Новый взгляд на DocsInBox: UX-исследование системы автоматизации документооборота
Привет, на связи снова дизайн-студия «Луч». Сегодня расскажем про UX-исследование, которое недавно провели для DocsInBox. Готовьтесь к инсайдам и приятного чтения.
DocsInBox — это система автоматизации документооборота, которая помогает наладить взаимодействие между ресторанами, их поставщиками и государственными структурами контроля. Сервис работает уже несколько лет, и в нем накопилось немало проблем и устаревших решений. Команда Луча взялась выявить эти проблемы и определить приоритеты для редизайна, чтобы сделать DocsInBox более удобным и эффективным.
Как мы работали
Мы провели исследование в два этапа: анализ данных и интервью с фокус-группами.
Анализ вторичных данных
Сначала изучили все данные, которые уже были у DocsInBox: обращения в поддержку, результаты прошлых исследований, описания внутренних процессов и так далее. Это помогло нам понять, с какими проблемами сталкиваются пользователи чаще всего.
Фокус-группы
Затем мы поговорили с сотрудниками DocsInbox из отделов внедрения, поддержки и управления продуктом.
- Отдел внедрения обучает клиентов пользоваться сервисом. Интервью с ребятами оттуда позволили нам взглянуть на процесс обучения глазами пользователя и определить основные сложности на этом пути.
- От поддержки мы узнали о самых частых проблемах, с которыми сталкиваются пользователи, и поняли, какие функции требуют наибольшего внимания и улучшения.
Продакт-менеджеры помогли нам подтвердить найденные проблемы и увидеть структурные ошибки, которые могут мешать развивать и улучшать систему.
Результаты
Основная проблема бизнеса — очень высокие расходы на поддержку. Интерфейс существует давно, в нем накопились ошибки, и многое перестало быть понятно пользователям. При этом обновлять продукт с точки зрения дизайна и разработки стало очень дорого. Кроме основной проблемы мы выявили еще несколько:
- Не хватает контекстных подсказок, которые помогли бы понять, как использовать функции системы.
- Некоторые кнопки и функции повторяются и создают путаницу, тем самым снижая эффективность работы.
- Обработка данных в таблицах происходит слишком медленно.
- Пользователи часто сталкиваются с ошибками, а система не помогает их понять и исправить.
- Пользователям недостаточно обратной связи о том, что происходит с документами и что делать с ними дальше.
Также мы приоритизировали продукты и выявили проблемы по каждому из них. Итоги собрали в удобную таблицу.
Рекомендации
Чтобы решить основную проблему, мы предложили полностью перепроектировать ключевой сценарий — прием поставки и сопутствующий документооборот.
Для остальных проблем мы предложили:
- Добавить контекстные подсказки, как использовать те или иные функции.
- Удалить повторяющиеся кнопки и фичи, чтобы уменьшить путаницу.
- Ускорить обработку данных в таблицах.
- Пересмотреть всю матрицу статусов и ошибок.
- Разработать обучающие материалы для новых клиентов, чтобы помочь им быстро освоить систему.
- Добавить больше обратной связи о действиях пользователей, чтобы они лучше понимали результаты и следующие шаги.
Также мы дали и общие рекомендации по улучшению продукта DocsInBox:
- Пересмотреть дизайн-процесс. Сделать так, чтобы менеджеры и разработчики сначала формулировали и аргументировали проблемы, после чего вместе с дизайнерами проектировали интерфейс.
- Обязательно тестировать дизайн перед тем, как выкатить его, и вовлекать пользователей в процесс тестирования.
- Проводить регулярные исследования и опросы пользователей, чтобы постоянно улучшать систему на основе их отзывов и потребностей.
В итоге
Внедрение этих рекомендаций поможет избежать новых проблем, убрать устаревшие решения и сделать DocsInBox удобнее. Мы уже опробовали новый дизайн-процесс, ввели дизайн-ревью и тесты. Регулярно синхронизируемся с клиентом, исследуем потребности и проблемы, с которыми сталкиваются пользователи DocsInBox.
После приёмки поможем Доксам автоматизировать онбординг новых пользователей, чтобы снизить нагрузку на техническую поддержку. Об этом тоже скоро расскажем — следите за обновлениями!
За подобными исследованиями вашего продукта обращайтесь в дизайн-студию «Луч». Обязательно подписывайтесь на наш телеграм-канал, чтобы не пропускать полезные материалы и свежие идеи от нашей команды.
Это Атвинта. Уже 5 лет мы строим экосистему управления улучшениями на производстве. Нашим софтом пользуются мастера, инженеры, технологи и другие сотрудники промышленного холдинга. Читайте, как сервисы оптимизируют процессы на производстве.
Дизайн-культура определяет, как компания относится к дизайну и интегрирует его в бизнес-процессы. Но для меня главная магия дизайн-культуры — превращение дизайнера из исполнителя ТЗ в драйвера и визионера продукта. Делюсь личным опытом, как из одного веб-дизайнера выросла команда, повлиявшая на развитие компании.
МТС Exolve запустил сервис синтеза речи на одноименной платформе. Новый сервис поможет компаниям автоматизировать процессы озвучивания текста, что существенно упростит взаимодействие с клиентами и повысит его эффективность.
У вас новый сайт (или приложение, или какой-то другой диджитал-продукт). Вы хотите убедиться, что клиентам он понравится, и вообще, что пользоваться им удобно. Вы заказываете UX-тестирование у сторонней компании, они предлагают правки, вы идете с этими правками в агентство, которое разработало сайт, оно вносит правки и… сайт становится хуже. Как та…
Если вы пользуетесь библиотекой элементов, это не значит, что все проекты будут выглядеть одинаково
Как малый бизнес ускоряет свои процессы с помощью цифровых решений, как еще быстрее заключать сделки с клиентами и какой сервис для подписания документов выбрать — рассказала руководитель компании «Дизайн Клик» Екатерина Корнилова.
Если вы устали от сотрудников, которых приходится постоянно пинать и контролировать, у меня для вас плохие новости. Вам не поможет замена на более опытных, потому что проблема в другом. Единственный работающий способ, как делегировать сложные задачи и проекты, начать спать спокойно и обойтись без массовых увольнений, описан в этой статье.