Как Альфа Банк прокатил своего клиента на 20 тысяч рублей

История о том, как работают сотрудники, как отвечают на обращения, и делают "должников" на ровном месте

Всё началось с того, что я взял в приложении Альфа Банка рассрочку на 120 400 рублей, из них 20 400 — комиссия.

Не углубляясь в контекст, я хотел отменить эту рассрочку.

Что пишут на сайте Альфа Банка на этот счёт:

Дата получения рассрочки:

На сколько я понял, по словам сотрудников А.Б., я мог отменить рассрочку в приложении, но, полистав пару минут, не нашёл где это сделать. Решил позвонить с службу поддержки и там решить этот вопрос.

1 Звонок

Я позвонил, описал ситуацию, попросил отменить рассрочку. Сотрудник мне ответил, что для отмены нужно перевести сумму моей рассрочки на счёт данного продукта, а он, в свою очередь, составит специальное обращение, чтобы комиссию с меня не списывали, поскольку я обратился в тот же день, когда и получил рассрочку.

Чуть позже мне приходит сообщение:

На этом моменте, я подумал, что всё успешно и перестал думать об этой рассрочке. Но спустя время всё же решил зайти в приложение и посмотреть продукты. Там висела задолженность в размере полной суммы — 120 400 рублей.

2 Звонок

Я снова обратился к службе поддержки. Опять рассказал о всей ситуации, сотрудник уверил, что он всё сделает корректно, дополнительно всё уточнит, что я обращался в день получения рассрочки, и что мне не придется платить комиссию. Попросил меня подождать следующих суток, тогда информация в приложении обновится и никакой задолженности высвечиваться не будет.Я даже дополнительно переспросил у него, хоть это и выглядело глупо, с моей стороны, но мне хотелось услышать гарантии. На что он ответил, что банк спишет сумму комиссии и начислит обратно.

На следующие сутки снова проверяю приложение, поменялось только то, что 100 тысяч я больше не должен, должен только сумму комиссии.

Опять звоню в поддержку, описываю ситуацию, сотрудник проверяет все данные и прошлые мои обращения. Как оказалось, по его словам, прошлые сотрудники выполняли не те операции: уже точно не вспомню его формулировку, но речь была об оспаривании комиссии, которую я никоим образом не хотел оспорить, мне просто нужно было отменить рассрочку за ненадобностью.

Изучив моё дело, он составляет обращение и просит банк отменить рассрочку, так как с моей стороны нет никаких ошибок.

Ответ Альфа Банка:

У вас там автоответчик вместо сотрудников? Тут такое полотно расписано, сложная ситуация с клиентом, где играет много человеческих факторов, а вы отвечаете заготовленным текстом, который, даже, не по теме.

Снова звонок, снова общение с сотрудником, на этот раз он составил следующее обращение:

Вдобавок он повторно отправил прошлое обращение, на которое мне не ответили.

В очередной раз проигнорировали весь текст и ответили какой-то заготовкой.

О каком отзыве идёт речь? Что вы собираетесь учесть в будущем?

В очередной раз рассказал всю ситуацию, они изучили мои обращения и составили новое:

Вдобавок сотрудник составил ещё одно обращение, так как не был уверен, что мне спустя такой долгий срок смогут отменить операцию.

Ответ на оба обращения примерно одинаковые, выглядят следующим образом:

Как я понял, суть ответа в том, что по условиям договора они ничего не нарушают и с их стороны всё выполнено корректно.

У вас на сайте написано:

При общении с сотрудниками мне никто не сказал, что я не имею права на отказ от услуги, а даже наоборот:

• Взял рассрочку и, по руководству сотрудника, перевёл деньги обратно на счёт, надеясь на отмену операции
• Услугу мне никакую, по сути, не предоставили, только остался в должниках
• Все сотрудники говорят, что с моей стороны никаких ошибок не было, все обращения составлены в срок, а банк даёт отказ и говорит, что с их стороны ошибок нет

У меня возникают следующие вопросы:

Если я действительно не прав в этой ситуации, почему в службе поддержки мне никто об этом не сказал, зачем всё это время они составляли обращения, где всячески приводили аргументацию в мою пользу?

Если я изначально был не прав, и операцию отменить нельзя, почему мне сотрудник сказал перевести деньги обратно на счёт?

Я же остался, и без денег, и с долгом по комиссии, в чём суть тогда данной затеи? Какая для меня польза от этой операции?

#альфабанк