Как Альфа Банк прокатил своего клиента на 20 тысяч рублей
История о том, как работают сотрудники, как отвечают на обращения, и делают "должников" на ровном месте
upd. Проблема решена, банк возместил все средства.
Рассрочка
Всё началось с того, что я взял в приложении Альфа Банка рассрочку на 120 400 рублей, из них 20 400 — комиссия.
Не углубляясь в контекст, я хотел отменить эту рассрочку.
Что пишут на сайте Альфа Банка на этот счёт:
Дата получения рассрочки:
На сколько я понял, по словам сотрудников А.Б., я мог отменить рассрочку в приложении, но, полистав пару минут, не нашёл где это сделать. Решил позвонить с службу поддержки и там решить этот вопрос.
Общение со службой поддержки — 1 день
1 Звонок
Я позвонил, описал ситуацию, попросил отменить рассрочку. Сотрудник мне ответил, что для отмены нужно перевести сумму моей рассрочки на счёт данного продукта, а он, в свою очередь, составит специальное обращение, чтобы комиссию с меня не списывали, поскольку я обратился в тот же день, когда и получил рассрочку.
Чуть позже мне приходит сообщение:
На этом моменте, я подумал, что всё успешно и перестал думать об этой рассрочке. Но спустя время всё же решил зайти в приложение и посмотреть продукты. Там висела задолженность в размере полной суммы — 120 400 рублей.
2 Звонок
Я снова обратился к службе поддержки. Опять рассказал о всей ситуации, сотрудник уверил, что он всё сделает корректно, дополнительно всё уточнит, что я обращался в день получения рассрочки, и что мне не придется платить комиссию. Попросил меня подождать следующих суток, тогда информация в приложении обновится и никакой задолженности высвечиваться не будет.Я даже дополнительно переспросил у него, хоть это и выглядело глупо, с моей стороны, но мне хотелось услышать гарантии. На что он ответил, что банк спишет сумму комиссии и начислит обратно.
Общение со службой поддержки — 2 день
На следующие сутки снова проверяю приложение, поменялось только то, что 100 тысяч я больше не должен, должен только сумму комиссии.
Опять звоню в поддержку, описываю ситуацию, сотрудник проверяет все данные и прошлые мои обращения. Как оказалось, по его словам, прошлые сотрудники выполняли не те операции: уже точно не вспомню его формулировку, но речь была об оспаривании комиссии, которую я никоим образом не хотел оспорить, мне просто нужно было отменить рассрочку за ненадобностью.
Изучив моё дело, он составляет обращение и просит банк отменить рассрочку, так как с моей стороны нет никаких ошибок.
хотя фактически в КЦ в дату оформления можно было это сделать
Ответ Альфа Банка:
У вас там автоответчик вместо сотрудников? Тут такое полотно расписано, сложная ситуация с клиентом, где играет много человеческих факторов, а вы отвечаете заготовленным текстом, который, даже, не по теме.
Общение со службой поддержки — 4 день
Снова звонок, снова общение с сотрудником, на этот раз он составил следующее обращение:
Вдобавок он повторно отправил прошлое обращение, на которое мне не ответили.
Общение со службой поддержки — 6 день
В очередной раз проигнорировали весь текст и ответили какой-то заготовкой.
спасибо за ваш отзыв, обязательно учтём это на будущее
О каком отзыве идёт речь? Что вы собираетесь учесть в будущем?
Поход в отделение Банка, с целью разобраться в ситуации
В очередной раз рассказал всю ситуацию, они изучили мои обращения и составили новое:
Вдобавок сотрудник составил ещё одно обращение, так как не был уверен, что мне спустя такой долгий срок смогут отменить операцию.
Ответ на оба обращения примерно одинаковые, выглядят следующим образом:
Как я понял, суть ответа в том, что по условиям договора они ничего не нарушают и с их стороны всё выполнено корректно.
Но
У вас на сайте написано:
Если отказаться от услуги рассрочки в день её подключения, то комиссия удержана не будет
При общении с сотрудниками мне никто не сказал, что я не имею права на отказ от услуги, а даже наоборот:
фактически в КЦ в дату оформления можно было это сделать
Итог
- Взял рассрочку и, по руководству сотрудника, перевёл деньги обратно на счёт, надеясь на отмену операции
- Услугу мне никакую, по сути, не предоставили, только остался в должниках
- Все сотрудники говорят, что с моей стороны никаких ошибок не было, все обращения составлены в срок, а банк даёт отказ и говорит, что с их стороны ошибок нет
У меня возникают следующие вопросы:
Если я действительно не прав в этой ситуации, почему в службе поддержки мне никто об этом не сказал, зачем всё это время они составляли обращения, где всячески приводили аргументацию в мою пользу?
Если я изначально был не прав, и операцию отменить нельзя, почему мне сотрудник сказал перевести деньги обратно на счёт?
Я же остался, и без денег, и с долгом по комиссии, в чём суть тогда данной затеи? Какая для меня польза от этой операции?
Возвращаемся с ответом. Комиссию вернём сегодня-завтра и проследим, чтобы договор закрылся. Извините, что не получилось сразу решить вопрос. Отправили небольшой подарок в личных сообщениях, чтобы немного сгладить впечатление от этой ситуации 🎁
Проверили, вы и правда обратились к нам в день оформления рассрочки. Функция отмены должна быть как в приложении, так и на линии у сотрудников. Мы должны были помочь с отменой рассрочки, а комиссию вернуть сразу. Разберёмся, почему всё прошло неидеально и наладим этот процесс 🙌
В Альфа опасно брать какие то кредитные продукты. Они в процессе оформления подменяют условия. https://vc.ru/claim/639319-alfa-bank-podmena-usloviy-v-processe-oformleniya-kredita
У меня кредит в альфа банке. Мне заблокировали карту и что бы разблокировать надо придти в отделение, а я живу не в россии, вмести с этим и закрыли доступ к приложению. не понятно куда присылать деньги по кредиту. Все номера русские, позвонить на них не могу, на почту не отвечают. Присылаю извещение о просрочке и никакой информации по реквизитам как оплатить.
Ну раз не хотят назад деньги, не возвращайте. До вас дотянуться смогут?
Здравствуйте, Полина.
Напишите нам, пожалуйста, в личные сообщения ваши ФИО и дату рождения. Всё проверим 👌