OZON: обзор ошибки, за которую платит селлер

Дорогие коллеги, рекомендую проверить по отчетам начисления, о которых я напишу ниже, если заметите у себя подробную проблему, присоединяйтесь в комментариях, вместе сделаем OZON лучше!

СУТЬ ОШИБКИ

По заказам FBS, которые были отменены до приема ПВЗ, в момент сдачи, приемки или до отгрузки курьеру с последующей передачей на СЦ, OZON снимает деньги за логистику, в отчете идет как "Доставка и обработка возврата, отмены, невыкупа". Эквайринг возвращают.

СВЕЖИЕ ПРИМЕРЫ

1) Заказ 13239644-0244-1 по FBS пришли сдавать 15/08, ПВЗ не принял, т.к покупатель отменил (видимо, пока шла сборка или мы везли до ПВЗ). В отчете по начислениям видим списания:

2) Заказ 76686169-0106-3 по FBS был сдан 13.08, с пункта должен был уехать 14.08, но ночью заказ был отменен и попал 14.08 на возвраты. Все равно начислили всю логистику. В отчете по начислениям видим списания:

БЕЗУСПЕШНОЕ ОБРАЩЕНИЕ В ТП

Служба поддержки или дает отписки или ссылается на договор:

Однако, по ссылке нигде не прописана данная ситуация, что селлер должен заплатить за услугу, которая НЕ ОКАЗАНА. В первом случае ПВЗ даже не принял заказ к перевозке, то есть стоимость услуги - 0 руб., во втором - принял, но заказ не успел уехать, то есть по сути была только услуга "Обработка отправления (Drop-off/Pick-up)", то есть стоимость услуги - 25 руб.

Почему считаю данную ситуацию ошибкой/сбоем или просто пробелом OZON, который надо устранять, в т.ч. в договоре:

1) если брать заказы по FBO, то я специально следила несколько недель, и здесь все настроено корректно, с селлера не берутся деньги, если заказ был отменен до отправки покупателю;

2) в договоре прописаны случаи возврата товара, который проходит не только приемку ПВЗ, но и по которому уже началось "движение" , то есть услуги по логистике.

С нас же списали за 4 услуги:

1) Обработка отправления (Drop-off/Pick-up)

2) Обработка отмененного или невостребованного товара

3) Логистика

4) Обратная логистика

Из этого всего списка, только 1 услуга - это услуга самого ПВЗ, которая была только во втором примере. В первом - не было даже этого.

Чтобы каждый раз в ручном режиме не писать про подобную проблему, то ее надо решать на уровне автоматизации процесса и корректировки договора.

#ozon #ozonжалоба #озонжалоба #озон