Уважаемые руководители компании авиаперевозчика «Аэрофлот», Я являюсь преданным пассажиром Вашей прекрасной Авиакомпании уже на протяжении 14 лет ! Всегда с большим уважением относилась к Вам и была примерным пассажиром и пользователем программы «Аэрофлот Бонус», всегда когда предоставлялась возможность оставляла положительные отзывы т.к. действительно считаю компанию образцовой и я ни как не могла предположить что, Моя любимая Авиакомпания сможет так со мной поступить а именно:
06.04.2023г. с моего счета списали 429 297 миль,после звонка в колл центр мне пояснили что я не совершила полет в течении двух лет, что является не верным, т.к. я совершала полет 12.07.2021 рейс SU 6155 билет 5559543105303,
на данный рейс я совершила онлайн регистрацию через свой личный кабинет, соответственно данные о перелете должны быть зачислены в виде миль на мой счет, но почему этого не произошло для меня остается загадкой, я так понимаю что произошел возможно технический сбой или что то еще, но перелет согласно условиям я совершила. В связи с этим я обратилась в обратную связь на что мне поступил весьма витиеватый ответ:
(Уважаемая г-жа Самаркина!
Благодарим Вас за обращение.
Информируем Вас, что в порядке исключения руководством программы было принято положительное решение. Вам разрешено восстановление аннулированных миль под премию. Разрешение действует в течение 2023 года. В этот срок необходимо оформить билет и совершить полёт.
Для этого необходимо: - Не позднее 48 часов до времени вылета рейса забронировать Премиальный билет при наличии мест в следующих классах бронирования: О – класс Бизнес; F – класс Комфорт; Х – класс Эконом, в Контакт-Центре по телефонам горячей линии +7-495-223-55-55, 8-800-444-55-55 или *555. При обращении на линию необходимо сообщить номер запроса на разрешение оформление премии под сгоревшие мили. Ваш номер запроса - Обратиться в офис Аэрофлота (http://www.aeroflot.ru/ru-ru/offices) для оплаты сборов после предварительного списания миль со счета участника программы.
Оплата такс и сборов может быть произведена в офисах Аэрофлота в течение срока действия бронирования. При себе необходимо иметь следующие документы: - оригинал/копию паспорта пассажира, по которому будут осуществляться перелеты; - оригинал/копию паспорта участника программы, со счета которого будут списаны мили; - оригинал/копию бонусной карты; - оригинал заявления на передачу премии, подписанное участником лично; - оригинал паспорта обратившегося в офис лица.
В случае оформления премии на третье лицо (с передачей премии), в офис необходимо предоставить нотариально заверенную доверенность на ведение дел по счету участника программы Аэрофлот Бонус. В случае оформления премии на третье лицо (с передачей премии) и/или участника программы с чьего счета оформляется премия, в офис необходимо предоставить рукописную доверенность - без заверения нотариуса на ведение дел по счету участника программы Аэрофлот Бонус.
Напоминаем, что при разрешении руководства на восстановление аннулированных миль и оформление премии возврат миль не предусмотрен ни при каких условиях. Списание/восстановление миль производится только один раз по предоставленному бронированию. Просим внимательно отнестись к бронированию билетов.)
Из данного ответа я сделала не верный вывод, я решила что мне вернуться все мили после совершения перелета за мили и оплаты таксы не посредственно в офисе Аэрофлота, и тут снова разочарование…… Сегодня 05.05.2023г. время звонка 14:39 я оформила бронирование согласно условиям через колл центр номер бронирования NSZ7FC я прошла по ссылке которую мне прислали в ответе что бы выбрать место оплаты и я уточнила принимают ли оплату в а/п Внуково, Терминал «А», 2 этаж, зал вылета, кассы № 1 и 2 на стойке представителей АО «Ю-Ти-Джи» (UTG)
На что оператор мне дала положительный ответ, я собралась и тут же поехала по данному адресу, на данный момент я нахожусь в Подольске и дорога в один конец это 50 км. и каково было моё удивление когда я подошла на кассу и представитель «Ю-Ти-Джи» мне сообщила что, они не принимают оплаты по билетам для Аэрофлота, более того она мне сообщила, что уже давно борются с этой проблемой пишут письма в Аэрофлот но пассажиры так и продолжают приезжать, что еще раз наводит на мысль о техническом сбое таком же как и по не учету моего перелета, то есть получается из-за технического сбоя я проехала 100 км. и дополнительно потратила 300 руб. на парковку.
Сразу из аэропорта я совершила снова звонок в колл центр 5.05.2023 в16:05 и другой оператор мне уже сообщила, что во Внуково не принимают оплаты, то есть снова технический сбой или человеческий фактор ??? Теперь получается что я, не могу внести оплату до 07.05.2023 и могу только 08.05.2023г. до 18:00.
