Восемь правил digital-этикета в 2021 году: как заботливо общаться с людьми по работе
2020 год и удаленка радикально изменили представления о рабочих процессах и коммуникации. Руководитель отдела клиентского сервиса Go Mobile Алина Прокина рассказывает, как строить коммуникацию с коллегами и клиентами, чтобы они не вздрагивали при входящих от вас и хотели вам отвечать.
Ничего принципиально нового. Про неуважительность звонков и войсов ещё несколько лет назад только ленивый не писал. Про необходимость отсутствия шума и помех тоже очевидно. Умение нормально формулировать свои вопросы и мысли вообще универсально полезный навык.
Денис, к сожалению, не все следуют этим правилам, а про функции отложенных сообщений / без звука могут забыть или просто не знать. Этой статьей мы лишь хотели напомнить о принципах вежливого общения онлайн :)
Если телефонный разговор необходим, предупредите о нем заранее и договоритесь об удобном времени.Вы чего несёте?! Я теперь для того, чтобы позвонить, должен писать сообщение? Что за бред?!
.
Телефон всегда считался более эффективным каналом коммуникации. Потому что за минуту времени можно передать гораздо больше информации, причём как текстовой, так и текстовое, так и невербальной. Поэтому данное правило - это бред.
.
Если человек так боится звонков, то пусть не работает в бизнесе. Пусть сидит дома и дрожит от каждого контакта с человеком
для того чтобы позвонить по рабочему вопросу и:
1. не нарваться на то, что коллега на встрече/созвоне, на обеде с набитыми ртом или в туалете
2. не сбить коллегу в момент формулировки каких-то сложных тезисов
3. получить подготовленный ответ на свой вопрос, а не "ну хз, точно не помню, надо глянуть"
все это конечно же актуально в первую очередь для рабочих звонков и преимущественно в тех видах работ которые считаются интеллектуальным(как альтернатива ручному) трудом, если работаешь сантехником и хочешь позвонить бригадиру сказать, что траванулся шавухой то конечно почему бы и не позвонить, или корешей в бар позвать - тоже можно
1. Это не моя проблема, что он берёт трубку с набитым ртом и в туалете. Пусть не берёт трубку. Я его не заставляю.
2. Аналогично. Если он занят, то зачем берёт трубку? Это не моя проблема, это его проблема.
3. Подготовленный ответ как раз и пишется через e-mail. Звонки делаются в моменты, когда нужно покреативить, чтобы понять, как этот ответ подготовить.
Понимаете о чём я? Звонки и личные встречи нужны как раз для того, чтобы обсуждать и находить решение. Если решение уже есть, то для этого не нужно звонить и встречаться. Его достаточно отправить по имейлу.
Возможно ли креативить эффективно, если ты не в курсе цели звонка и не подготовлен?
Вот эти все внезапные созвоны обычно не очень эффективны, поэтому вместо одного хорошо продуманного созвона по делу получается 10 пустых бесед.
В бизнесе много ситуаций, когда лучше сделать сейчас с качеством 40%, чем завтра с качеством 90%. Поэтому да, такие созвоны полезны и нужны.
Куча асапов, когда лучше сейчас с качеством 40%, — показатель того, что какие-то процессы работают неоптимально. Структурный подход в работе помогает избегать срочности, а он невозможен, если коллеги постоянно вырывают друг друга из рабочих задач звонками.
Если ситуаций, когда нужно похуже, но прямо сейчас, много, то это скажется на среднем качестве оказываемых вами услуг. При таком подходе можно растерять всю свою хорошую репутацию на рынке.
Комментарий недоступен
показатель того, что какие-то процессы работают неоптимальноУтютю, офисный хомячок надулся.
.
Пока вы сидите в глубинах теплого офиса и рассуждаете об оптимальных процессах, на передовой бизнеса происходят непредсказуемые вещи, которые нужно решать быстро.
.
И если нытики, которые боятся незапланнированных звонков, мешают решать эти проблемы, их заменяют. Подумайте об этом.
неужели не осталось других способов отстоять свое атавистичное мнение кроме оскорбления собеседников?
пока вы своими паникерскими "мне надо, я тут о бизнесе думаю ващета" звонками создаете непредсказуемость в бизнесе, умеющим думать, планировать свое и уважать чужое время коллегам приходится разгребать потоки ваших "срочных и очень важных мыслей"
нытиков, которые не готовы пользоваться достижениями современных технологий и бизнесс-процессов(как например привычка к асинхронной коммуникации и уважение коллег), прикрывающихся своей бизнесовостью кстати заменяют за саботирование рабочего процесса еще чаще, тоже имейте в виду
не готовы пользоваться достижениями современных технологий и бизнесс-процессов(как например привычка к асинхронной коммуникации и уважение коллег),Современные технологии - это инструмент для достижения бизнес-целей. Если сотрудник прячется за ними, избегая помогать достигать реальные бизнес-цели, то его заменяют.
