«"Яндекс.Маркету" не стать российским Amazon»

Руководитель агентства онлайн-маркетинга «ИнтерМонте» Алексей Божин о том, почему заимствованная бизнес-модель не подходит для российской компании.

Алексей Божин

В июле 2017 года «Яндекс.Маркет» решил перейти на модель онлайн-гипермаркета по аналогии с американским Amazon. И это неудивительно. Год назад я написал для vc.ru колонку под названием «У вас проблемы с бизнесом, если больше 40% заказов — из "Яндекс.Маркета"». Многие прогнозы с тех пор подтвердились.

Приведу небольшой отрывок.

​У меня дежавю. На ум приходит название одного проекта — «Викимарт». В 2009 году «запустились», в 2011 году начали самостоятельно продавать товары под своими марками.

Кто-то скажет, будто «Яндекс» не такой, ведь ему не нужно ничего продавать самому, его выгода составляется из комиссии с заказа. Не согласен. Уже сейчас существуют «Яндекс.Доставка», «Яндекс.Телефония», запущены брендированные постоматы, есть и онлайн-платежи.

Думаете, аппетиты не растут? Ещё как растут. «Яндексу» нужно только год-два поработать с интернет-магазинами, накопить статистику по заказам и ассортименту, расширить сеть постоматов.

Ничего не стоит выделить несколько приоритетных направлений, определить наиболее востребованные товары и закупить их самостоятельно. Необходимы лишь товарные склады и минимальная цена от производителей. Трафик есть, товары есть, доставка есть, оплата есть. Круг замкнулся.

Почему «Яндекс.Маркету» не стать Amazon

1. Отсутствие опыта

Будем честными: «Яндекс» — не логистическая компания, а сервисная. И даже здесь всё сбоит на этапе взаимоотношений с клиентами. История с «Кинопоиском» забудется ещё не скоро. Сам «Яндекс» за всё время не смог создать ни одного «живого» сервиса — только стандартные ИТ-проекты, не связанные с людьми.

А интернет-магазин — это в первую очередь общение с клиентами. Откроет ли «Яндекс» многотысячный колл-центр? Да, финансово потянет. Но сможет ли поднять его на хороший уровень? Интересно, почему у компании сейчас нет нормального колл-центра, а большинство коммуникаций с самим «Яндексом» проходят только через email и систему тикетов.

Попробуйте использовать любой сервис «Яндекса» и получить консультацию или ответ на вопрос в устной форме. Не получится: создавайте тикет, ждите ответа на почту. Долго ждать, скорее всего, не придётся, но статистика любого среднего интернет-магазина — это множество звонков и только потом заказ.

А логистика? Постоматы — это круто, наверное. Получается, доставки не будет совсем? «Яндекс.Маркет», вы хотите стать российским Amazon и наверняка знаете про его логистику: сотни машин в собственности, самолёты, легендарные склады, обученные курьеры.

«Центр распределения» компании, расположенный в городе Шерц (штат Техас), имеет площадь 117 450 кв.м. и занимает 12-ю строчку в списке крупнейших зданий и сооружений мира (по площади на земле).

Развитие логистического направления и привлечение большего количества партнеров позволит снизить цены, как утверждает генеральный директор «Яндекс.Маркета» Максим Гришаков. Да, наверное, в том же Ozon дураки сидят, раз у них не самые низкие цены и куча складов. А ещё они до сих пор убыточны.

2. Отсутствие клиентоориентированности

Интернет-магазины в роли магазинов-партнеров знают про службу контроля качества «Маркета», которая не только «лютует», но и отказывается сообщить, за что тот или иной магазин подвергся санкциям или даже блокировке.

Можно рассказать множество историй про нежелание «говорить с рынком». Ввели одну модель сотрудничества — извольте принять безоговорочно. Поменяли через пару месяцев — и неважно, что для бизнеса это расходы, примите как должное.

А постоянные проверки с помощью сервиса «Толока» — это прямые убытки для магазинов. Но «Яндекс.Маркет» они не волнуют. Я не думаю, что в один миг появится некая «Служба заботы», которая будет относиться к клиентам-физлицам бережно и внимательно.

