Новый взгляд на DocsInBox: UX-исследование системы автоматизации документооборота
Привет, на связи снова дизайн-студия «Луч». Сегодня расскажем про UX-исследование, которое недавно провели для DocsInBox. Готовьтесь к инсайдам и приятного чтения.
DocsInBox — это система автоматизации документооборота, которая помогает наладить взаимодействие между ресторанами, их поставщиками и государственными структурами контроля. Сервис работает уже несколько лет, и в нем накопилось немало проблем и устаревших решений. Команда Луча взялась выявить эти проблемы и определить приоритеты для редизайна, чтобы сделать DocsInBox более удобным и эффективным.
Как мы работали
Мы провели исследование в два этапа: анализ данных и интервью с фокус-группами.
Анализ вторичных данных
Сначала изучили все данные, которые уже были у DocsInBox: обращения в поддержку, результаты прошлых исследований, описания внутренних процессов и так далее. Это помогло нам понять, с какими проблемами сталкиваются пользователи чаще всего.
Фокус-группы
Затем мы поговорили с сотрудниками DocsInbox из отделов внедрения, поддержки и управления продуктом.
- Отдел внедрения обучает клиентов пользоваться сервисом. Интервью с ребятами оттуда позволили нам взглянуть на процесс обучения глазами пользователя и определить основные сложности на этом пути.
- От поддержки мы узнали о самых частых проблемах, с которыми сталкиваются пользователи, и поняли, какие функции требуют наибольшего внимания и улучшения.
Продакт-менеджеры помогли нам подтвердить найденные проблемы и увидеть структурные ошибки, которые могут мешать развивать и улучшать систему.
Результаты
Основная проблема бизнеса — очень высокие расходы на поддержку. Интерфейс существует давно, в нем накопились ошибки, и многое перестало быть понятно пользователям. При этом обновлять продукт с точки зрения дизайна и разработки стало очень дорого. Кроме основной проблемы мы выявили еще несколько:
- Не хватает контекстных подсказок, которые помогли бы понять, как использовать функции системы.
- Некоторые кнопки и функции повторяются и создают путаницу, тем самым снижая эффективность работы.
- Обработка данных в таблицах происходит слишком медленно.
- Пользователи часто сталкиваются с ошибками, а система не помогает их понять и исправить.
- Пользователям недостаточно обратной связи о том, что происходит с документами и что делать с ними дальше.
Также мы приоритизировали продукты и выявили проблемы по каждому из них. Итоги собрали в удобную таблицу.
Рекомендации
Чтобы решить основную проблему, мы предложили полностью перепроектировать ключевой сценарий — прием поставки и сопутствующий документооборот.
Для остальных проблем мы предложили:
- Добавить контекстные подсказки, как использовать те или иные функции.
- Удалить повторяющиеся кнопки и фичи, чтобы уменьшить путаницу.
- Ускорить обработку данных в таблицах.
- Пересмотреть всю матрицу статусов и ошибок.
- Разработать обучающие материалы для новых клиентов, чтобы помочь им быстро освоить систему.
- Добавить больше обратной связи о действиях пользователей, чтобы они лучше понимали результаты и следующие шаги.
Также мы дали и общие рекомендации по улучшению продукта DocsInBox:
- Пересмотреть дизайн-процесс. Сделать так, чтобы менеджеры и разработчики сначала формулировали и аргументировали проблемы, после чего вместе с дизайнерами проектировали интерфейс.
- Обязательно тестировать дизайн перед тем, как выкатить его, и вовлекать пользователей в процесс тестирования.
- Проводить регулярные исследования и опросы пользователей, чтобы постоянно улучшать систему на основе их отзывов и потребностей.
В итоге
Внедрение этих рекомендаций поможет избежать новых проблем, убрать устаревшие решения и сделать DocsInBox удобнее. Мы уже опробовали новый дизайн-процесс, ввели дизайн-ревью и тесты. Регулярно синхронизируемся с клиентом, исследуем потребности и проблемы, с которыми сталкиваются пользователи DocsInBox.
После приёмки поможем Доксам автоматизировать онбординг новых пользователей, чтобы снизить нагрузку на техническую поддержку. Об этом тоже скоро расскажем — следите за обновлениями!
За подобными исследованиями вашего продукта обращайтесь в дизайн-студию «Луч». Обязательно подписывайтесь на наш телеграм-канал, чтобы не пропускать полезные материалы и свежие идеи от нашей команды.