Дорогие коллеги, рекомендую проверить по отчетам начисления, о которых я напишу ниже, если заметите у себя подробную проблему, присоединяйтесь в комментариях, вместе сделаем OZON лучше!
СУТЬ ОШИБКИ
По заказам FBS, которые были отменены до приема ПВЗ, в момент сдачи, приемки или до отгрузки курьеру с последующей передачей на СЦ, OZON снимает деньги за логистику, в отчете идет как "Доставка и обработка возврата, отмены, невыкупа". Эквайринг возвращают.
СВЕЖИЕ ПРИМЕРЫ
1) Заказ 13239644-0244-1 по FBS пришли сдавать 15/08, ПВЗ не принял, т.к покупатель отменил (видимо, пока шла сборка или мы везли до ПВЗ). В отчете по начислениям видим списания:
2) Заказ 76686169-0106-3 по FBS был сдан 13.08, с пункта должен был уехать 14.08, но ночью заказ был отменен и попал 14.08 на возвраты. Все равно начислили всю логистику. В отчете по начислениям видим списания:
БЕЗУСПЕШНОЕ ОБРАЩЕНИЕ В ТП
Служба поддержки или дает отписки или ссылается на договор:
Однако, по ссылке нигде не прописана данная ситуация, что селлер должен заплатить за услугу, которая НЕ ОКАЗАНА. В первом случае ПВЗ даже не принял заказ к перевозке, то есть стоимость услуги - 0 руб., во втором - принял, но заказ не успел уехать, то есть по сути была только услуга "Обработка отправления (Drop-off/Pick-up)", то есть стоимость услуги - 25 руб.
Почему считаю данную ситуацию ошибкой/сбоем или просто пробелом OZON, который надо устранять, в т.ч. в договоре:
1) если брать заказы по FBO, то я специально следила несколько недель, и здесь все настроено корректно, с селлера не берутся деньги, если заказ был отменен до отправки покупателю;
2) в договоре прописаны случаи возврата товара, который проходит не только приемку ПВЗ, но и по которому уже началось "движение" , то есть услуги по логистике.
С нас же списали за 4 услуги:
1) Обработка отправления (Drop-off/Pick-up)
2) Обработка отмененного или невостребованного товара
3) Логистика
4) Обратная логистика
Из этого всего списка, только 1 услуга - это услуга самого ПВЗ, которая была только во втором примере. В первом - не было даже этого.
Чтобы каждый раз в ручном режиме не писать про подобную проблему, то ее надо решать на уровне автоматизации процесса и корректировки договора.
У меня такая же клоунада от Озон, приходит заказ, на товар которого нет на складе, он закончился неделю назад, а заказ пришел.. в итоге я его отменяю, Услуга по изменению условий отгрузки -20 ₽. С Озоном явно беда, у нас если по телевизору видна активная реклама, значить конторе хана. На Авито такой дуристики нет.
У нас в начале года было несколько заказов на экспресс на товары, которых давно нет, один товар даже с последним наличием год назад. Ещё раз обнулили наличие, но через неделю снова заказ...
Добавили к цене пару ноликов - больше заказов не было
Приветствуем!
Как и отметили коллеги, это не ошибка — если у товара в системе было движение, начисляем услуги по тарифу. Отметили это в базе знаний, раздел «Расходы при возвратах, невыкупах, отменах»: ozon.ru/t/Qo2XBZw
Пишите сразу: очень нужно бабло, а селлеры могут идти на нефритовый жезл.
Какое движение было в системе, если клиент отменил заказ до отгрузки на пвз?
" у товара в системе было движение, начисляем услуги по тарифу"
жадность и наплевательское отношение к селлерам зашкаливает.
А вы точно читали мое сообщение полностью? по одному (в тексте пример 1) заказу движения не было от слова совсем, точнее оно было с нашей стороны, мы его в пункт привезли, но его даже не приняли, а сразу сказали, что он отменен. Какие могут быть списания??? По второму заказу (пример 2), не было тех услуг, которые у Вас прописаны в договоре (скрин ниже). Какие из услуг со скрина были оказаны, что за них взяли деньги? раньше здесь в чате не давали отписки и сидели компетентные сотрудники, которые не только читали , но и доводили информацию о проблеме в смежные отделы. У меня пока был именно такой опыт. Сейчас и тут отписка, печально
1) если брать заказы по FBO, то я специально следила несколько недель, и здесь все настроено корректно,
А вот над этим нужно подумать и сделать так,чтоб всем было удобно) т.е. чтоб фбс не обижался и по фбо брать все услуги вперёд и сразу без учёта отменили или нет)
Наоборот, надо чтобы везде не брали, так как это не обоснованно
У них такого слова "необоснованно" нет. Закрепили в регламенте и привет!
Вот именно из за этого "бага", я, например, не тороплюсь как можно быстрее собрать заказы и бежать передавать в доставку (передаю в доставку не утром, а вечером), давая таким образом "отменялам" чуть дольше подумать и решить нужен им заказ или нет. Кнопку "сформировать отгрузку" я нажимаю в самый последний момент, когда уже вхожу в ПВЗ, потому что именно с момента нажатия этой кнопки и начинается так называемое движение заказа, за которое, в случае отмены, могут необоснованно списать деньги за логистику и обработку. Уже немного сэкономил таким образом :)
"если брать заказы по FBO, то я специально следила несколько недель, и здесь все настроено корректно, с селлера не берутся деньги, если заказ был отменен до отправки покупателю;"
Так просто же все. В этом случае не нужно будет платить сотруднику склада за обработанное отправление.