реальная бизнес-цель - это создание масштабируемого процесса превращения времени и знаний сотрудников в деньги от клиентов.
в комментариях я и еще несколько комментаторов говорят о том, что процесс "если что-то резко надо то позвони" - это деструктивная практика которая пытается скрыть проблемы "если что-то будет нужно, позаботься об этом заранее" и "создай такой рабочий процесс в котором возникновение пожаров - это исключение, а не стандарт"
потому что невозможно масштабировать компанию с 30 сотрудников до 3 или 30 тысяч с культурой бесконечного перезванивания друг с другом вместо использования асинхронных методов взаимодействия.
и о каком именно бизнесе вы все время говорите?
может быть мы просто о совсем разной специфике все время говорим?
Мде, "утютю, офисный хомячок надулся" — потрясающая аргументация своей позиции ;)
Если в бизнесе одни непредсказуемые процессы, то что-то идет не так.
Если сотрудники в организации не могут решить ни одной задачи, не позвонив коллеге, что-то идет не так.
Если любые задачи решаются сотрудником только методом "надо кому-то позвонить", вероятно, сотрудник ничего кроме "звонить" не умеет делать. И судя по тому, что вы в который раз пишете про "нытиков, которые боятся", вы как раз такой сотрудник.
Подумайте об этом :)
Хороший менеджер знает кому звонить, а кому писать, чтобы решить свой вопрос. Ане и Игорю - я очевидно не звонил бы. А Сергею позвонил. Поэтому такие статьи, топ менеджеры не должны читать (все и так понятно), а джуниорам полезно - чтобы выстраивать карту возможных правил, чтобы кастомизировать ее под свои условия.
Сергей, хочется верить, бьется не за возможность звонить, а за идею человеческого общения, в традиционном смысле. Консервативность стремится сохранить то, что находится под угрозой.
Очевиден сдвиг в асинхронную, месседж-ориентированную коммуникацию. И человечество от этого с приобретением и потеряет кой что. Старое доброе общение заменится коммуникацией.
С тз менеджмента есть риск, что появится/появилось много менеджеров, которые по итогу не смогут по телефону на весу решать вопросы. Будут тормозить бизнес ожиданием ответного сообщения. Что сразу не проявится, ну и вроде по новому этикету не страшно.
ИМХО, те, кто работает в с разными отделами и клиентами должны уметь решать/обсуждать проблемы и по телефону. Просто один из навыков профессионала.
—
Можно постараться и посчитать потерянные деньги по таким подвисшим вопросам = не могу дожать(позвонить) следующего в цепочке.
Сергей, это просто рекомендация. Когда предстоит обсудить большой объем информации, то лучше согласовать время для звонка с коллегами, чтобы никого не отрывать от важных задач и можно было подготовиться к звонку.
Если вас и собеседника устраивают звонки в моменте, то никакой проблемы нет :)
лучше согласовать время для звонка с коллегами, чтобы никого не отрывать от важных задач и можно было подготовиться к звонку.Сейчас вы говорите о собраниях. Собрание разумеется нужно согласовывать заранее. Я говорю об обычных рабочих звонках на 5-10 минут. Согласовывать их не нужно. Если человек не может говорить, он не поднимает трубку. Если может, то может. Но писать сообщение, что я сейчас тебе позвоню, это тупо.
По телефону правда можно передать больше информации (хоть и спорно, от умения формулировать мысли многое зависит, можно просто развести пустое обсуждение). Но если вы звоните человеку, который к этому не готов, он эту информацию не зафиксирует, не отправит вам по почте. И потом доказывай, что вы с ним о чем-то договорились.
Верно. Запросы файлов нужно слать только письменно, чтобы у человека было перед глазами, что именно нужно прислать.
.
Мой комментарий был о том, что тупо писать сообщение перед тем, как позвонить. Это как если в офисе я сначала напишу SMS человеку, что хочу подойти к нему и поговорить. Зачем?! Я просто подойду и поговорю.
Вот две статьи о том, почему звонки это как минимум невежливо, а по факту ещё и неудобно:
https://vc.ru/flood/11131-stop-calling
https://tjournal.ru/internet/55576-mnenie-zvonit-nevezhlivo
Комментарий недоступен