлении товара в продажу.
Вы вправе подать претензию. Информация о продавце есть на странице товара. Его адрес мы сообщить не можем - это персональные данные. Вы можете обратиться в ФНС и запросить эту информацию.
Простите, что не выполнили заказ и не доставили стойку. Мы виноваты, но, конечно, злого умысла не было. Ситуацию обязательно проработаем, чтобы подобного не повторилось с будущими заказами.
"Сейчас товара нет в наличии, но, если покупка будет актуальна, можно подписаться на сайте на уведомление о поступлении товара в продажу." - он есть в наличии, но у других продавцов, думаю продавец способен выкупить такой товар и обеспечить передачу его мне, чтобы не нарушать закон. А вы можете со своей стороны напомнить Продавцу о его обязанностях, согласно закону. Ведь отвечать за это как минимум вам - цену, способ доставки информации о товаре, получение денег за товар организовывали вы, как маркетплейс, так что ваше участие тут непосредственное.
всё так, соглашусь. Претензии написал, отправил.
А что мешало копнуть глубже сразу и сообщить о браке? Я же задавал вопросы в поддержку о причинах? Далее, ну брак - какой брак? Можно было предложить продать с браком и со скидкой? Ведь если я оплатил деньги - я свою часть договора выполнил и согласно ЗоЗПП варианта возврата средств мне, если я этого не хочу, а желаю получить товар - у вас и продавца нет. Это уже вам разбираться, где брать такой товар без брака. Либо предлагать варианты, а не нарушать договор.
И да, еще до претензии это можно было обсудить со мной, не дожидаться комментов на VC, где у вас ВДРУГ О БОЖЕ включился режим "покопать глубже" - доставляйте товар, я готов оплатить указанную ранее вами цену.