Тест поддержки сотовых операторов. «Вас, ребята, только за смертью посылать»

Я очень долгое время пользовался услугами Tele2. За это время совершенно забылось, что такое дозвон на горячую линию, тыкание и мыкание по замысловатому IVR-меню («нажмите 1 если ваш вопрос…"), долгое «висение» на линии («ожидайте ответа оператора, ваш номер в очереди …»). Очень привык к их службе поддержке, мне удобно было решать все вопросы через чат в WatsApp. Создаётся иллюзия, что такой уровень сервиса – само собой разумеющееся для большинства компаний сегодня.

Жизнь заставила воспользоваться услугами другого оператора (Мегафон). Медлительность его поддержки шокировала в сравнении с Tele2. Абоненты отказываются от голосового общения, развиваются мессенджеры, чат-боты… Но вся эта диджитализация не для Мегафона, за годы там ничего не поменялось. Прошло 7 лет, как я последний раз висел на линии, слушая долгие гудки. Этот неприятный опыт натолкнул меня на мысль о небольшом эксперименте.

В сети vk.com каждому из операторов я задал 2 достаточно простых вопроса:

  • Как узнать какие номера зарегистрированы на меня?
  • На каком тарифе больше всего гигабайт?

Итоги этого эксперимента в табличках.

Тест поддержки сотовых операторов. «Вас, ребята, только за смертью посылать»

Tele2 - вне конкуренции. У них есть достаточно сообразительный бот и оперативные специалисты.

МТС - если у вас простой вопрос, то их бот вам поможет. Если нет, то придётся ждать оператора. Ожидание в этом случае скорее всего займёт часы.

Мегафон, Билайн - бота нет. Если ваш вопрос достаточно простой и не требует уточнений, то в час вы уложитесь. Но это не точно.

Для интересующихся прикладываю скрины с беседами. Вы и сами можете повторить этот эксперимент.

Тест поддержки сотовых операторов. «Вас, ребята, только за смертью посылать»
Тест поддержки сотовых операторов. «Вас, ребята, только за смертью посылать»
Тест поддержки сотовых операторов. «Вас, ребята, только за смертью посылать»
Тест поддержки сотовых операторов. «Вас, ребята, только за смертью посылать»
Тест поддержки сотовых операторов. «Вас, ребята, только за смертью посылать»
Тест поддержки сотовых операторов. «Вас, ребята, только за смертью посылать»
Тест поддержки сотовых операторов. «Вас, ребята, только за смертью посылать»

Вообще, конечно, очень странно что, в 2021 г. две из 4 компаний не удосужились написать ботов для быстрых ответов на простые вопросы. (Честно говоря, и живые операторы у них смахивают на слабоумных. Вместо ответа на простой вопрос зачем-то уточняют понятные вещи и пропадают на часы). Tele2 шлю мою благодарность, так держать! Остальным операторам советую задуматься над улучшением сервиса. 99% клиентов, которые ждут ответа на свои вопросы дольше 10 минут, во время ожидания думают о том, чтобы сменить оператора.

3
7 комментариев

Расскажите в комментариях про свой опыт - у каких компаний сильная клиентская поддержка? А у кого разочаровывает?

Ответить

Недавно поставил приложение билайн и начал чат по вопросу спама от самого билайна. В чате ответили за несколько минут, даже подсветка экрана не погасла ещё, на последующие вопросы отвечали довольно быстро, пару раз пропадали на минут 15 - я попросил отключить рекламные звонки от билайна ещё и на второй сим-карте, сначала пропали после контрольных вопросов о владельце второго номера (хотя он тоже мой, неужели не видно), и после проверки ещё отключали что-то минут 10.

Зачем нужны боты, кстати, не понимаю. Мне было куда удобнее сразу начать общаться с человеком, а не терять время и бодаться с тупым куском кода.

P.S. Я с ДВ, писал в поддержку во время, когда весь запад спит

2
Ответить

писал как-то Йоте в вк. Ответили через 10 минут, а на последующие сообщения в течение двух минут. странно, кстати, что ее тут нет

1
Ответить