И в разговоре с оператором я выясняю что, оказывается мне не вернут списанные по ошибке мили, а просто подарили одно бронирование, да в нем может быть хоть 10 человек и нужно как то умудриться в одно бронирование истратить все 429 297 миль я просто не представляю как это возможно сделать, учитывая что моей вины в списание миль нет, считаю данное предложение не справедливым.
Учитывая вышеизложенное, прошу Аэрофлот:
1. Восстановить 429 297 миль т.к. я выполнила условия программы Аэрофлот Бонус и мили были списаны ошибочно.
2. Рассмотреть компенсацию сегодняшней поездки Подольск-Внуково-Подольск так как меня направили ошибочно.
3. Не отменять бронирование до 08.05.2023г. до 18:00 так по ошибочной информации я не смогла оплатить.
От себя хочу добавить, что я в правду очень уважаю Аэрофлот, что так же доказывает и то что, я пользуюсь исключительно банковской картой Сбербанк которая дает возможность копить мили, хотя я имею возможность пользоваться другими картами которые предлагают гораздо интереснее программы лояльности.
В наше не просто время я просто боюсь для себя потерять доверие к такой Компании как Аэрофлот! Если Аэрофлот позволяет такие ошибки то, страшно подумать что можно ожидать от других компаний. Прошу Вас внимательно отнестись к моему обращению и вынести положительное решение!
#Жалобааэрофлот #Аэрофлот #предательство #преданность #авиакомпания #пассажиры #клиенты #авиаафера #бонусныемили #недобросовестность #воздушныйтранспорт #транспортныепроблемы #потерядоверия #надежность #качествоперевозок #летатьнелетать #перелеты #недовольство #корпоративнаякультура #услуги #обслуживание #сервис #дискриминация #правапассажиров #суд #адвокат #правовыепроблемы #лучшедержатьсяподальше #каквамтакое #полетнавысоте #летимсаэрофлотом #воздушныеперевозки #какаэрофлотобманул
Никогда не понимал людей, который копят бонусы тысячами. Любая компания в любой момент может изменить правила бонусной программы и эти тысячи бонусов станут ничем. Нужно все тратить здесь и сейчас.
Да что на днях и произошло https://www.rbc.ru/life/news/6451ac389a794725fc92e8d2
Комментарий удален модератором
1. Если бы на сайте аэрофлота были билеты на этот день я бы с удовольствием их приобрела у них, но билеты были только у перекупов!!!! 2. За 14 лет я научилась пользоваться начислением миль! И после онлайн регистрации через личный кабинет этого ни когда не требовалось!!!! 3. И на каком основании Вы меня баните!!! Я что не имею права сказать правду???? И Вы мне еще и угрожаете и оскорбляете!!!!!
Вам правильно сказали про личные данные. Уберите или замажьте хотя бы скриншоты.
Согласно выдержке из правил бонусной программы аэрофлот - вы должны совершить в течение 24 месяцев хотя бы один полет с использованием миль (с их списанием), судя по вашему билету вы оплачивали билет денежными средствами. Соответственно со стороны Аэрофлота я не вижу здесь нарушений. Они вам как лояльному клиенту пошли навстречу и предложили совершить бронирование премиальное, но в целом не обязаны это делать. Ваш пост могут расценить как потребительский терроризм (есть такое понятие, да) и отказать даже в этом. Бонусная программа работает для лояльных клиентов и является подарком компании вам, не является обязательством. Юридически бонусные программы повышения лояльности не подпадают под требования о законах ЗППП и регламентируются правилами компании. Бонусные мили не являются эквивалентом денежных средств, поэтому не могу быть присуждены, возвращены или каким-то иным способом извлечены из системы учета авиакомпании. Как правило компания всегда может отозвать мили по любой причине. Постарайтесь спокойнее общаться с людьми, это иногда открывает прежде закрытые двери.
И если бы с моей стороны был как Вы говорите потребительский терроризм я Бы не выложила все свои данные!
То что вы выложили данные - это ваша оплошность, но от этого только вы пострадаете. То что называется потребительским терроризмом - это один из вариантов как аэрофлот может интерпретировать ваши посты и на основе этого отказать вам в любых компенсациях. Эти два события не связаны друг с другом. Это понятие подразумевает abuse закона о защите прав потребителей, либо систем лояльности в интересах конкретного гражданина. Я вам сочувствую, но правила бонусной программы не на вашей стороне в данной ситуации по причинам озвученным выше. Я был в подобной ситуации с другой авиакомпанией и вполне осознал что моей ошибкой было - не тратить мили а только накапливать.
Как я вас понимаю. Все хотел накопить 500т, но все время откатывался назад. А теперь, после 05.05.23 Аэрофлот просто сократил свои обязательства вдвое, просто подняв мильные цены.