3. Уход «магазинов-партнёров»

Интернет-магазины из числа партнёров и без этой новости относились к «Маркету» только как к ещё одному рекламному каналу, а не основе бизнеса, как это было ещё два-три года назад. Я лично знаю владельцев и топ-менеджеров нескольких интернет-магазинов с многомиллионными оборотами, которые год-полтора назад начали сознательно сокращать свою зависимость от «Маркета».

Теперь же, когда он фактически становится конкурентом, об этом задумается ещё больше партнёров. Это повлечёт за собой одновременно падение прибыли и сокращение ассортимента. Получается, что «Маркету» нужно будет за свой счёт пополнить ассортимент на фоне снижения доходности. Конечно, материнская компания «Яндекс» — довольно сильная и прибыльная, но долго ли сможет «тянуть»?

4. Растущая активность магазинов-партнёров

Следует из второго пункта. Вложения в интернет-маркетинг увеличатся. Получается, что «Яндекс.Маркет» сам создаёт себе конкурентов. Те, кто до этого времени сидел ровно и не предпринимал активных движений, перед угрозой потерять 10-30% своего оборота обязательно зашевелятся.

В первую очередь будут развиваться SEO, партнерские программы, таргетированная реклама и так далее. Да, у «Маркета» есть «Яндекс», но не стоит забывать о Google, сравнимом по трафику, и о соцсетях. И там у «Яндекса» рычагов нет.

Проиллюстрирую личным примером. В день выхода новости о переходе на новую бизнес-модель я сделал рассылку по клиентам, у которых есть интернет-магазины, работающие с нами скорее из желания диверсифицировать усилия по получению клиентов. Поделившись с ними новостью о «Маркете», я предложил начать работу прямо сейчас, без скидок и специальных предложений.

Из 11 клиентов двое уже перечислили оплату и в тот же день согласовали объем задач, KPI и сроки. Ещё трое — в стадии обсуждения. Почти 50% конверсии: спасибо, «Яндекс.Маркет».

5. «Копикэт» модели Amazon в российских условиях

Если смотреть на Amazon как на торговую площадку, то она до сих пор убыточна. Общая прибыльность растёт за счёт других отделов компании, что, кстати, очень похоже на модель «Яндекса». Есть локомотив под названием «Яндекс.Директ», и есть всё остальное.

Вдобавок ко всему накладываются российские ограничения. С оплатой вперёд мы покупаем только на AliExpress, в отечественной же онлайн-торговле всё обстоит не так. Судя по статистике наших клиентов, по предоплате производится не более 50% продаж в зависимости от тематики. А теперь самое время вспомнить Amazon с его 100% предоплатой.

Преимуществом может стать сотрудничество с сетевыми и крупными интернет-магазинами в России, через которые можно заказать доставку сразу нескольких предметов и выбрать один после примерки. Это дополнительное и существенное ограничение.

Я не верю, что прямо сейчас «Яндекс.Маркет» завезёт на свои склады роботов-сборщиков заказов. Значит, нас ждут многочисленные отрицательные отзывы о работе «Маркета» как магазина. Человеческий фактор очень важен в российских условиях.

Учитывая то, как нехотя сервис общается, а точнее почти не общается с приносящими ему «живые» деньги интернет-магазинами, клиентам-физлицам достанется ещё больше. «Вас много, а я один» — таков может быть рабочий слоган «Маркета».

Любой владелец интернет-магазина подтвердит, что отдел рекламаций — это одна из самых проблемных точек. Расширить его хотя бы до 100 человек, которые ежедневно будут сталкиваться с тысячами проблем клиентов, — уже непростая задача.

Невозможно будет комплектовать сборный заказ. Один товар от самого «Маркета», второй — от другого магазина, третий — от третьего. А теперь попробуйте всё это проадминистрировать и доставить клиенту как один заказ. Если не будет сборных заказов, меньше будет и смысла присутствовать на «Маркете».