Остальным не понять СКОЛЬКО времени надо копить эти мили. Они и по старым то расценкам были так себе. А по новым - полное обесценивание.
Так я и должна была совершить любой перелет в течении 2х лет .что я и сделала летом 2021 года оплатив билет! важен факт перелета но даже не смотря на это Милли аннулировали !уведомлений не было ,ни смс ни сообщение не приходили !
Я честно постарался разобраться в ситуации, обычно когда вы покупаете билет где-то еще (я пользуюсь иногда одним из аггрегаторов билетов) вы должны ввести ваши данные участника программы аэрофлот бонус для автоматического начисления миль во время покупки билета, либо через 2 недели после полета, через личный кабинет. Регистрация на рейс не добавляет данные о вашем персональном номере участника аэрофлот бонус к вашей заявке. Ну и согласно правилам - если зачисления автоматического не произошло - ваша обязанность следить за этим и обратиться для зачисления миль после совершения полета. Я не увидел в вашем билете информации о номере участника программы аэрофлот бонус, значит во время оформления билета вы скорее всего не вводили этот номер. Соответственно несмотря на полет, вы не совершили действий по зачислению миль, соответственно этот полет не учитывается как полет совершенный с зачислением миль. Согласно правилам - они имели право обнулить счет, так как у вас есть только 3 месяца для зачисления миль за полет после.
Ситуация неприятная, но учитывая падение доходов авиакомпаний - я понимаю почему они действуют таким образом. Насколько это дальновидно - вопрос отдельный.
Я вам сочувствую, но формально они правы.
За 14 лет я научилась пользоваться начислением миль! И после онлайн регистрации через личный кабинет этого ни когда не требовалось!!!!
Извините, но когда я покупал билеты аэрофлота не на сайте аэрофлота, а через агрегатор - я указывал номер участника Аэрофлот бонус. Без этого баллы не зачислялись.
Когда проходишь онлайн регистрацию на рейс (скриншот прикрепила ) автоматически в системе все отмечается .
Когда покупаю через агрегатор: нужно добавлять номер участника при покупке. Сейчас вспомнил что действительно можно при онлайн регистрации добавить номер бонусной карты, но возможно в этом случае алгоритм работает иначе. Тут без ответа техподдержки уже не разобраться (
Но я не встречал тут их официальных представителей, вам надо в FB/VK с этим.
Спасибо что Вы пытаетесь разобраться в вопросе! Но Вы правы что при покупке билета есть возможность внести номер участника но, пр регистрации на рейс на стойке в аэропорту Вы также можете сказать свой номер участника или если Вы проходите регистрацию онлайн через свой ЛК то Вы автоматом регистрируетесь со своим номером участника, так было всегда и я много раз так регистрировалась и проблем не было! Все обращают внимание на основную проблему, но ни кто не видит описанных мною дополнительных проблем это: постоянно не верная информация от операторов при том от разных операторов, неверная информация на сайте (адреса касс) так же в ответе аэрофлота говориться о том что я обязана оплатить не позднее 48 часов до вылета, но при бронировании мне четко сказали что я обязана оплатить в течении 48 часов с момента бронирования этого премиального билета! Я говорю о том что система не совершенна и от этого пострадала я как преданный пассажир! И Да наверное у меня мозгов как у Воробушка, потому что доверяла огромной компании, потому что не знаю правил как и что нужно указывать в своих обращениях размещенных в интернете и еще наверное потому что хочу выяснить почему же так много ошибок у Аэрофлота! И возможно Аэрофлот благодаря моему обращению обратит внимание на эти проблемы!
По поводу автоматического подставления номера участника при регистрации: даже авторизованный пользователь в системе при прохождении онлайн-регистрации - обязан указать свой номер участника на сайте Аэрофлота, иначе мили не будут начислены. Сам сталкивался лет 7 назад с этой проблемой, как тогда сказали в а/к - это проблема авторизации и они не тянут информацию. Летаю регулярно и регулярно делаю данную процедуру. Если не сделать - то потом только через обращение подтверждаются и начисляются мили.
Комментарий удален модератором
Да ладно вам. Бывает такое, я не скажу что в данной ситуации аэрофлот прав. Формально - прав, но это программа лояльности, а 500К миль это достаточно лояльно.
Представители Аэрофлота признали что они не правы. но не могут вернуть мили так как это не предусмотрено ) акцент на этом
Я вот не очень понял почему за 24 месяца надо иметь хотя бы один перелет за мили? Ниже скриншот с правилами
У меня тоже списание от этого числа. Очень странно.
К тому же сейчас мили и прочие бонусы благодаря определению ВС РФ можно подвести под ЗПП :)) В этом случае суд может помочь вернуть.
Определение от 8 февраля 2022 г. No 5-КГ21-191-К2