Резюмируя

Затея «Яндекса» понятна. Есть трафик, есть «Маркет»: нужно лишь получить прямые контракты у производителей и оптовиков и можно отдыхать.

Однако есть одна опасность: столь объёмные инвестиции в «Маркет» могут похоронить сам «Яндекс». В поисковом бизнесе компании наступают тяжелые времена. Google уже не столько наступает на пятки, а скорее бежит рядом. И пока «Яндекс» будет инвестировать в ecommerce-направление, от него уйдёт рынок. Буден упущен поиск — начнут снижаться доходы от «Яндекс.Маркета». А тогда и дотировать его будет нечем.

0
134 комментария
Написать комментарий...
Oleg Vlasov

Я полностью согласен с главным тезисом данной статьи - Яндекс не так компания, которая ориентируется на нужды и потребности клиента. Они варятся в своем соку, пытаясь выдать перлы (типа Кинопоиска), за то что ОНИ считают, что нужно аудитории, если не идет - значит аудитория не доросла до понимая их величия :)) Посмотрите их новую систему РСЯ, допиливают по ходу действия, и им с высокой колокольни что страдают их партнеры, в данном случае вебмастера. За строчками кода и цифрами столбиках отчетов, забыли всего лишь малость, что по другую сторону находятся люди. Зачем объяснять, или обучать - мы же великий Яндекс.
Магазин, это во первых клиент, удовлетворение его потребностей, а он ориентирован не только на простоту выбора в единой витрине... Не все можно продать с использованием алгоритмов, нужно включать и иррациональное, вроде раньше это называлось - человечность -:)
Колл центры построить не проблема, и запихнуть туда 100500 людей, но операторы не получат возможность решать проблемы клиентов, если экстраполировать сегодняшнюю тенденцию корп. культуры Яндекса.

Ответить
Развернуть ветку
Serge Arsentiev

РСЯ новая совсем смешная.

"Новая версия" чего-то у Яндекса появляется не потому что кому-то нужна, а потом что (мне кажется) надо же чем-то занять программистов - если набрали столько ...

P.S. Новый интерфейс Яндекс.Денег был ЕЩЕ смешнее - уверенно спрятанный номер _собственного кошелька_ (пришлось в поддержку писать, чтобы найти) - и назойливые галочки _по умолчанию_
V включить автоплатеж

В общей сложности, я раз 7 писал в поддержку, чтобы услышать "Кликните настройки - дополнительные - все настройки ... и там будет галочка" или
"А этой настройки нет, просто (!!!) отжимайте V выбора каждый раз, если автоплатеж Вам не нужен (то есть всегда"

Ответить
Развернуть ветку
Alex Bozhin

Именно. А теперь представим, что это - в 100 раз большее число клиентов, которые хотят купить что-то на Маркете или претензии есть или хотят консультации. Ровно тут все эти айти-компетенции и заканчиваются. А других-то и нет.

Ответить
Развернуть ветку
Serge Arsentiev

Я так понял, их не пугает игнорирование любого количества недовольных клиентов.

У них какое-то бесконечное:
- Давайте отрежем Сусанину ногу!!!
- Не надо! Не надо! Я вспомнил дорогу!

Т.е. они сначала грубо рубят по-живому функционал, чтобы типа завернуть тупую биомассу пользователей вбивать бабки .. полгода держат фасон и ничего не меняют ... потом начинают объективно проигрывать конкурентам (данные доходят только сбоку, пользователй обычно не слушают), спохватываются, и частично старый функционал возвращают.

У меня был один руководитель, который настолько достал .. что я нарисовал ему одну страницу с масштабируемой до максимума кнопкой "Купи!", которая срабатывала на OnClick, OnFocus, и другие события - сразу перекидывая на форму с вводом кредитки.

И спросил его - Слушай, нафиг веб-сайт, просто давай эту кнопку поставим вместо него, пусть платят сразу и валят.

На некоторое время помогло. Не уверен что сотрудники Яндекса могут сделать тоже самое.

Ответить
Развернуть ветку
131 комментарий
Раскрывать всегда